Serviceanforderungsmanagement-Vorlage

Erstellen Sie eine Anwendung in App Engine Studio( AES) Mithilfe der Vorlage „Serviceanforderungsmanagement“ zum Erstellen, Nachverfolgen und Verwalten von Serviceanfragen in Ihrer Organisation.

Um die Vorlage „Serviceanforderungsmanagement“ zu verwenden, installieren Sie die Anwendung über ServiceNow Store.

Personas in der Vorlage „Serviceanforderungsmanagement“

Diese Vorlage enthält mehrere wichtige Rollen, die Einzelpersonen oder Gruppen entsprechen, die die App in irgendeiner Weise verwenden können. Die folgenden Informationen beschreiben, wie jede Persona mit der von Ihnen erstellten Anwendung interagieren kann. Weitere Informationen zu den Berechtigungen, die jede Rolle enthält, finden Sie im Abschnitt „Sicherheit“.

Anfordernde Person

Sie sind eine Person, die eine Anforderung hat.

Problem: Sie benötigen einen Service oder ein physisches Element, um Ihre Verantwortlichkeiten erfüllen zu können. Sie möchten wissen, dass Ihre Anforderung in Bearbeitung ist, und sicherstellen, dass sie Fortschritte macht. Wenn Sie Fragen haben oder sich Ihre Anforderung geändert hat, möchten Sie die Möglichkeit haben, dies an die Personen zu kommunizieren, die an der Anforderung arbeiten.

App-Ziel: Befähigen Sie Mitarbeiter, indem Sie sie durch den Prozess führen, einschließlich der erforderlichen Informationen. Machen Sie den Genehmigungsprozess transparent, und halten Sie sie über den Status und das Ergebnis ihrer Anforderung auf dem Laufenden.

Erfüller

Sie sind eine Person oder ein Team, die eine Aufgabe zeitnah abschließen muss.

Problem: Sie möchten nur eine Aufgabe zugewiesen werden, wenn sie zur Erfüllung bereit ist, d. h. nachdem erforderliche Genehmigungen oder abhängige Aufgaben (falls relevant) geschlossen wurden. Sie müssen sicherstellen, dass Anforderungen rechtzeitig geschlossen werden, insbesondere unter Einhaltung der SLAs.

App-Ziel: Lenken Sie die Aufmerksamkeit des Erfüllers auf die ihm und seinem Team zugewiesenen Aufgaben. Befähigen Sie sie, indem Sie die benötigten Informationen bereitstellen, z. B. Informationen anfordern und SLA.

Manager des Erfüllers

Sie sind der Manager des Erfüllungsteams und können Aufgaben erfüllen.

Problem: Sie müssen sicherstellen, dass Aufgaben von Ihrem Team effizient geschlossen werden. Sie möchten Engpässe erkennen, z. B. beliebte Serviceanfragen, die einen Backlog von Aufgaben erstellen, einen Erfüller, der unterdurchschnittlich ist, oder verspätete Genehmigungen, die Erfüller daran hindern, ihre Aufgaben rechtzeitig abzuschließen.

App-Ziel: Leiten Sie den Manager des Erfüllers zu Aufgaben weiter, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, damit SLAs erfüllt werden. Zeigen Sie deutlich, woran das Team arbeitet, damit es die Arbeit nach Bedarf neu priorisieren kann.

Servicebesitzer

Sie sind der Besitzer der Services in der App.

Problem: Sie müssen analysieren, wie Services funktionieren, und identifizieren, welche Services Aufmerksamkeit erfordern. Sie benötigen Informationen, die Ihnen bei Bedarf helfen, Verbesserungen für den Prozess zu empfehlen.

App-Ziel: Geben Sie aggregierte Informationen an, die die Leistung jedes Services angeben, gemessen nach Lösungszeit und Antwortzeit.

Genehmigende Person

Sie sind der Gatekeeper und können Anforderungen beantworten oder ablehnen, was Erfüller Zeit spart.

Problem: Sie müssen Anforderungen überprüfen, bevor sie einem Erfüllungsteam zugewiesen werden, um sicherzustellen, dass das Ticket angemessen ist.

App-Ziel: Lenken Sie die Aufmerksamkeit des Genehmigers auf die Anforderungen, die ihre Genehmigung erfordern. Befähigen Sie sie, indem Sie die benötigten Informationen bereitstellen, z. B. Anforderungs- und SLA-Informationen.

Verwandte Konzepte

Informationen zum Einrichten eines Service für Ihre Anwendung „Serviceanforderungsmanagement“ finden Sie unter Servicekatalog-Setup .

Inhalt der Vorlage für das Serviceanforderungsmanagement

Die folgenden Tabellen, Experiences, automatisierten Workflows und Rollen sind in der Serviceanforderungsmanagement-Vorlage für enthalten App Engine Studio( AES).

Tabellen in der App-Vorlage „Serviceanforderungsmanagement“

Tabellenbezeichnung [Name]	Beschreibung
Primär [X_ <company-code>_<primary>]	Tabelle, die die Aufgabentabelle erweitert und die Details der Anforderungen speichert, die für das Serviceanforderungsmanagement ausgelöst wurden: Primäres Katalogelement. Um einen neuen Service und eine neue Tabelle zu erstellen, erweitern Sie diese primäre Tabelle.
Beispielanforderung [X_ <company-code>_<example_request>]	Beispiel-Anforderungstabelle, die durch Erweiterung der primären Tabelle erstellt wurde, in der die Details gespeichert werden, die aus dem Katalogelement „Reiseanforderung“ übermittelt wurden.
Erfülleraufgabe [X_ <company-code>_<fulfiller_task>]	Speichert Erfülleraufgaben und hilft Administratoren, Serviceanfragen zu organisieren.

Experiences in der App-Vorlage „Serviceanforderungsmanagement“

Experience	Experience-Typ	Beschreibung
Reiseanforderung | Erfüller-Ansicht	Formular	Formular für Erfüller zum Erstellen eines Reiseanforderungsdatensatzes.
Primär | Erfüller-Ansicht	Formular	Formular für Erfüller zum Erstellen eines Serviceanforderungsdatensatzes.
Erfüller-Aufgabe | Standardansicht	Formular	Formular für Anwender zum Erstellen einer Erfülleraufgabe.
Erfüller-Arbeitsbereich	Arbeitsbereich	Arbeitsbereich für Erfüller, um Anforderungen anzuzeigen, die ihre Aufmerksamkeit erfordern, Anforderungen zu erstellen, Anforderungszuweisungen anzuzeigen und Daten und Analytics im Zusammenhang mit ihren Anforderungen anzuzeigen.
Arbeitsbereich Des Genehmigers	Arbeitsbereich	Arbeitsbereich, in dem Genehmiger Anforderungen anzeigen, deren Genehmigung aussteht, Anforderungen genehmigen oder ablehnen sowie Daten und Analytics im Zusammenhang mit ihren Anforderungen anzeigen können.
Erfüller-Aufgabe | Erfüller-Aufgabenansicht	Formular	Formular für Anwender zum Erstellen einer Erfülleraufgabe.
Serviceanforderungsmanagement: Primär	Datensatzersteller	Enthält Fragen zum Hinzufügen von Informationen und zum Anhängen von Dokumenten, die für eine Serviceanfrage relevant sind.
Reiseanforderung	Datensatzersteller	Enthält Fragen zum Hinzufügen von Informationen und zum Anhängen von Dokumenten, die für einen Reiseantrag relevant sind.
Primär | Standardansicht	Formular	Formular für Anwender zum Erstellen eines Serviceanforderungsdatensatzes.
Manager des Erfüllers	Arbeitsbereich	Arbeitsbereich, in dem der Manager des Erfüllers Anforderungen anzeigen kann, deren Genehmigung aussteht, Anforderungen erstellen, Anforderungen genehmigen oder ablehnen sowie Daten und Analytics im Zusammenhang mit den Anforderungen des Erfüllers und des Teams anzeigen kann.
Reiseanforderung | Standardansicht	Formular	Formular für Anwender zum Erstellen eines Reiseanforderungsdatensatzes.

Automatisierte Workflows in der App-Vorlage „Serviceanforderungsmanagement“

Workflow-Name	Workflow-Typ	Beschreibung
Arbeitsnotizen für Erfüller-Aufgabe hinzugefügt	E-Mail	Benachrichtigt Anwender im Feld „Zugewiesen an“, in der Liste „Arbeitsnotizen“ und in der Beobachtungsliste, wenn Arbeitsnotizen einer Erfüller-Aufgabe hinzugefügt werden.
Auslöser Für Erfüllungsprozess	E-Mail	Benachrichtigt einen Serviceverantwortlichen, wenn eine Erfüller-Aufgabe erstellt wurde, aber keinen standardmäßigen Erfüller oder keine Erfüllungszuweisungsgruppe hat.
Beim Einfügen leer zugewiesen an	E-Mail	Benachrichtigt eine Zuweisungsgruppe, wenn ein Anforderungsdatensatz erstellt wurde und keinen Beauftragten hat.
Beim Einfügen/Ändern zugewiesen an	E-Mail	Benachrichtigt einen Anwender, dass ihm ein Anforderungsdatensatz zugewiesen wurde.
Zuweisungsprozess	Flow – Datensatz	Erstellt und aktualisiert einen neuen Datensatz, während er die Zuweisungs-, Genehmigungs- und Erfüllungsprozesse durchläuft.
Erfüllerentscheidung	Entscheidungstabelle	Definiert den standardmäßigen Erfüller-Anwender und die Erfüller-Zuweisungsgruppe für jeden Service.
Genehmigungsprozess	Flow	Verschiebt einen Datensatz durch den Genehmigungsprozess.
Genehmigerentscheidung	Entscheidungstabelle	Definiert den standardmäßigen Genehmiger und die Genehmigerzuweisungsgruppe für jeden Service.
Erfüllungsprozess	Flow	Verschiebt einen Datensatz durch den Erfüllungsprozess.
Untergeordnete Arbeitsnotizen hinzugefügt	E-Mail	Benachrichtigt Anwender mit dem Namen in Zugewiesen an Feld, Arbeitsnotizliste und Beobachtungsliste, wenn Arbeitsnotizen einer Reiseanforderungsaufgabe hinzugefügt werden.
Primäre Arbeitsnotizen hinzugefügt	E-Mail	Benachrichtigt Anwender in Zugewiesen an Feld, Arbeitsnotizliste und Beobachtungsliste, wenn Arbeitsnotizen einem Anforderungsdatensatz in der primären Tabelle hinzugefügt werden.

Rollen in der App-Vorlage „Serviceanforderungsmanagement“

Rollentitel [Name]	Beschreibung
Genehmigende Person [X_<company-name>_ <app_name>.Genehmiger]	Bietet Zugriff auf den Arbeitsbereich des Genehmigers und gewährt Lese- und Schreibzugriff auf die Tabellen „Primär“ [x_ <company-code>_<primary>] und „Reiseanfrage“ [x_ <company-code>_<travel_request>].
App-Administrator [X_<company-name>_ <app_name>.App_admin]	Bietet vollständigen Zugriff auf die Daten und Arbeitsbereiche des Serviceanforderungsmanagements.
Manager des Erfüllers [X_<company-name>_ <app_name>.Fulfillers_Manager]	Bietet Zugriff auf den Manager-Arbeitsbereich des Erfüllers und bietet Lese- und Schreibzugriff auf die Tabellen „Primär“ [x_ <company-code>_<primary>], „Reiseanfrage“ [x_ <company-code>_<travel_request>] und „Erfüller-Aufgabe“ [x_ <company-code>_<fulfiller_task>].
Anforderer [X_<company-name>_ <app_name>.anfordernde Person]	Bietet Zugriff zum Senden einer Anforderung für Standard-Datensatzersteller über ein Serviceportal und gewährt Lese- und Schreibzugriff auf die Tabellen „Primär“ [x_ <company-code>_<primary>] und „Reiseanfrage“ [x_ <company-code>_<travel_request>].
Erfüller [X_<company-name>_ <app_name>.Erfüller]	Bietet Zugriff auf den Erfüller-Arbeitsbereich und bietet Lese- und Schreibzugriff auf die Tabellen „Primär“ [x_ <company-code>_<primary>], „Reiseanfrage“ [x_ <company-code>_<travel_request>] und „Erfüller-Aufgabe“ [x_ <company-code>_<fulfiller_task>].
Administrator [X_<company-name>_ <app_name>.admin]	Die Systemadministratorrolle. Diese Rolle hat unabhängig von Sicherheitsbeschränkungen Zugriff auf alle Systemfunktionen, -Funktionen und -Daten.