インタラクションからの問題の作成

お客様から問題について問い合わせがあり、問題の原因を調査する必要がある場合は、インタラクションから問題レコードを直接作成することができます。

始める前に

必要なロール：agent_workspace_user または admin

• 問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
• [問題] > [問題のプロパティ] から、[インタラクションからの問題の作成を許可します] (glide.problem.interaction.allow_create) 問題のプロパティを選択します。

注:

Service Desk Call (service_desk_call snc) プラグインの新規コール機能から問題レコードを作成していたユーザーは、インタラクションから問題を作成できるようになりました。Orlando リリース以降、Service Desk Call (com.snc.service_desk_call) プラグインがメンテナンスプラグインとなり、ユーザーはプラグインを有効にできなくなります。

手順

1. [ワークスペースエクスペリエンス] > [ワークスペース] > [エージェントワークスペースホーム] に移動します。
2. インタラクションレコードを作成します。
   詳細については、「ITSM エージェントワークスペース でのインタラクションレコードの作成」を参照してください。
3. [インタラクション] ページで、その他のアクションアイコン () をクリックし、[問題の作成] を選択します。
4. フォームのフィールドに記入します。

   表 : 1. 問題フォーム

   フィールド	説明
   番号	[自動生成] 問題レコードを識別する番号
   最初の報告者	問題が最初に特定されたタスク。 注: 問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   カテゴリとサブカテゴリ	ソフトウェアやハードウェアなど、問題が属するグループ。カテゴリを選択し、該当する場合は次にサブカテゴリを選択します。 注: 問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   サービス	問題が適用されるビジネスサービス。
   サービスオファリング	可用性、スコープ、価格設定、およびパッケージングに関して、サービスのレベルを一意に定義する 1 つ以上のサービスコミットメントで構成されています。サービスオファリングを使用すると、指定されたサービスのさまざまな機能とそのパフォーマンスレベルを受け取ることができます。
   構成アイテム	問題が適用される構成アイテム (CI)。選択された構成アイテムの CI クラスは、ハードウェア、ネットワーク、データベースなど、問題の種類を識別します。
   状況	Madrid リリースより前のお客様の場合、使用可能な状態は、[オープン]、[変更待ち]、[既知のエラー]、および [クローズ済み] または [解決済み] です。 Madrid リリース以降のお客様の場合、新しい状況モデルが適用され、[ステータス] フィールドは読み込み専用になります。フィールド値は、問題の状態が移行するのに応じて変化します。使用可能な状況は、[新規]、[評価]、[根本原因分析]、[解決の進行中]、[解決済み]、および [クローズ済み] です。 注: 新しい状況管理プロセスにアクセスするには、問題管理 のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   影響	問題がビジネスオペレーションに与える影響
   緊急度	問題解決を遅延できる限度。
   優先度	サービスデスクが問題に対応する迅速さ。[優先度] フィールドは、[影響度] と [緊急度] の値に自動的に設定されます。
   アサイン先グループ	問題がアサインされているグループ。
   担当者	問題がアサインされている問題コーディネーター。アサインルールが適用される場合、問題は適切なユーザーまたはグループに自動的にアサインされます。
   問題の説明	問題の簡単な説明 注: 問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   説明	問題の詳細な説明。
   メモ
   作業メモリスト	問題に作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー。
   作業メモ	問題に対して実行された作業についての情報
   分析情報
   ワークアラウンド	解決策がまだ得られない場合に問題を克服するために使用する方法。
   原因のメモ	問題の原因
   解決情報
   解決済み	[自動生成] ユーザーが問題を解決した日時
   解決者	[自動生成] 問題を解決したユーザー
   解決メモ	問題がどのように解決されたかに関する情報
   その他の情報
   オープン	[自動生成] ユーザーが問題を開いた日時
   開始者	[自動生成] 問題を開いたユーザー
   確認済み	[自動生成] 問題が問題として確認された日時
   確認者	[自動生成] 問題にアクセスし、それが問題であることを確認したユーザー

5. [保存]をクリックします。
   問題レコードが作成され、レコードが [インタラクション] フォームの [関連タスク] 関連リストに表示されます。