Auftragsweiterleitung basierend auf Priorität mit Erweiterte Arbeitszuweisung

AWA Kann verwendet werden, um Kundenaufträge basierend auf der Priorität automatisch an bestimmte Mitarbeiterkategorien weiterzuleiten.

Verwenden AWA Dient zum automatischen Zuweisen von Arbeitselementen (Auftragsaufgaben) an Ihre Service Desk-Mitarbeiter basierend auf ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenz. AWA Leitet Arbeit mithilfe von Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter können ihre Zuweisungen in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs anzeigen. Das folgende Diagramm zeigt, wie AWA Leitet verschiedene Arten von Aufträgen an verschiedene Erfüllungsmitarbeiter weiter.

Hinweis:

Alle Erfüllungs-Service Desk-Mitarbeiter müssen über die Rolle AWA-Service Desk-Mitarbeiter (Awa_Agent) verfügen.

Die folgenden Konfigurationen sind für erforderlich AWA:

• Servicekanal: Dies ist eine Möglichkeit, Service Desk-Mitarbeitern einen bestimmten Arbeitstyp und Umfang zuzuweisen. Der Auftragsservicekanal ist mit dem Basissystem für Auftragsaufgaben verfügbar. Der Auftragsservicekanal befindet sich standardmäßig in einem deaktivierten Status und muss manuell aktiviert werden.
• Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters: verfügbarkeitsstatus, mit denen Service Desk-Mitarbeiter angeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind. Service Desk-Mitarbeiter legen diese status in ihrem Arbeitsbereich-Posteingang fest. Die standardmäßigen anwesenheitsstatus sind „verfügbar“, „Abwesend“ und „Offline“. Nachdem der Auftragsservicekanal aktiviert ist, zeigt der Wert für den Status „Verfügbare Anwesenheit“ den Auftragsservicekanal an, den der Kunde zum Verschieben des Auftragsservicekanals in die ausgewählte Liste hat, um die Arbeit zu erhalten.
• Warteschlange: Eine Warteschlange speichert einen bestimmten Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal. AWA Administratoren können Warteschlangen erstellen, die sich auf bestimmte Supporttypen im Kanal konzentrieren, z. B. VIP-Kunden oder kritische Fälle. AWA Leitet Arbeitselemente basierend auf bestimmten Bedingungen oder Anforderungen, die Sie definieren, wie z. B. Kundenstatus oder Region, an Warteschlangen weiter. Die jeder Warteschlange zugewiesenen Gruppen bearbeiten die eingehenden Arbeitselemente. Sobald Arbeitselemente in eine Warteschlange gestellt wurden, AWA Kann verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern dann basierend auf Zuweisungsregeln sowie Verfügbarkeit und Kapazität von Service Desk-Mitarbeitern Elemente zuweisen. Demo-Warteschlangen, die als Referenz verwendet werden können, sind mit dem Basissystem verfügbar.
• Zuweisungsregel: Kriterien, die bestimmen, wie Arbeitselemente an den entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter in einer qualifizierten Zuweisungsgruppe übertragen werden. Eine Demo-Zuweisungsregel, die als Referenz verwendet werden kann, ist mit dem Basissystem verfügbar.
• Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters: Die maximale Anzahl von Arbeitselementen in einem bestimmten Servicekanal, an denen ein Service Desk-Mitarbeiter aktiv gleichzeitig arbeiten kann.
• Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters: Status, die die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters angeben und ob der Service Desk-Mitarbeiter für die Arbeit verfügbar ist, beschäftigt oder offline ist. AWA verwendet den Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters, um zu bestimmen, ob ein Service Desk-Mitarbeiter Arbeit empfangen kann.
• Posteingangslayout: Eine Konfiguration, die an einen Servicekanal gebunden ist und definiert, welche Felder eines Datensatzes, der ein Arbeitselement darstellt, in Posteingängen des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. Ein Layout definiert, was der Service Desk-Mitarbeiter im Mitarbeiterbereich sieht. Das Standardauftragslayout ist im Basissystem verfügbar und kann als Referenz zum Erstellen eines neuen Layouts verwendet werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Arbeitszuweisung