릴리스 정보용 CSM 인텔리전스
애플리케이션용 고객 서비스 관리(CSM) 인텔리전스를 사용하면 ServiceNow® 고객 서비스 조직 및 서비스 운영에서 , 권장 작업, 기능을 작업 인텔리전스 구성하고 구현할 안내 결정수 있습니다. 릴리스에서는 오스트레일리아 애플리케이션용 CSM 인텔리전스가 향상되고 업데이트되었습니다.
릴리스의 오스트레일리아 하이라이트를 위한 CSM 인텔리전스
호주 패치 2
- 구성 가능한 품질 기준에 대해 점수를 매기는 AI 모델을 사용하여 상호작용 후 고객 대화를 자동으로 평가하여 수동 작업을 제거합니다.
- 의 확장된 테이블 기록 페이지에서 CSM용 Now Assist지능형 이메일 회신 권장 사항을 수신하여 에이전트가 더 적은 수작업으로 신속하게 응답할 수 있도록 도와줍니다.
호주 패치 1
- 에 대한 CSM용 Now Assist보호자에서 Now Assist 필터 통제의 사용 가능 여부.
- 에서 AI 워크플로우 탭 코어 UI의 사용 가능 여부.
- AI를 사용하여 상호작용 마무리 코드와 메모를 채워 에이전트 시간을 절약합니다.
- 세분화된 관리자 사용자에게 개발자 역할과 권한을 부여하여 메타데이터 관리를 단순화합니다.
자세한 내용은 CSM용 인텔리전스를 참조하십시오.
중요사항:
ServiceNow Store에서 사용할 수 있는 애플리케이션은 다음과 같습니다.
- 안내 결정 경험(sn_ga_exp)
- 권장 작업(sn_nb_action)
- 고객 서비스(sn_cs_nb_action)에 대한 권장 작업
- 고객 서비스용 작업 인텔리전스(com.snc.csm_ml_task)
릴리스의 새로운 기능 오스트레일리아
- 호주 패치 2
- 품질 보증 관리 기술
- 구성 가능한 품질 기준에 따라 각 상호작용에 점수를 매기는 AI 모델을 사용하여 종결된 케이스에 대한 에이전트 활동을 자동으로 평가하여 수동 샘플링을 없애고 일관되고 객관적인 평가를 대규모로 보장합니다.
- 이메일 회신 권장 기술에 대한 확장된 테이블 지원
- 의 확장된 테이블 기록 페이지에서 CSM용 Now Assist이메일 회신 권장 사항을 자동으로 수신하여 에이전트가 고객에게 신속하게 응답하고 지능적인 권장 사항을 제공하며 수동 작업을 줄일 수 있습니다.
- 호주 패치 1
- ServiceNow product tiers
- ServiceNow AI Platform 이제 세 가지 라이선싱 계층을 사용할 수 있는 새로운 AI 경험을 제공합니다.
- 기초: 인사이트 제공을 위한 AI 기본 사항
- Advanced: 관련 사용 케이스에서 생산성을 높이는 AI
- 프라임: 모든 AI 자산으로 자율적으로 작동하고 직접 생성
라이센스에 따라 특정 애플리케이션 기능, 생성형 AI 기술, 에이전틱 워크플로우 및 AI 에이전트에 액세스할 수 있습니다.
- 코어 UI에 추가된 AI 워크플로우 탭
- 케이스 테이블 기록의 케이스 뷰 및 상코어 UI호작용 기록의 이메일 상호작용 뷰 내에서 AI 워크플로우 탭의 사용 가능 기록 UI에서 직접 에이전틱 워크플로우와 실행 가능한 AI 기반 인사이트를 보여줍니다.
- Now Assist 보호자의 필터 통제
- 인터페이스에서 Now Assist 가디언 필터 통제 CSM 의 가용성으로, 사용자가 필터를 기본 시스템 켜고 끌 수 있습니다. 필터링된 결과는 빠른 케이스 검토 및 조치를 위해 사용자 친화적인 형식으로 표시됩니다.
- 안내 결정 - 입력/출력 활동이 있는 안내 결정의 UI 레이아웃 탭
- 기본 문서 높이를 설정하고 플레이북에서 문서를 기본적으로 축소하여 표시할지 여부를 선택하여 UI 레이아웃 탭에서 직접 지식 문서 표시를 구성합니다.
- 안내 결정 - 입력 및 출력 활동이 있는 안내 결정의 다시 시작 옵션
- 에이전트는 활동이 완료, 건너뜀 또는 오류 상태이고 스테이지가 아직 진행 중인 경우 활동 재시작 옵션을 선택하여 플레이북에서 입력 및 출력이 포함된 안내 결정 활동을 다시 시작할 수 있습니다.
- 권장 작업 - AI 검색의 하이브리드 검색
- 이제 작업 공간의 CSM Configurable 권장 작업은 하이브리드 검색을 사용하여 키워드와 의미 매칭을 결합하여 에이전트 쿼리가 문서 컨텐츠와 정확히 일치하지 않는 경우에도 AI 검색 탭에 보다 관련성 높은 KB 문서와 안내 작업을 표시합니다.
- 권장 작업 - 케이스 해결 지침에서 관련성 점수 보기
- 케이스 해결 지침에 대한 권장 작업 패널의 검색 탭에 있는 검색 결과 권장 사항 카드에서 검색 결과가 에이전트의 쿼리와 얼마나 일치하는지를 나타내는 관련성 점수를 봅니다.
- 권장 작업 – AI 검색 결과의 상황별 필터링 구성
- 결과가 에이전트가 보고 있는 기록과 상황에 따라 관련성이 있는지 확인하여 검색 정확도를 높입니다. 추가 컨텍스트 매개변수를 통해 전달되는 컨텍스트 정보를 기반으로 검색 결과가 동적으로 필터링됩니다. 검색 결과의 상황별 필터링을 구성하려면 검색 프로파일에서 검색 소스에 대한 동적 필터를 사용하도록 설정한 다음 필터링 조건을 보유하는 소스에 대한 AisDynamicFilter 구현을 만듭니다.
- 권장 작업 – 필수 상황별 입력 지원
- RA 작성자는 컨텍스트 입력 양식에서 필수 확인란을 선택하여 특정 컨텍스트 입력을 필수로 표시할 수 있습니다. 하나 이상의 컨텍스트 입력이 필수로 구성된 경우, 권장 사항이 생성되도록 하려면 UI 빌더의 기록 페이지에 있는 권장 작업 구성요소에서 직접 이러한 상황별 입력에 대한 값을 설정해야 합니다.
- 권장 작업 - 위임된 개발자 접근 방식으로 메타데이터 관리 및 구성
- 메타데이터를 관리하고 구성하는 데 필요한 세분화된 관리자 사용자에게 위임된 개발자 권한과 필요한 역할을 부여합니다. 여기에는 업데이트 세트 관리 권한, domain_picker 역할 및 메타데이터 기록의 애플리케이션 범위를 보고 수정하기 위한 metadata_scope_viewer 역할이 포함됩니다.
- AI 상호작용 마무리
- 상호작용 마무리 기간 동안 에이전트에게 AI 지원을 제공합니다. 이 기능은 마무리 코드 및 메모와 같은 상호작용 기록에 대한 마무리 콘텐츠를 생성합니다.
- 프로세스 마이닝 - CSM 프로세스 마이닝 프로젝트에 대해 사전 구성된 템플릿
- 프로세스 마이닝 콘텐츠 팩 CSM 에서 미리 구성된 템플릿을 선택하여 기본 설정이 이미 적용된 고객 서비스 케이스 프로젝트를 빠르게 설정할 수 있습니다. 이러한 템플릿은 일반적인 고객 서비스 관리 시나리오에 맞게 조정된 표준화된 구성을 제공하여 프로젝트 생성을 가속화하는 데 도움이 됩니다.
활성화 정보
고객 서비스 관리 은 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 활성화하여 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리 활성화를 참조하십시오.
플러그인 정보
- 이름이 변경되거나 변경된 플러그인
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다음 플러그인의 이름이 변경되거나 변경되었습니다.
권장 작업 for Customer Service(sn_cs_nb_action): v31.0부터 권장 작업 for Service(sn_cs_nb_action)로 이름이 변경되었습니다.
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