인바운드 이메일 동작 예제

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기5분

    • 고유한 인바운드 이메일 동작을 작성하는 데 도움이 되는 다양한 인바운드 이메일 동작의 예를 사용할 수 있습니다. 이 예시에서는 인바운드 이메일 작업을 설정하여 이메일 회신을 처리하고, 문제 기록을 생성(로깅)하고, 변경을 요청하고, 인시던트를 업데이트하는 방법을 보여줍니다.

    인바운드 이메일 동작 예: 이메일 회신 처리

    이 예에서는 사용자가 인스턴스로 다시 보내는 회신을 처리하기 위해 인바운드 이메일 작업을 설정하는 방법을 보여줍니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    이 태스크 정보

    인바운드 이메일 작업은 이메일을 구문 분석하고 스크립트를 사용하여 응답합니다. 기본적으로 인스턴스에서 받은 이메일은 새 인시던트를 만들고 이메일 본문이 추가 의견 텍스트 상자에 추가됩니다. 보다 정교한 인바운드 이메일 동작은 더 많은 데이터로 인시던트 티켓을 생성할 수 있으므로 인시던트 관리 팀의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.

    일반적으로 사용자가 인스턴스에서 보낸 이메일에 응답하면 인바운드 이메일 작업이 워터마크를 기존 인시던트와 일치시키고 새 기록을 생성하지 않고 인시던트를 업데이트합니다. 그러나 워터마크가 없는 경우 이 인바운드 이메일 동작은 원래 인시던트에 대한 회신과 일치시키려고 시도합니다.

    이 인바운드 이메일 작업은 샘플 플로우로 복제됩니다 플로우 디자이너 . 인바운드 이메일 플로우 예: 이메일 회신 처리. 샘플 플로우를 보려면 다음으로 이동합니다. 플로우 디자이너 > 디자이너레이블이 표시됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 시스템 정책 > 인바운드 작업 을 클릭하고 새로 만들기를 클릭합니다.
    2. 다음과 같이 폼을 채웁니다.
      표 1. 인바운드 작업 필드 값
      필드 값
      이름 인시던트 업데이트
      유형 회신
      대상 테이블 인시던트 [incident]
    3. 스크립트에 이 코드를 입력합니다. 
      gs.include('validators');
 
//Note: current.caller_id and current.opened_by are already set to the first UserID that matches the From: email address
 
if (current.getTableName() == "incident") {
  current.comments = "reply from: " + email.origemail + "\n\n" + email.body_text;
 
  if (email.body.assign != undefined)
    current.assigned_to = email.body.assign;
 
  if (email.body.priority != undefined && isNumeric(email.body.priority))
    current.priority = email.body.priority;
 
  if (email.body.category != undefined)
    current.category = email.body.category;
 
  if (email.body.short_description != undefined)
    current.short_description = email.body.short_description;
 
  current.update();
}

    인바운드 이메일 동작 예: 문제 로깅

    이 예시에서는 문제 기록 생성에 인바운드 이메일 동작을 설정하는 방법을 보여줍니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    이 태스크 정보

    인바운드 이메일 동작을 통해 사용자는 이메일을 통해 인스턴스에 인시던트를 로깅하거나 업데이트할 수 있습니다. 인바운드 이메일 작업은 이메일을 구문 분석하고 스크립트를 사용하여 응답합니다.

    이 인바운드 이메일 작업은 샘플 플로우로 복제됩니다플로우 디자이너. 인바운드 이메일 플로우 예: 문제 로깅. 샘플 플로우를 보려면 다음으로 이동합니다. 플로우 디자이너 > 디자이너레이블이 표시됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 시스템 정책 > 인바운드 작업 을 클릭하고 새로 만들기를 클릭합니다.
    2. 다음과 같이 폼을 채웁니다.
      필드 항목
      이름 로그 문제
      유형 새로 만들기
      활성 참
      대상 테이블 문제 [problem]
      조건 
      email.subject.indexOf("Problem: ") == 0
      스크립트 
      current.description = email.body_text;
  current.short_description = email.subject.toString().substring(9);
 
  current.assignment_group.setDisplayValue("Development");
 
  if (email.body.assign != undefined)
    current.assigned_to = email.body.assign;
 
  current.insert();

    인바운드 이메일 동작 예: 변경 요청

    이 예는 변경 요청 기록을 만들기 위해 인바운드 이메일 동작을 설정하는 방법을 보여줍니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    이 태스크 정보

    인바운드 이메일 동작을 사용하면 사용자가 이메일을 통해 인스턴스에 인시던트를 기록하거나 업데이트할 수 있습니다. 인바운드 이메일 작업은 이메일을 구문 분석하고 스크립트를 사용하여 응답합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 정책 > 인바운드 작업 을 클릭하고 새로 만들기를 클릭합니다.
    2. 다음과 같이 폼을 채웁니다.
      필드 항목
      이름 변경 요청
      유형 새로 만들기
      활성 참
      대상 테이블 변경 요청 [change_request]
      조건 
      email.subject.indexOf("Change Request: ") == 0
      스크립트 
      current.comments = email.body_text;
  current.short_description = email.subject;
 
  current.notify = 2;
 
  if (email.body_text.assign != undefined)
    current.assigned_to = email.body_text.assign;
 
  if (email.body_text.priority != undefined)
    current.priority = email.body_text.priority;
 
  if (email.body_text.category != undefined)
    current.category = email.body_text.category;
 
  current.insert();

    수신 이메일에서 자동으로 설정되는 값

    인시던트 테이블의 기본 인바운드 동작은 수신 이메일을 받을 때 다음 필드 값을 자동으로 설정합니다.

    표 2. 수신 이메일에서 자동으로 설정되는 값
    필드 값 세트 수신 이메일에서 사용된 값
    current.caller_id 이메일 주소가 email.from 변수와 일치하는 첫 번째 사용자의 사용자 ID입니다.
    current.opened_by 이메일 주소가 email.from 변수와 일치하는 첫 번째 사용자의 사용자 ID입니다.
    여러 사용자의 이메일 주소가 동일한 경우 인스턴스는 먼저 이메일 주소를 사용하여 활성 사용자를 검색합니다. 가능할 때마다 각 사용자 기록에 고유한 이메일 주소를 사용합니다. 그렇지 않은 경우 공유 이메일 주소를 가진 활성 사용자가 한 명뿐이면 인스턴스가 항상 이 주소에서 수신 이메일과 활성 사용자와 일치합니다.