注文フォールアウトの管理

方法を学びます 障害管理を使用すると、注文の問題を特定、調査、解決して、注文を完了まで処理できます。

概要

注文フォールアウトとは、受注処理中に発生する可能性のあるエラーや例外が原因で発生する障害を指します。これらの例外は次のとおりです。

• データ正しくありません
• 接続の問題
• 在庫供給不足
• その他の予期しない問題

一部の問題は、 注文管理 と統合する受信および送信の外部システムで発生する可能性があります。1 つの注文タスクに複数のタイプのフォールアウトの問題が存在する可能性があります。

次の表は例注文処理中に発生する可能性のあるフォールアウトエラーと例外を示しています

表 : 1. フォールアウトエラーと例外

失敗のタイプ	説明
下流のフルフィルメントシステムの障害	データが正しくないか欠落しているため、履行システムで要求を処理できません。
システムインタラクションをタイムリーに完了できない	システムのインタラクション中に発生するタイムアウト。
接続の障害	ネットワーク接続の問題。 要求をターゲットシステムに配置またはルーティングすることができません。
利用できないインベントリ	インベントリ在庫は、エンタープライズリソースプランニング (ERP システム) で注文の特定の品目を履行するために利用できません 。

フォールアウト管理機能

フォールアウト管理を使用すると、各注文のフォールアウトを追跡し、注文のフォールアウトをタイムリーに解決できるアクションと介入を自動的にトリガーできます。次の図は 注文のフォールアウト管理フローを示しています。

図 : 1. 注文フォールアウト管理フロー

障害管理を使用すると、失敗ステータスの注文を特定できます。フォールアウトタスクをトリガーし、適切なチームに自動的にルーティングして、受注処理の 停止 という根本的な問題を調査、診断、および解決できます。フォールアウト管理を使用すると、注文フォールアウトのライフサイクル全体を識別、ルーティング、アサイン、管理、および監視できます。

障害管理ツール

フォールアウト管理機能には、次のツールが含まれています。

注文フォールアウトトラッキング

このツールを使用すると、各注文フォールアウトに一意の番号を割り当てて、フォールアウトの開始から解決までの進行状況を追跡できます。注文フォールアウトダッシュボードを使用すると、指定された注文フォールアウトマネージャーは、すべてのオープンフォールアウトレコードのステータスを表示できます。詳細については、「フォールアウトレコードのレビュー」を参照してください。

フォールアウトの解決

このツールを使用すると、ルーティング、通知、ワークフロースタジオなどのNow Platform機能を使用して、受注処理の例外を自動化された方法で処理できます。詳細については、「自動および手動のフォールアウトレコードの作成」を参照してください。

たとえば、顧客がルーターを注文したが、アイテムを予約して注文を履行するための ERP システムで利用可能な在庫数量が不足しているとします。

• 追跡と調査の目的でフォールアウトレコードを作成します。このレコードにより、顧客の注文明細品目が保留になります。
• 注文履行エージェントは、不足の原因を特定するためにフォローアップできます。これは、ホスト ERP システムが使用できないか、注文済みアイテムの実際の在庫停止が原因である可能性があります。在庫切れが原因の場合は、誰かが顧客に連絡したり、アイテムを並べ替えたり、適切な交換品を見つけたりするための是正措置を講じることができます。

問題を解決した後、注文を完了するために顧客の注文明細品目を通常のステータスに戻すことができます。

フォールアウト管理プロセスがなければ、受注処理担当者は これらのフォールアウトの問題を 手動で分析して解決する必要があります。これらの追加タスクは、履行プロセス 長 につながり、顧客と従業員のエクスペリエンスの低下につながる可能性があります。

• 自動および手動のフォールアウトレコードの作成
  障害管理を使用すると、プロバイダーは特定の注文タスクに対して手動または自動のフォールアウトレコードを作成して、注文を完了まで処理し続けることができます。
• フォールアウトレコードのレビュー
  フォールアウトレコードをレビューして、詳細情報が正しく完全であることを確認します。