Mobile Agent Experience für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich

Wenn Sie ein Behördenmitarbeiter sind, können Sie verwenden Mobile Agent App auf Ihrem Mobilgerät zum Erstellen, Aktualisieren und Überwachen des Status von nicht-Notfallserviceanforderungen in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Anwendung. Sie können auch einen Überblick über Ihre Falllast erhalten, einschließlich Ihrer neuen und aktiven Fälle.

Verwenden Sie Mobile Agent Um Ihre Falldetails zu überprüfen und Ihre Fallaufgaben abzuschließen. Mit der Rolle eines Service Desk-Mitarbeiters für Behörden können Sie die App für die folgenden Aufgaben verwenden:

• Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über Ihre Falllast.
• Fügen Sie den Fällen Kommentare oder Arbeitsnotizen hinzu.
• Überprüfen Sie Ihre Falldetails, den Aktivitätenstrom und zugehörige Informationen, z. B. Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), Fallaufgaben und zugehörige Fälle.
• Bearbeiten Sie Fallinformationen.
• Schließen Sie Fallaufgaben ab.

Das folgende Video hebt einige der Funktionen von hervor ServiceNow® Mobile Agent App.

Hinweis:

Zur Verwendung von Mobile Agent, Die erforderlichen Plugins müssen von einem Administrator aktiviert werden. Wenn Sie Administrator sind, lesen Sie unter Konfigurieren Mobile Agent Für Playbook für Serviceanfragen Um Informationen zum Konfigurieren von abzurufen Mobile Agent. Anweisungen zu den ersten Schritten mit der App, nachdem ein Administrator diese Einstellungen konfiguriert hat, finden Sie unter Get started with the Customer Service mobile application.

Mobile Agent Homepage

Wenn Sie öffnen Mobile Agent Und melden Sie sich an, wird ein Applet-Startprogramm mit allen Applets angezeigt, die für dieses Startprogramm konfiguriert sind.

Das folgende Beispiel zeigt die Homepage von Mobile Agent, Der eine Übersicht über Fälle anzeigt.

Abbildung : 1. Mobile Agent Applet-Startprogramm für Service Desk-Mitarbeiter

Das Applet-Startprogramm enthält alle Applets, die Sie zum Bearbeiten oder Lösen von Serviceanforderungsfällen benötigen. Sie haben Zugriff auf die folgenden Applets:

Neue Serviceanfragefälle	Alle Serviceanforderungsfälle, die Ihnen in zugewiesen sind Neu status.
Aktive Serviceanfragefälle	Alle Serviceanfragefälle, auf die Sie Zugriff haben, die aber nicht gelöst oder abgebrochen wurden, einschließlich der Fälle in Öffnen , Warten Auf Informationen , Und Gelöst status.
Neue Informationsanforderungsfälle	Alle Serviceanforderungsfälle, die Ihnen in zugewiesen sind Neu status.
Aktive Informationsanforderungsfälle	Alle Informationsanforderungsfälle, auf die Sie Zugriff haben, die aber nicht gelöst oder abgebrochen wurden, einschließlich der Fälle in Öffnen , Warten Auf Informationen , Und Gelöst status.

Um ein Applet zu starten, wählen Sie es in der App aus.

Applets und Karten

Jedes Applet im Applet-Startprogramm-Bildschirm zeigt die Datensätze an, die der Applet-Funktion entsprechen. Wenn Sie auf das Applet „aktive Serviceanfragen“ tippen, wird beispielsweise eine Liste aller aktiven Serviceanforderungsfall-Datensätze angezeigt.

Das folgende Beispiel zeigt eine Serviceanforderungskartenansicht mit einer Liste aller aktiven Serviceanforderungsfall-Datensätze.

Abbildung : 2. Mobile Agent Liste der Serviceanforderungsfall-Karten

Die Fälle in der Liste werden als Karten angezeigt, und der Status des Falls wird oben auf der Karte angezeigt. Weitere Informationen zu den fallstatus finden Sie unter Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls.

Wählen Sie eine Karte aus, um die Details des Falldatensatzes anzuzeigen. Sie können beispielsweise die Fallaktivität, zugehörige Listen und Falleskalationen anzeigen, falls vorhanden.

Sie können die Liste der Fälle einschränken oder sortieren, indem Sie das Filtersymbol verwenden ( ).

Serviceanforderungsfall-Karten in Mobile Agent App

Die Fallkarten in Mobile Agent App zeigt Informationen an, die ähnlich sind, wie Sie sehen würden, wenn Sie einen Fall in anzeigen würden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Eine vollständige Liste der Felder für Serviceanforderungsfälle und deren Beschreibungen finden Sie unter Service Anforderung Fallformular.

Das folgende Beispiel zeigt die Kartenansicht „Falldetails“. In dieser Ansicht können Sie die Fallnummer, das Datum der Fallöffnung, den Anwendungstyp, die Priorität, den Beteiligten, Kanal, primärer Zweck und welche Behörde dem Fall zugewiesen ist.

Abbildung : 3. Mobile Agent Detailkarte für Serviceanforderungsfall

Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie in verschiedene Aktionen für Serviceanforderungsfälle ausführen Mobile Agent App von innerhalb der Fallkarten. In der Falldetailansicht können Sie das Symbol „weitere Aktionen“ ( ), um eine Liste von Aktionen anzuzeigen, und wählen Sie die Schaltfläche zurück, um zur Datensatzliste zurückzukehren. Diese Aktionen umfassen:

• Bearbeiten des Falls.
• Fall wird geschlossen.
• Fordert weitere Informationen vom Beteiligten oder Kontakt an.
• Verschieben des Falls zur Überprüfung.
• Verschieben des Falls direkt zu einer Entscheidung.
• Kommentare werden hinzugefügt.
• Der Fall wird eskaliert.

Das folgende Beispiel zeigt die Liste der Aktionen, die Sie für einen Serviceanforderungsfall ausführen können.

Für weitere Informationen zu den Aufgaben des Service Desk-Mitarbeiters in Mobile Agent App, siehe Mit Mobile Agent Zum Ausführen von Service Desk-Mitarbeiter-Aufgaben.

Navigationsleiste

Die Navigationsleiste wird unten auf dem Bildschirm der mobilen App angezeigt. Diese Leiste enthält die folgenden Registerkarten:

Fälle

Zeigt die Hauptfallseite an. Verwenden Sie dieses Applet-Startprogramm, um auf die Fallmanagement-Funktionalität zuzugreifen.

Gespeichert

Zeigt die gespeicherten Fälle oder Falllisten an.

Einstellungen

Verwaltet Einstellungen für die mobile Anwendung.

Zugehörige Listen in Mobile Agent

Sie können über die Falldetails auf die zugehörigen Listen zugreifen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

Tabelle : 1. Zugehörige Listen in der Mobile Agent-App

Zugehörige Liste	Beschreibung
Arbeitsaufträge	Liste der Arbeitsaufträge, die für diesen Fall erstellt wurden. Sie müssen das Plugin „Außendienst-Management“ (com.snc.work_Management) installieren, um die Arbeitsaufträge anzuzeigen.
Fallaufgaben	Zeigt eine Liste von Fallaufgaben an. Sie können die folgenden Informationen für die Fallaufgaben in dieser Liste anzeigen: Status Zahl Betreff Zugewiesen an Priorität
SLAs	Zeigt eine Liste der Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) für einen Fall an. Die folgenden Informationen für SLAs sind in dieser zugehörigen Liste enthalten: Aufgabe SLA-Stufe SLA-Definition Tatsächlich verstrichener Prozentsatz Tatsächlich verstrichene Zeit
Blockierte Aufgaben	Liste der blockierenden Aufgaben, die für diesen Fall erstellt wurden. Eine blockierende Aufgabe verhindert, dass Sie Fortschritte in Richtung einer Falllösung machen.
Zugehörige Parteien	Liste der zugehörigen Parteien, z. B. die Kontakte oder Beteiligten, die dem Fall hinzugefügt wurden.
Verwandte Fälle	Zeigt eine Liste der zugehörigen Fälle für einen Fall an. Sie können die folgenden Informationen für die zugehörigen Fälle anzeigen, die in dieser Liste enthalten sind: Fallnummer Status Kurzbeschreibung Kontakt Wählen Sie einen zugehörigen oder untergeordneten Fall aus, um die zusätzlichen Details im Fallformular anzuzeigen.
Angehängte Wissensartikel	Wissensartikel, die als vorgeschlagene Lösung an den Fall angehängt wurden.
Dokumente	Liste der angehängten Dokumente für den Fall.