カスタマーサービス管理 (CSM) との統合

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：2分

    • ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) は、 カスタマーサービス管理 (CSM) にドキュメント抽出機能を提供します。クレジットカード番号や顧客の住所など、メールやケースの添付ファイルから関連情報を抽出し、その情報をケースに追加します。

    エージェントは、ケースから ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) インターフェイスに直接アクセスして、抽出されたフィールドの値を確認し、必要に応じて修正できます。このインターフェイスから、エージェントは、正しい値を確認し、誤った値を修正して、モデルのトレーニングを続行できます。推奨値を検証するこのヒューマンインザループ (HITL) インタラクションにより、エージェントはモデルを調整し、パフォーマンスを継続的に改善できます。

    請求書などの添付ファイルから抽出する情報を識別するユースケースを作成し、構成に応じてその情報をケースフィールドに自動的に追加します。ラベルは、ケースフォームで抽出されたフィールドを識別します。

    詳細については、「 CSM 向けドキュメントインテリジェンス (DocIntel)」を参照してください。

    ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) CSM との連携

    ケースが作成されると、CSM 機能の ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) は次のことを確認します。
    • ケースに 1 つ以上の添付ファイルがある場合
    • 添付ファイルタイプが sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types システムプロパティで指定されている場合
    ケースがこれらの要件を満たしている場合、機能は次のことを行います。
    • ケースまたはケースタイプとユースケースフィルターに基づいて、使用する適切なユースケースを特定します。
    • ユースケース、各添付ファイルの sys_id、およびケース参照を使用してタスクを作成します。
    • タスク、添付ファイル sys_id、およびケース参照を予測モデルへの入力として送信します。
    • 光学式文字認識 (OCR) ソリューションを使用してドキュメントからデータを抽出します。
    • ソリューションが完了した後、タスクのステータスを [完了] に設定します。
    • ユースケースの抽出モードが [全自動 (ストレートスルー処理)] に設定されている場合、抽出されたフィールド値がケースに追加されます。
    • 抽出モードが [オートフィル] または [推奨事項] に設定されている場合、エージェントは ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) インターフェイスでフィールド値を検証できます。

    CSM の ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) を有効にする

    システムプロパティを設定し、必要なフローをアクティブ化して、CSM の ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) を有効にします。

    「Document Intelligence for Customer Service」を参照してください。