ITSM のワークフォース最適化 のチームコンポーネント

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • ITSM のワークフォース最適化 はロールを使用してチームとプロパティを管理し、デフォルトの動作を変更します。

    ロール

    ロールタイトル [名前] 説明
    Teams ユーザー [sn_team_perf.team_performance_user] KPI テーブルの読み取りアクセスを付与します。
    Teams アドミン [sn_team_perf team_performance_admin] Teams モジュールで KPI、KPI グループ、およびアサイン先グループを作成および構成するためのアクセスを付与します。

    Teams マネージャー [sn_team_perf.team_performance_manager]

    マネージャーワークスペースのチームパフォーマンスモジュールへのアクセスを許可します。

    プロパティ

    プロパティ 説明
    sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis 1 つの KPI グループに追加できる親インジケーターの最大数
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：5
    sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis 親 KPI に定義できるサポート KPI の最大数
    • タイプ:整数
    • デフォルト値:10
    sn_team_perf.ws.max_assignment_groups アサイン先グループをオーダー番号で優先順位付けして、Manager Workspace の Teams アプリケーションに表示するときの最大数
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：15
    sn_optimize.default_date_range 日付範囲ピッカーに設定するデフォルト日付範囲
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：30

    インジケーター

    インジケーター名 説明
    クローズしたインシデント クローズされたインシデントの数。
    顧客満足度 CSAT サーベイの結果に基づいたインシデントの平均顧客満足度。このインジケーターは、エージェントとアサイン先グループブレークダウンに関連付けられています。エージェントとエージェントのチームの顧客満足度サーベイの結果を提供します。
    品質 計算したアセスメントフィードバックスコアを提供します。
    平均処理時間 (MTTR) インシデントの解決に要した平均時間
    最初の応対での解決 最初のコールで解決されたインシデントの割合
    研修生の品質評価 研修生を評価するためにコーチが行ったすべてのサーベイの平均スコア (％)。
    VA によってトリアージされたインシデント タスクが転送されたときに仮想エージェントによって自動的に作成されるチームのインシデントの数。この KPI を分析するには、ITSM 仮想エージェント対話 (com.snc.itsm.virtualagent) がシステムにインストールされている必要があります。