ベンチマークKPIをリンクまたはカスタマイズする
組織のニーズをさらに満たせるように KPI 条件をカスタマイズできます。
始める前に
ベンチマークadmin ロールはアプリケーション固有のロールを提供しません。したがって、ベンチマーク admin は ベンチマーク アプリケーションを通じて KPI にアクセスできますが、KPI 条件の変更には KPI アプリケーション固有のロールが必要です。
たとえば、ベンチマーク admin は、ナレッジベース KPI (ナレッジユーズ [kb_use] テーブル)、SLA KPI (タスク SLA [task_sla] テーブル)、ITOM KPI (CMDB ヘルススコアカード [cmdb_health_scorecard] テーブル)、または Security Operations KPI (脆弱なアイテム [sn_vul_vulnerable_item] テーブル、または セキュリティインシデント [sn_si_incident] テーブル) など、これらのテーブル (knowledge_admin、sla_admin、asset、sn_si.special_access のロール) への特定のアクセス権が付与されていないと、 ベンチマーク 内で条件を編集することができません。
必要なロール：sn_bm_client.benchmark_admin
このタスクについて
KPI 条件のカスタマイズは、会社が関心を持つデータをより正確に表すための基準を調整するのに便利です。
- 前回の条件のデータ (条件が変更された日まで)
- 変更日からの新しい条件のデータ
さらに分析するには、相対する Benchmarks インジケーターにパフォーマンスアナリティクスインジケーターをリンクして、KPI データをドリルダウンする際に、個々のスコアに加えてブレークダウンを確認することができます。
手順
-
[すべて] > [Benchmarks] > [セットアップ]に移動し、KPI をクリックして KPI 条件にアクセスします。
- 必要に応じて条件を変更します。
-
リンクする パフォーマンスアナリティクス 指標を Benchmarks 指標にリンクするには、「自動指標をベンチマークにリンクする」手順に従います。
表 : 1. Benchmarks KPI リンクに対するパフォーマンスアナリティクス KPI Benchmarks KPI 計算式 パフォーマンスアナリティクス KPI アクティブなユーザーの数 -- ベンチマーク：アクティブなユーザーの数 変更のクローズに要する合計時間 -- ベンチマーク：変更のクローズに要する合計時間 失敗した変更の割合 [月内に失敗した変更の数] /
[同月内にクローズしたすべての変更の総数]
ベンチマーク：失敗した変更の割合 失敗した変更の数 -- ベンチマーク：失敗した変更の数 クローズ済みの変更の数 -- ベンチマーク：クローズされた変更の数 緊急変更の割合 [月内にクローズした緊急変更の数] /
[同月内にクローズしたすべての変更の総数]
ベンチマーク：緊急変更の割合 クローズ済みの緊急変更の数 -- ベンチマーク：クローズされた緊急変更の数 変更のクローズに要する平均時間 [ベンチマーク：変更のクローズに要する合計時間]
[[ベンチマーク：クローズされた変更の数]]
ベンチマーク：変更のクローズに要する平均時間 古い CI の割合 月次平均。 ベンチマーク：未更新 CI の割合 重複する CI の割合 月次平均。 ベンチマーク：重複 CI の割合 非準拠 CI の割合 月次平均。 ベンチマーク：非準拠 CI の割合 高優先度のインシデントの解決に要する平均時間 [[ベンチマーク：高優先度のインシデントの解決に要する合計時間]]/
[[ベンチマーク：高優先度の解決済みインシデントの数]]
ベンチマーク：高優先度のインシデントの解決に要する平均時間 SLA 内で解決されたインシデントの割合 ([[ベンチマーク：SLA を満たした解決済みインシデントの数]] - [[ベンチマーク：SLA に違反した解決済みインシデントの数]]) /
[[ベンチマーク：SLA を満たした解決済みインシデントの数]] * 100
ベンチマーク：SLA の期限内に解決されたインシデントの割合 問題別の解決されたインシデントの合計数 -- ベンチマーク：問題別の解決されたインシデントの合計数 再オープンされたクローズ済みインシデントの数 -- ベンチマーク：再オープンされたクローズ済みインシデントの数 高優先度のインシデントの数 -- ベンチマーク：高優先度の解決済みインシデントの数 インシデントの解決に要する平均時間 [[ベンチマーク：インシデントの解決に要する合計時間]] /
[[ベンチマーク：解決されたインシデントの数]]
ベンチマーク：インシデントの解決に要する平均時間 SLA を満たした解決済みインシデントの数 -- ベンチマーク：SLA を満たした解決済みインシデントの数 ユーザーごとに作成されるインシデントの数 [[ベンチマーク：作成されたインシデントの数 / 月別合計]] /
[[ベンチマーク：アクティブなユーザーの数 / 月別平均]]
ベンチマーク：ユーザーごとの作成されたインシデントの数 高優先度のインシデントの解決に要する合計時間 -- ベンチマーク：高優先度のインシデントの解決に要する合計時間 高優先度のインシデントの割合 [[ベンチマーク：高優先度の解決済みインシデントの数]] /
[[ベンチマーク：解決されたインシデントの数]] * 100
ベンチマーク：高優先度のインシデントの割合 作成されたインシデントの数 -- ベンチマーク：作成されたインシデントの数 添付された KB 記事を使用して解決されたインシデントの数 -- ベンチマーク：添付された KB 記事を使用して解決されたインシデントの数 違反した SLA のある解決済みインシデントの数 -- ベンチマーク：SLA に違反した解決済みインシデントの数 合計インシデント数 -- ベンチマーク：解決されたインシデントの数 最初のアサイン先により解決されたインシデントの数 -- ベンチマーク：最初のアサイン先により解決されたインシデントの数 最初のアサイン先により解決されたインシデントの割合 [[ベンチマーク：インシデントの解決に要する合計時間]] /
[[ベンチマーク：解決されたインシデントの数]]
ベンチマーク：最初のアサイン先により解決されたインシデントの割合 インシデントを解決するための合計時間 -- ベンチマーク：インシデントの解決に要する合計時間 再オープンされたインシデントの割合 [[ベンチマーク：再オープンされたクローズ済みインシデントの数]] /
[[ベンチマーク：クローズされたインシデントの数]] * 100
ベンチマーク：再オープンされたインシデントの割合 クローズされたインシデントの数 -- ベンチマーク：クローズされたインシデントの数 ナレッジ記事の閲覧回数 -- ベンチマーク：ナレッジ記事ビューの数 ユーザーごとのナレッジベースビューの数 [[ベンチマーク：ナレッジ記事ビューの数 / 月別合計]] /
[[ベンチマーク：アクティブなユーザーの数 / 月別平均]]
ベンチマーク：ユーザーごとのナレッジベースビューの数 KB 記事を使用して解決されたインシデントの割合 [[ベンチマーク：添付された KB 記事を使用して解決されたインシデントの数]] /
[[ベンチマーク：解決されたインシデントの数]] * 100
ベンチマーク：KB 記事を使用して解決されたインシデントの割合 サーベイインスタンスの数 -- ベンチマーク：サーベイインスタンスの数 アクティブな ITIL ユーザーの数 -- ベンチマーク：アクティブな ITIL ユーザーの数 正規化された顧客満足度 -- ベンチマーク：正規化された顧客満足度 平均顧客満足度 [[ベンチマーク：正規化された顧客満足度]] /
[[ベンチマーク：サーベイインスタンスの数]]
ベンチマーク：平均顧客満足度 履行者あたりの要求者の数 ([[ベンチマーク：アクティブなユーザーの数]] - [[ベンチマーク：アクティブな ITIL ユーザーの数]]) /
[[ベンチマーク：アクティブな ITIL ユーザーの数]]
ベンチマーク：履行者当たりの要求者の数 高優先度の問題の割合 [[ベンチマーク：クローズされた高優先度の問題の数]]
[[ベンチマーク：クローズされた問題の数]] * 100
ベンチマーク：高優先度の問題の割合 問題のクローズに要する合計時間 -- ベンチマーク：問題のクローズに要する合計時間 問題別の解決されたインシデントの割合 [[ベンチマーク：問題別の解決されたインシデントの合計数]] /
[[ベンチマーク：解決されたインシデントの数]] * 100
ベンチマーク：問題別の解決されたインシデントの割合 クローズ済みの高優先度の問題の数 -- ベンチマーク：クローズされた高優先度の問題の数 クローズした問題の数 -- ベンチマーク：クローズされた問題の数 問題のクローズに要する平均時間 [[ベンチマーク：問題のクローズに要する合計時間]] /
[[ベンチマーク：クローズされた問題の数]]
ベンチマーク：問題のクローズに要する平均時間 重大で高優先度のセキュリティ インシデントの割合 ([[ベンチマーク：重大で高優先度のセキュリティインシデントの数]] /
[[ベンチマーク：セキュリティインシデントの数]]) * 100
ベンチマーク：重大で高優先度のセキュリティインシデントの割合 重大で高優先度のセキュリティインシデントの数 -- ベンチマーク：重大で高優先度のセキュリティインシデントの数 セキュリティインシデントの数 -- ベンチマーク：セキュリティインシデントの数 作成された要求の数 -- ベンチマーク：作成された要求の数 クローズ済みの要求の数 -- ベンチマーク：クローズされた要求の数 要求の履行に要する平均時間 [[ベンチマーク：要求の実行に要する合計時間]] /
[[ベンチマーク：クローズされた要求の数]]
ベンチマーク：要求の実行に要する平均時間 SLA を満たしたクローズされた要求の数 -- ベンチマーク：SLA を満たしたクローズされた要求の数 ユーザーごとに作成された要求の数 [[ベンチマーク：作成された要求の数 / 月別合計]] /
[[ベンチマーク：アクティブなユーザーの数 / 月別平均]]
ベンチマーク：ユーザーごとの作成された要求の数 違反 SLA のあるクローズ済み要求の数 -- ベンチマーク：SLA 違反をしているクローズした要求の数 要求の履行に要する合計時間 -- ベンチマーク：要求の実行に要する合計時間 SLA 違反をしているクローズした要求の割合 [[ベンチマーク：SLA 違反をしているクローズした要求の数]] /
[[ベンチマーク：SLA を満たしたクローズされた要求の数]] * 100
ベンチマーク：SLA 違反をしているクローズした要求の割合 (%) 重大な脆弱性一致アイテムの数 -- ベンチマーク：重大な脆弱性一致アイテムの数 脆弱性一致アイテムの数 -- ベンチマーク：脆弱性一致アイテムの数 脆弱性の平均経過時間 [[ベンチマーク：脆弱性一致アイテムの合計経過時間]] /
[[ベンチマーク：脆弱性一致アイテムの数]]
ベンチマーク：脆弱性一致アイテムの平均経過時間 重大な脆弱性の平均経過時間 [[ベンチマーク：重大な脆弱性一致アイテムの合計経過時間]] /
[[ベンチマーク：重大な脆弱性一致アイテムの数]]
ベンチマーク：重大な脆弱性一致アイテムの平均経過時間 重大な脆弱性一致アイテムの合計経過時間 -- ベンチマーク：重大な脆弱性一致アイテムの合計経過時間 脆弱性一致アイテムの合計経過時間 -- ベンチマーク：脆弱性一致アイテムの合計経過時間 表 : 2. Benchmarks VA KPI リンクに対するパフォーマンスアナリティクス KPI Benchmarks KPI 計算式 パフォーマンスアナリティクス KPI 説明 コール転送 (VA によるトリアージ済みおよび作成済み) -- ベンチマーク：コール転送 (VA によるトリアージ済みおよび作成済み) 仮想エージェントを使用して作成され、ITSM VA–Triage and Created 転送パターンを使用して追跡されたインシデント。 コール転送 (VA カタログアナリティクス) -- ベンチマーク：VA によるコール転送 (カタログアナリティクス) 仮想エージェントが送信のためにカタログを参照するたびに仮想エージェントを使用して作成され、追跡された要求。 コール転送の割合 ([[ベンチマーク：コール転送 (VA によるトリアージ済みおよび作成済み)]] + [[ベンチマーク：VA によるコール転送 (カタログアナリティクス)]]) / ([[ベンチマーク：作成された要求の数]] + [[ベンチマーク：作成されたインシデントの数]]) * 100 ベンチマーク：VA 転送割合 仮想エージェントによってインシデントが自動的に解決されたか、要求が完了した回数。 IAR (インターセプトおよび解決済み) -- ベンチマーク：VA IAR (インターセプトおよび解決済み) ITSM VA-Intercept & Resolved 転送パターンを使用して解決されたインシデント。 VA による自己解決 -- ベンチマーク：VA による自己解決 ユーザーがインシデントの自己解決できたか、ITSM VA-Self Resolving 転送パターンを使用して要求を完了することができた回数の総数。 解決されたインシデントの数 -- ベンチマーク：解決されたインシデントの数 解決されたインシデントの総数。 VA を使用して自動解決されたインシデントの割合 ([[ベンチマーク：VA IAR (インターセプトおよび解決済み)]] + [[ベンチマーク：VA による自己解決]]) / ([[ベンチマーク：解決済みのインシデントの数]] + [[ベンチマーク：VA による自己解決]]) * 100 ベンチマーク ： VA を使用して自動解決されたインシデントの割合。
仮想エージェントを使用して自動解決されたインシデントの割合。 VA の月次ユーザー数 -- ベンチマーク：VA の月次ユーザー数 仮想エージェントを使用している月次ユーザーの数。 仮想エージェントを使用しているユーザーの割合 [[ベンチマーク：VA の月次ユーザーの数]] / [[ベンチマーク：アクティブなユーザーの数]] * 100 ベンチマーク：仮想エージェントを使用しているユーザーの割合 エンゲージメントチャネルとして仮想エージェントを使用している組織内のユーザーの割合。 エージェントに引き継がれた VA 会話の数 -- ベンチマーク：エージェントに引き継がれた VA 会話の数 仮想エージェントによって解決されず、ライブエージェントに引き継ぐ必要があった会話。 VA の合計会話数 -- ベンチマーク：VA の合計会話数 仮想エージェントで発生したすべての会話。 ライブエージェントに引き継がれた VA 会話の割合 [[ベンチマーク：エージェントに引き継がれた VA 会話の数]] / [[ベンチマーク：VA 内の合計会話数]] * 100
ベンチマーク：ライブエージェントに引き継がれた VA 会話の割合 会話がエージェントに引き継がれた回数の割合。 VA の正規化された満足度スコア -- ベンチマーク：VA の正規化された満足度スコア 仮想エージェント会話に対して実施されたすべてのサーベイの全体的な合計正規化スコア。 VA サーベイインスタンス -- ベンチマーク：VA サーベイインスタンス 満足度スコアを評価するためにエージェントが回答したサーベイの合計数。 仮想エージェントの CSAT スコア [[ベンチマーク：VA の正規化された満足度スコア]]/[[ベンチマーク：VA サーベイインスタンス]] ベンチマーク：VA CSAT スコア 平均仮想エージェント顧客満足度スコア。