상호작용 마무리
상호작용 마무리는 고객 대화가 끝날 때 에이전트에게 짧은 마무리 기간을 제공합니다. 에이전트는 다른 고객을 지원하기 위해 이동하기 전에 이 시간을 사용하여 작업을 완료할 수 있습니다.
상호작용 마무리는 모든 유형의 상호작용에 사용할 수 있는 기능입니다. 이 옵션을 사용하면 고객 대화가 끝날 때 상호작용 기록이 진행 중에서 마무리 상태로 전환됩니다. 이 짧고 구성 가능한 기간을 통해 에이전트는 다른 작업 항목으로 이동하기 전에 작업 메모 게시 및 기록 정보 업데이트와 같은 작업을 완료할 수 있습니다.
마무리 상태에 있는 동안 상호작용의 상태가 완료 종결로 이동할 때까지 에이전트의 용량은 줄어들지 않습니다.
주:
상호작용 마무리 기능은 여러 유형의 통신 채널에서 작동합니다. 이 기능은 채팅 및 메시징 상호작용 기본 시스템을 지원합니다.
상호작용 마무리 구성
시스템 관리자 역할의 사용자는 원하는 통신 채널에 대한 상호작용 마무리 구성을 만듭니다 . 구성을 생성하면 구성 설정과 일치하는 상호작용에 대해 기능 및 마무리 상태가 자동으로 활성화됩니다.
상호작용 마무리 구성에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 선택한 커뮤니케이션 채널입니다.
- 구성에 포함된 상호작용 기록에 적용되는 추가 조건입니다.
- 시스템에 의해 마무리가 자동으로 종료되는지 여부 및 자동으로 종료된 경우 마무리 기간입니다.
- 마무리 기간을 표시하는 카운트다운 타이머가 의 CSM 구성 가능 작업 공간에이전트에게 표시되는지 여부입니다.
상호작용 마무리 구성은 상호작용 기록의 상태 필드에 마무리 상태를 추가합니다. 마무리 상태에 대한 자세한 내용은 상호 작용 상태를 참조하십시오.
마무리 시작
마무리 기간은 에이전트 또는 고객이 대화를 종료할 때 시작됩니다. 그런 다음 시스템은 다음을 수행합니다.
- 상호작용의 상태를 진행 중에서 마무리로 이동합니다.
- 마무리 기간 동안 카운트다운 타이머를 시작합니다.
수동으로 마무리 종료
마무리 기간 종료는 에이전트가 수동으로 수행하거나 시스템에서 자동으로 수행할 수 있습니다.
에이전트는 상호작용 기록에서 마무리 종료 를 클릭하여 마무리를 종료할 수 있으며, 이렇게 하면 상호작용이 마무리에서 완료 종결로 전환됩니다.
에이전트는 상호작용 기록 탭을 닫아 마무리 기간을 종료할 수도 있습니다.
- 상호작용이 마무리 상태일 경우, 탭을 닫으면 마무리 기간이 종료되고 상호작용이 완료 종결로 전환됩니다. 시스템은 마무리 기간 종료에 대한 메시지를 사용자에게 표시합니다.
- 상호작용이 진행 중 상태일 경우, 탭을 닫으면 마무리 기간을 건너뛰고 상호작용이 완료 종결로 전환됩니다.
자동으로 마무리 종료
에이전트가 아직 마무리를 종료하지 않은 경우, 시스템은 설정된 기간 후에 마무리 기간을 자동으로 종료할 수 있습니다. 상호작용 마무리 구성에서 자동 마무리를 활성화해야 합니다.
- 시스템은 마무리 기간이 시작될 때 마무리 기간 타이머를 시작합니다.
- 마무리 기간 타이머가 0에 도달하면 시스템이 마무리를 종료하고 상태가 마무리에서 완료 종결로 변경됩니다.
- 상호작용 기록의 시스템 마무리 필드가 True로 설정됩니다.
주:
에이전트는 자동 마무리가 활성화된 경우에도 마무리 기간을 수동으로 종료할 수 있습니다.