Fassen Sie einen Serviceproblemfall mit zusammen Now Assist für Telekommunikation, Medien und Technologie (TMT)

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie eine Zusammenfassung aus den Feldern, die Sie im Datensatz des Serviceproblemfalls ausgewählt haben. Verstehen Sie den Fallkontext schnell, indem Sie die Kompetenz „Zusammenfassung von Serviceproblemfällen“ in verwenden Now Assist für TMT Anwendung.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Kompetenz „Zusammenfassung eines Serviceproblemfalls“ bietet Ihnen eine präzise Zusammenfassung eines Serviceproblemfalls, einschließlich des Problems, der durchgeführten Aktionen und der Lösungsdetails. Mit dieser Kompetenz können Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Generieren Sie eine erste Zusammenfassung eines Serviceproblemfalls, damit Sie den Kontext des Serviceproblemfalls verstehen können.
    • Fassen Sie alle Arbeiten zusammen, die an einem Serviceproblemfall durchgeführt wurden.
    Die Kompetenz „Zusammenfassung von Serviceproblemfällen“ ist im konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich und in verfügbar Core-UI.
    • Im konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich verwenden Sie die Komponente „Zusammenfassung des Serviceproblemfalls von Now Assist“, um eine Zusammenfassung zu generieren. Diese Komponente wird unter der Karte „Fall hervorheben“ angezeigt.
    • In Core-UI, Wählen Sie aus Zusammenfassen Schaltfläche im Datensatz des Serviceproblemfalls, um eine Zusammenfassung zu generieren.
    Die Kompetenz „Zusammenfassung des Serviceproblemfalls“ überprüft den Serviceproblemfall-Datensatz, um festzustellen, ob genügend Informationen zum Erstellen einer Zusammenfassung verfügbar sind:
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Datensatz des Serviceproblemfalls öffnet
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Datensatzseite des Serviceproblemfalls aktualisiert
    Wenn genügend Daten vorhanden sind, zeigt die Zusammenfassungskomponente des Serviceproblemfalls an Zusammenfassen Schaltfläche. Wenn nicht genügend Daten vorhanden sind, zeigt die Komponente eine Nachricht anstelle der Schaltfläche an.
    Hinweis:
    Die Kompetenz „Zusammenfassung von Serviceproblemfällen“ erfordert mindestens 50 Wörter im Falldatensatz, um die Zusammenfassung zu generieren.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSM > Listen > Serviceproblemfallan.
    2. Öffnen Sie einen Serviceproblemfall.
    3. Wählen Sie in der Komponente „Zusammenfassung des Serviceproblemfalls von Now Assist“ die Option aus Zusammenfassen .
      Die Komponente „Serviceproblemfall-Zusammenfassung von Now Assist“ wird unter der Karte „Fall-Highlights“ angezeigt. Die Komponente ist standardmäßig reduziert und wird erweitert, um die Zusammenfassung anzuzeigen. Wählen Sie für längere Zusammenfassungen, die nicht in das Fenster passen, aus Weitere anzeigen Und verwenden Sie die Bildlaufleiste, um den Rest des Inhalts anzuzeigen.
      Hinweis:
      Das Generieren und Anzeigen der Zusammenfassung kann einige Sekunden dauern.
    4. Wahlweise: Nachdem Sie mit der Zusammenfassung eines Serviceproblemfalls fertig sind, verwalten Sie die Ergebnisse.
      OptionProzedur
      Zeigen Sie mehr oder weniger Zusammenfassungsdetails an
      • Um weitere Zusammenfassungsdetails anzuzeigen, wählen Sie das Symbol „weitere anzeigen“ aus ( Erweitern Sie das Kartensymbol.).
      • Um weniger Zusammenfassungsdetails anzuzeigen, wählen Sie das Symbol „weniger anzeigen“ aus ( Kartensymbol reduzieren.).
      Feedback für die Zusammenfassung geben
      • Wenn Sie der Meinung sind, dass die Zusammenfassung des Serviceproblemfalls hilfreich war, wählen Sie das Symbol „hilfreich“ ( Hilfreiches Symbol.).
      • Wenn Sie der Ansicht sind, dass die Zusammenfassung nicht hilfreich war, wählen Sie das Symbol „Nicht hilfreich“ ( Symbol „Nicht hilfreich“.).

      Dieses Feedback verbessert das generative KI-Modell und kann dazu beitragen, die zukünftigen Versionen dieser Kompetenz zu verbessern. Das System sammelt das Feedback zu jeder generierten Zusammenfassung und speichert es in den generativen KI-Protokollen (sys_generative_ai_log_list.do).
      Kopieren Sie die Fallzusammenfassung Wählen Sie das Symbol „in Zwischenablage kopieren“ aus ( Symbol „in Zwischenablage kopieren“.), um die Zusammenfassungsinformationen des Serviceproblemfalls für einen anderen Zweck zu verwenden, z. B. zum Einfügen in eine E-Mail.
      Zeigen Sie die Informationen zur Fallzusammenfassung an Um einige Details zur Zusammenfassung zu überprüfen, wählen Sie das Symbol „weitere Informationen“ ( Symbol „weitere Informationen“.).