작업 공간에서 팀 및 일정 관리
워크포스 최적화을 사용하여 인력을 최적화하고 팀을 효율적으로 관리합니다. 고객의 요구를 해결할 수 있는 기술을 습득하도록 팀을 코칭합니다. 통합 채널 관리로 팀이 효율적인 범위를 제공할 수 있도록 일정을 수립합니다.
관리자는 조직의 에이전트 및 기술 요구를 모니터링하여 문제를 해결할 수 있습니다. 에이전트 기술을 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별하여 기술을 향상하기 위한 교육을 제공합니다. 팀 성과를 추적하고 할당 그룹의 모든 에이전트 일정을 통합된 위치에서 관리합니다.
에이전트는 자신의 일정을 관리하고 동료의 일정을 확인하거나 휴가 또는 교대조 교환을 요청할 수 있습니다.
워크포스 최적화 개요
이 비디오에서 ITSM용 워크포스 최적화을 설정하는 방법에 대한 개요를 확인합니다.
이 비디오에서 관리자가 인시던트 상태 및 조직 성과에 대한 KPI를 모니터링할 수 있는 방법에 대한 개요를 확인합니다.
Channel Management
실시간으로 팀을 모니터링하고 필요에 따라 도움을 요청합니다.
- 에이전트 기술에 따라 특정 그룹에 작업 경로 설정
- 채널에서 팀이 작업을 적극적으로 진행하면서 실시간 성과 검토
- 큐에서 보류 중인 작업 항목 모니터링
스케줄링
팀의 달력에 접근하여 일정 범위에 있는 에이전트나 휴가를 받은 에이전트를 확인할 수 있습니다.
- 교대조에 에이전트 할당
- 휴식 시간 정의
- 팀 일정 미리 보기 및 게시
- 에이전트 휴가 또는 교대조 교환 요청 승인
Teams
KPI 그룹을 사용하여 팀의 성과 추세를 모니터링합니다. KPI 세트를 생성하여 팀 내의 모든 그룹에 적용하고 한 위치에서 팀 성과를 평가합니다.
- 자신이 관리하는 모든 팀과 표시되는 모든 팀을 식별합니다.
- 팀에 중요한 KPI 분석
- 각 팀 내의 에이전트를 드릴다운하고 성과를 모니터링합니다.
- 각 에이전트의 프로파일에 접근하여 관리자, 동료, 할당 그룹 등의 상세 정보를 볼 수 있습니다.
- 각 에이전트의 기술을 드릴다운하거나 코칭을 권장합니다.
Coaching 및 기술 평가
코칭을 사용하여 에이전트가 수행한 작업성을 향상합니다. 에이전트가 해결한 문제에 따라 기술을 추천할 때에는 예측 인텔리전스를 사용합니다. 추천에 따라 코칭 기회를 생성하고 해당 기술을 습득하도록 에이전트를 교육합니다.
이 애플리케이션을 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.
- 에이전트 기술에 대한 점수 기록, 등급 지정, 평가를 자동화
- 코칭 기회를 사용하여 평가 생성
- 평가를 기반으로 에이전트에 할당된 교육 추적
- 기술 격차를 분석하고 교육을 권장
ITSM용 워크포스 최적화에서 전역 검색
을 사용하여 사용자, 그룹, 교대조, 일정 또는 작업을 검색하면 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.- 일정 [sn_shift_planning_schedule_plan]
- 교대조 계획 [sn_shift_planning_shift_plan]