音声アシスタント ServiceNow Genesys Cloud サービスと統合

ServiceNow AI 音声アシスタントを Genesys Cloud サービスと統合することで、ユーザーが AI 音声エージェントからサポートを受けられるようにします。

始める前に

• Genesys Audio Connectorの制限とスロットリングポリシーに注意してください。詳細については、「 組織のレート制限 」および 「プラットフォーム API のレート制限 」を参照してください。
• レイテンシーを最小限に抑えるために、Genesys Cloud サービスがホストされているリージョンと同じかそれに近いリージョンで ServiceNow インスタンスをホストしてください。
• 高度な作業アサイン (AWA) 経由でライブエージェント転送をルーティングする場合は、Genesys のユニファイドエクスペリエンス - コアアプリと Genesys ストアのユニファイドエクスペリエンスアプリをダウンロードしてインストールします。

必要なロール:sn_aia.admin

このタスクについて

音声アシスタントに接続するための Genesys Cloud 統合 ServiceNow 作成します。

手順

1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > アシスタントデザイナー > アシスタント.
2. 電話プロバイダーに接続する音声アシスタントを見つけて、[ 編集] を選択します。
3. [概要] タブで、[ 追加 ] を選択して電話通信プロバイダーを追加します。
4. [プロバイダーを選択] ドロップダウンで、プロバイダーとして [Genesys ] を選択し、フィールドに入力します。

   表 : 1. テレフォニープロバイダーの統合 フォームフィールド

   フィールド	説明
   プロバイダー	電話通信プロバイダーの名前。Genesys Cloud サービスを ServiceNow AI 音声アシスタントと統合するには、Genesys を選択します。
   プロバイダーアプリケーション	プロバイダーアプリケーションは、Genesys Cloud サービスと AI 音声アシスタントの間のブリッジ ServiceNow 機能します。
   ベース接続 URI	Genesys Cloud サービスを音声アシスタントに接続するために自動生成されたベース接続 URI ServiceNow 。後で使用するために URL をコピーします。 URL が表示されない場合は、エンドポイントが AIVoiceAgents の sys_service レコードに関連付けられていることを確認してください。このエンドポイントは、統合に必要な URL を生成するために使用されます。レコードにエンドポイントが存在しない場合は、[接続を更新] をクリックして入力します。
   コネクタ ID	Genesys Cloud サービスを音声アシスタントに接続するための自動生成 ServiceNow 識別子。後で使用するために値をコピーします。
   API キー	音声アシスタント ServiceNow Genesys Cloud サービスに接続するための API キー。後で使用するために API キーをコピーします。
   クライアントシークレット	必要なリソースへの安全なアクセスを提供するために使用される、Base64 エンコードされたクライアントシークレット。後で使用するためにクライアントシークレットをコピーします。 クライアントシークレットと API キーの詳細については、「 クライアント認証」を参照してください。

   図 : 1. Genesys Cloudサービス統合構成

   

5. オーディオコネクタ統合を作成します。
   1. 移動先 メニュー > IT と統合 > 統合 をクリックし、 [Add new integration (新しい統合を追加)] を選択します。
   2. 統合タイプとして [オーディオコネクタ ] を選択し、[ インストール] を選択します。
   3. [詳細] タブで、統合に「オーディオコネクタ - 音声」という名前を付けます (例:オーディオコネクタ - 音声)。
   4. [ 構成 ] タブで [プロパティ] を選択し、Genesys Cloud の ServiceNow 音声アシスタント統合からベース接続 URI を [ベース接続 URI] フィールドに追加します。
      .
   5. [ 認証情報] を選択し、Genesys Cloud の音声アシスタント統合から取得 ServiceNow API キーとクライアントシークレットを追加します。
   6. [保存] を選択します。
6. 着信コールフローの設計
   1. 検索バーを使用して [アーキテクト] に移動し、要件に従って着信コールフローを作成します。
      注:

      [ コネクタ ID] フィールドに、Genesys Cloud の音声アシスタント統合の作成から取得 ServiceNow コネクタ ID を入力します。

      フォールバックオプションとしてライブエージェント転送を使用する場合は、コールフローに転送ロジックを追加し、フローを検証します。

      図 : 2. 受信コールフローのサンプル

      

   2. 保存 を選択して保存し、公開 を選択して呼び出しフローを公開します。
7. コールルーティングを設定します。
   1. 検索バーを使用して [コールルーティング] に移動し、コールルートを作成します。
      通話フロー ルーティングの作成の詳細については、「 通話ルートの追加」を参照してください。
   2. 以前に作成した着信コールフローをコールルートに割り当てます。
   3. [Save (保存)] を選択します。
      
8. コールルートに電話番号を割り当てます。
   1. 検索バーを使用して [テレフォニー] に移動し、[DID 番号] を選択します。
   2. DID 番号を選択し、前に作成したコール ルートに番号を割り当てます。