問題のライフサイクル

問題管理 は、根本的な問題のライフサイクルを管理する役割を果たします。問題の状態移行は、作成から終了まで、問題のライフサイクルの各段階を示しています。

問題管理 の目標は 1 つです：インシデントを引き起こす根本的な問題を特定して解決することです。問題管理 は解決までの時間より根本原因を特定して解決することを重要視する体系的かつ系統的なプロセスです。

注:

ステータスに基づいた情報が利用できるのは、Madrid リリース以降の新しいインスタンスに限られます。問題管理のベストプラクティス - Madrid - 状況モデル (com.snc.best_practices.problem.madrid.state_model) プラグインをアクティブ化します。既存のユーザー (London およびそれ以前のリリース) は、このプラグインをアクティブ化できません。

問題管理 プロセスには多くの状況があり、各状況はプロセスの成功と提供するサービスの品質に欠かせない重要なものとなります。各状況は以下の図で表すことができます。

図 : 1. 問題管理 の状況移行

注:

Xanadu リリース以降、問題管理モデルを使用して、特定のユースケースに合わせてプロセスを調整できます。詳細については、「問題管理モデル」を参照してください。