Obtention des informations relatives à l’enregistrement ouvert
Utilisez les éléments connexes pour recueillir des informations et saisir des informations dans l’enregistrement ouvert.
Les éléments du menu Éléments connexes se comportent comme des onglets. Lorsque vous cliquez sur l’un d’eux, le contenu correspondant apparaît dans le volet de formulaire. Espace de travail souligne l’élément actif dans le panneau de formulaire. Les éléments qui apparaissent dans le menu, leur ordre et ceux qui s’ouvrent automatiquement sont configurables par votre administrateur système.
Les éléments contiennent des informations relatives à l’enregistrement ouvert dans le volet de formulaire. Vous cliquez sur les différents éléments pour obtenir des informations contextuelles. Par exemple, si l’incident ouvert concerne un service défaillant, vous pouvez cliquer sur Services/CI impactés pour voir si d’autres services sont également en panne. Si l’incident est une panne de courant, vous pouvez cliquer sur Pannes pour voir s’il y a des pannes à d’autres endroits.
L’élément Détails s’affiche généralement en premier par défaut. Il s’agit du seul élément qui contient les détails de l’enregistrement ouvert. Il fournit également des champs de texte que vous pouvez modifier. Par exemple, lorsque vous résolvez un problème, vous devez saisir la description de la résolution dans la section Notes de résolution. Votre administrateur système détermine les champs d’un enregistrement qui s’affichent dans le volet du formulaire.
La configuration de votre espace de travail peut inclure les éléments connexes suivants.
| Élément | Description |
|---|---|
| Détails | Informations détaillées sur l’enregistrement ouvert et les champs de texte dans lesquels vous devez entrer des informations. L’administrateur système spécifie les champs d’enregistrement qui apparaissent dans le volet du formulaire. Vous utilisez cet élément pour lire sur l’enregistrement ouvert et pour effectuer des entrées dans l’enregistrement. |
| SLA de tâche | Accord sur les niveaux de service (SLA) pour une tâche. Délais prévus pour la résolution d’une tâche de ce type. |
| CI affectés | Éléments de configuration (CI) liés à un incident. Souvent, un incident est lié à un ou plusieurs éléments de configuration spécifiques (CI). Si la Base de données de gestion des configurations (CMDB) est renseignée, les enregistrements de CI contiennent des informations précieuses pour aider à résoudre les incidents. Vous pouvez associer des éléments de configuration à un incident pour voir comment l'incident affecte les CI dépendants. |
| Services/CI concernés | Services et éléments de configuration (CI) affectés par cet incident. |
| Incidents enfants | Les incidents enfants sont des incidents liés à l’incident parent, l’incident ouvert dans la vue d’enregistrement. Toutes les notes de travail ou tous les commentaires d’un incident parent sont copiés dans un incident enfant. Lorsqu’un incident parent est résolu, les incidents enfants sont résolus. |
| Pannes | Pannes de service liées à l’incident ouvertes dans la vue d’enregistrement. |
| Appels de l'utilisateur | La liste connexe Appels de l’utilisateur affiche l’historique des appels entre un demandeur et Centre de services des agents. Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs dont le module d’extension Centre de services Appel (com.snc.service_desk_call) est déjà activé. Remarque : Le nom du client dans le champ Ouvert pour dans Interaction correspond au champ Appelant dans Centre de services les appels et les enregistrements sont récupérés en fonction du nombre de jours mentionnés dans la propriété d’interaction Nombre de jours (nombre entier) pour lesquels les enregistrements d’appels utilisateur passés sont récupérés. La valeur par défaut est définie sur sept (7). La valeur zéro (0) désactive cette fonctionnalité. (glide.new_call.interaction.records_age). |
| Tâche de l’utilisateur | Lorsqu’un demandeur contacte un agent par chat, appel téléphonique ou demande, ou lors d’une visite, la liste connexe Tâche de l’utilisateur montre à l’agent toutes les autres tâches (incident, problème, demande de changement, demande, etc.) qui ont été créées pour le demandeur. Par exemple, si un demandeur appelle au sujet de l'état d'une demande qui a été faite la veille, la liste connexe Tâche de l'utilisateur affiche la demande. Workspace comprend les autres tâches de la liste connexe Tâche de l'utilisateur lorsque la valeur du champ Ouvert pour de l'enregistrement d'interaction correspond au : |