Os funis fornecem filtragem cumulativa de fluxos de conversa. Usando funis, você pode identificar se os fluxos de conversa estão sendo executados de forma eficaz quando os usuários conversam com Virtual Agent.

Figura 1. Página Funis
Selecione a opção Funis no menu para exibir a página Funis.

Link de vídeo para a demonstração do Funnels. Demonstração do Funnels Assista neste vídeo uma visão geral do Funnels.

Visão geral dos funis

Os funis filtram fluxos de conversa usando etapas definidas quando um usuário cria o funil.

Um funil pode conter até 10 etapas de filtragem para um fluxo de conversa. Cada etapa subsequente refina ainda mais os resultados da etapa anterior. Este tipo de filtragem cumulativa ajuda a restringir facilmente os dados de interesse em cada etapa do fluxo de conversa.

Quando você executa um funil para um intervalo de datas específico, o sistema exibe as seguintes métricas que mostram o número de usuários em cada etapa:
  • A porcentagem e o número de usuários que usaram o fluxo de conversa especificado.
  • A porcentagem e o número de usuários que prosseguiram para a próxima etapa de conversa especificada no funil.
  • A porcentagem de usuários que desistiram em uma etapa específica de conversa.
  • A porcentagem e o número de usuários que concluíram todas as etapas de conversa especificadas no fluxo.
  • O maior ponto de desistência ou etapa em que os usuários deixaram o fluxo de conversa.
Cada etapa em um funil consiste no seguinte:
  • Campo: o item no qual a etapa é avaliada.
  • Operador: uma lista de operadores gerada contextualmente com base no campo selecionado.
  • Valor: uma lista ou um campo de entrada de texto gerados contextualmente com base no campo selecionado.

Para mais informações sobre as opções de filtragem nas etapas, consulte Opções de Filtro em funis.

Caso de uso de funis

Considere um cenário de exemplo em que um administrador precisa de informações sobre como Virtual Agent está lidando com as consultas do usuário em um fluxo de conversa. Para revisar a eficiência do fluxo de conversa, o administrador pode procurar informações como as seguintes:
  • Qual é a porcentagem ou o número de usuários que interagiram com Virtual Agent.
  • Dos usuários que interagiram com Virtual Agent, qual a porcentagem ou o número de usuários que seguiram um nó específico no tópico durante a conversa.
  • Entre os usuários que usaram o nó específico, qual o número de usuários que solicitou uma transferência para um atendente.
Por exemplo, consulte o funil a seguir para obter métricas em um fluxo de conversa que fornece acesso ao software.
Figura 2. Funil
O filtro especifica o tópico padrão de Acesso ao Software no qual o nó do tópico Fluxo da unidade executado foi executado e o usuário solicitou uma transferência para um atendente.
Aqui, o funil tem três etapas de filtragem:
  • A etapa 1 busca usuários que seguiram o tópico Acesso ao software ao interagir com Virtual Agent.
  • Entre os usuários recuperados da etapa 1, a etapa 2 busca usuários que solicitaram um acesso à unidade no nó de Fluxo de unidade executado.
  • Entre os usuários recuperados da etapa 2, a etapa 3 busca usuários que solicitaram transferência para um atendente.

Métricas para funis

Usando os funis, você pode filtrar facilmente os fluxos de conversa e acessar informações como métricas. As métricas indicam a porcentagem ou o número de usuários ativos em cada etapa do fluxo de conversa.

Você pode melhorar os fluxos de conversa com base nas métricas de desempenho derivadas do uso de funis. As métricas ajudam a identificar oportunidades para melhorar os fluxos de conversa para que Virtual Agent possa lidar melhor com as consultas do usuário.

Usando o exemplo anterior, o funil exibe as seguintes métricas:
Figura 3. Métricas para funis
As métricas mostram a porcentagem e o número de usuários que passaram pelas etapas e a etapa que teve o maior ponto de desistência para os usuários.
Aqui, as métricas indicam o seguinte para o intervalo de datas selecionado:
  1. 134 usuários seguiram o tópico Acesso ao software.
  2. Destes 134 usuários, 85 usuários solicitaram um acesso à unidade.
  3. Destes 85 usuários, 23 usuários solicitaram transferência para um atendente.

Essas métricas de exemplo indicam uma oportunidade de melhoria, já que 23 usuários solicitaram a transferência para um atendente.

Outros benefícios do uso de funis

Os usuários podem criar funis para acessar informações sobre seus fluxos de conversa. Além disso, eles podem editar e excluir funis existentes criados por outros usuários. Para mais informações, consulte Criar e gerenciar funis.

Você pode comparar o desempenho dos fluxos de conversa anteriores e atuais. Os funis mostram métricas para o intervalo de datas especificado. Além disso, mostram a comparação do mesmo número de dias no intervalo de datas anterior à data de início especificada. Você poderá ver o aumento ou a redução de usuários que realizaram todas as etapas.
Figura 4. Métricas anteriores
A mudança das métricas anteriores é exibida na parte inferior do cartão. Por exemplo, a porcentagem de usuários pode ser exibida como um aumento de 25% em relação aos 8 dias anteriores.