Crie ou modifique os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. Os agentes definem esses estados na caixa de entrada do Espaço.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador. Usuários com as funções awa_manager e awa_agent podem revisar os estados de presença.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os estados de presença padrão são disponível, ausente e off-line. Habilite o estado Disponível pela caixa de seleção Ativo para que o AWA possa rotear o trabalho para os agentes.

Procedimento

  1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de estados de presença:
    • Todos > Advanced Work Assignment > Página inicial.

      Na seção Configurações adicionais, selecione Configurar estados de presença.

    • Todos > Advanced Work Assignment > Estados de presença.
  2. Escolha uma situação.
    • Para criar um estado de presença, selecione Novo.
    • Para atualizar um estado de presença, selecione o registro de presença que você deseja atualizar.
  3. No formulário, preencha os campos.
    Campo Definição
    Nome

    Nome do estado de presença, por exemplo: fora do escritório. Os estados de presença padrão são disponível, ausente e off-line.
    Ativo Habilita esse estado de presença para os agentes.
    Nota: Para o estado Disponível padrão, habilite essa caixa de seleção Ativo para que os itens de trabalho sejam roteados para agentes disponíveis. Se o estado Ativo não estiver habilitado, o AWA não roteará itens de trabalho para os agentes.
    Disponível para receber itens de trabalho Indica que os agentes podem lidar com itens de trabalho nesse estado de presença. Se o estado de presença for Ausente ou Off-line, essa caixa não será selecionada.
    Canais de serviço Canais de serviço que podem usar esse estado de presença. Para selecionar um canal de serviço, mova o nome do canal da lista Disponível para a lista Selecionado.
    Descrição Breve descrição do estado.
    Ordem Ordem na qual esse estado é exibido na caixa de entrada do agente.
    Mostrar canais Permite restringir os canais de serviço nos quais os agentes podem atualizar a presença usando esse estado. Ao selecionar esse campo, o campo Restringir atualização do agente é exibido.
    Desabilitar verificação de inatividade do agente Se essa caixa de seleção estiver marcada, a presença do agente não será definida automaticamente como "off-line" com base na inatividade e deverá ser definida manualmente pela API AWA Agent. Pode ser necessário configurar o formulário para adicionar esse campo.
    Restringir atualizações do agente Canais de serviço nos quais os agentes não podem usar esse estado para atualizar a presença. Selecione o ícone de cadeado e os canais apropriados. Ao concluir as marcações, selecione o ícone de cadeado para bloquear o campo. Pode ser necessário configurar o formulário para adicionar esse campo.
    Aplicar a todos os grupos Indica que todos os grupos podem usar esse estado de presença. Para especificar somente determinados grupos que podem usar esse estado de presença, desmarque essa caixa de seleção para exibir a lista Aplicar aos grupos. Pode ser necessário configurar o formulário para adicionar esse campo.
    Aplicar a grupos Grupos selecionados que podem usar esse estado de presença. Para selecionar um grupo, mova o nome do grupo da lista Disponível para a lista Selecionado. Pode ser necessário configurar o formulário para adicionar esse campo.
  4. Selecione Enviar para um novo estado de presença ou Atualizar para modificar um estado de presença existente.
    O estado de presença é adicionado na tabela Estados de presença [awa_presence_state] ou atualizado nela. O estado de presença também é listado na seção Disponibilidade da caixa de entrada do Espaço do agente para os agentes pertencentes aos grupos e canais que usam esse estado.