Determine se determinados usuários ou categorias de usuários podem acessar bases de conhecimento e artigos de conhecimento controlando o acesso de contribuição e leitura.

Como administrador de conhecimento, gerente ou proprietário de uma base de conhecimento, você pode atribuir critérios do usuário para controlar o acesso de contribuição e leitura no nível da base de conhecimento, sendo que:
  • O acesso de leitura determina a capacidade de exibir artigos de conhecimento em uma base de conhecimento.
  • O acesso de contribuição determina a capacidade de criar, modificar e desativar artigos de conhecimento em uma base de conhecimento.

Como administrador de conhecimento, gerente ou proprietário de uma base de conhecimento, você pode atribuir critérios do usuário, funções ou ambos para controlar o acesso de leitura no nível da base de conhecimento.

Tente usar somente critérios do usuário, que foram introduzidos no Gestão de conhecimento v3, para controlar o acesso a artigos de conhecimento. As funções eram usadas para essa finalidade no Gestão de conhecimento v2. Se nenhum critério do usuário for selecionado para uma base de conhecimento, todos os usuários poderão ler e todos os usuários com funções poderão contribuir com essa base de conhecimento.

Nota: Por padrão, quando o acesso de contribuição não é fornecido para uma base de conhecimento, um usuário deve atender às funções e às condições de critérios do usuário para acesso de leitura. No entanto, você pode substituir funções definidas para um artigo de conhecimento e fornecer acesso por meio de critérios do usuário somente configurando a propriedade do sistema glide.knowman.search.apply_role_based_security como falsa. Como essa propriedade não está disponível por padrão, você deve adicioná-la. Para obter mais informações, consulte Adição de uma propriedade do sistema.

Critérios do usuário para acesso ao conhecimento

Como administrador de conhecimento, gerente ou proprietário de uma base de conhecimento, você controla o acesso de um usuário a bases de conhecimento ou artigos de conhecimento por meio dos critérios do usuário, que são descritos na tabela a seguir.

Tabela 1. Definições dos critérios do usuário
Critérios do usuário Resultado
Não é Possível Contribuir Não é possível contribuir (ou seja, não é possível criar, modificar ou desativar) artigos de conhecimento em uma base de conhecimento. O critério do usuário "Não é possível contribuir" está disponível somente para bases de conhecimento.
É possível contribuir É possível contribuir (ou seja, é possível visualizar, criar, modificar ou desativar) artigos de conhecimento em uma base de conhecimento. O critério do usuário "É possível contribuir" está disponível somente para bases de conhecimento.
Não Pode Ler

No nível da base de conhecimento, não é possível exibir artigos de conhecimento em uma base de conhecimento.

No nível do artigo de conhecimento, não é possível exibir um artigo de conhecimento.
Permitir leitura

No nível da base de conhecimento, é possível exibir artigos de conhecimento em uma base de conhecimento.

No nível do artigo de conhecimento, é possível exibir um artigo de conhecimento.

O acesso à base de conhecimento e seus artigos são definidos com base no status dos critérios do usuário para um usuário, conforme descrito na tabela a seguir.

Tabela 2. Combinação da base de conhecimento e dos critérios do usuário do artigo de conhecimento
Status Acesso
O usuário corresponde tanto a "É possível contribuir" quanto a "Não é possível contribuir" no nível da base de conhecimento O usuário não tem acesso para contribuir com a base de conhecimento e seus artigos.
O usuário corresponde tanto a "É possível ler" quanto a "Não é possível ler" no nível da base de conhecimento O usuário não tem acesso para ler a base de conhecimento e seus artigos.
O usuário corresponde tanto a "É possível ler" no nível da base de conhecimento quanto a "Não é possível ler" no nível do artigo de conhecimento O usuário não tem acesso para ler o artigo de conhecimento.
O usuário corresponde tanto a "É possível ler" quanto a "Não é possível ler" no nível do artigo de conhecimento O usuário não tem acesso para ler o artigo de conhecimento.

Usuários com privilégios de conhecimento especiais

Usuários com privilégios de conhecimento especiais não são avaliados com base nos critérios do usuário e têm acesso a bases de conhecimento e artigos de conhecimento, conforme descrito na tabela a seguir.

Tabela 3. Acesso de usuários com privilégios especiais a bases de conhecimento e artigos de conhecimento
Usuário Acesso
Administrador de conhecimento
  • Lê e contribui com todas as bases de conhecimento e seus artigos.
  • Modifica a definição de todas as bases de conhecimento e atribui critérios do usuário a elas.
Nota: esse acesso não se aplica a bases de conhecimento com escopo. Para obter mais informações, consulte Bases de conhecimento com escopo.
Proprietário de uma base de conhecimento
  • Lê e contribui com essa base de conhecimento.
  • Modifica a definição dessa base de conhecimento e atribui critérios do usuário a ela.
Gerente de uma base de conhecimento
  • Lê e contribui com essa base de conhecimento.
  • Modifica a definição dessa base de conhecimento e atribui critérios do usuário a ela.
Nota: Se o recurso de controle de versões do artigo estiver habilitado, o gerente de uma base de conhecimento não poderá modificar artigos de conhecimento de outros autores que estejam no estado Rascunho. Para obter mais informações, consulte Controle de versões do artigo.
Membros de um grupo responsável associado a um artigo de conhecimento Lê, modifica, aprova e desativa esse artigo de conhecimento (consulte Grupos responsáveis).

Funções explícitas e critérios do usuário

Funções explícitas (snc_external e snc_internal) são adicionadas à sua instância quando o administrador instala um plug-in, como o Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice), que também ativa o plug-in Explicit Roles (com.glide.explicit_roles). Se você criar uma base de conhecimento com o plug-in Explicit Roles (com.glide.explicit_roles) ativado, a aplicação adicionará automaticamente os seguintes critérios do usuário predefinidos no nível da base de conhecimento:

  • Usuários com a função "snc_internal" – são adicionados aos critérios do usuário "Pode ler", permitindo que somente usuários com a função snc_internal tenham acesso de leitura à base de conhecimento.
  • Usuários com a função "snc_internal" e outra – são adicionados aos critérios do usuário "Pode contribuir", permitindo que somente usuários com a função snc_internal e pelo menos uma função adicional tenham acesso de contribuição com a base de conhecimento.

Quando você faz upgrade para versões do produto (de Rome em diante) que oferecem o plug-in Explicit Roles (com.glide.explicit_roles), os critérios do usuário predefinidos Usuários com a função "snc_internal" e Usuários com a função "snc_internal" e outra função não são adicionados automaticamente a nenhuma base de conhecimento existente criada antes da ativação do plug-in Explicit Roles. Para adicionar esses critérios do usuário predefinidos a uma base de conhecimento existente, execute o script de correção Corrigir bases de conhecimento não seguras. Para obter mais informações sobre funções explícitas e scripts de correção, consulte Funções explícitas e Scripts de correção.

Determinação do acesso de contribuição a uma base de conhecimento e seus artigos usando critérios do usuário

O fluxograma desta seção ilustra as verificações de critérios do usuário que determinam o acesso de contribuição nos níveis de base de conhecimento e de artigo.
Nota: Para que um usuário não autenticado exiba artigos de conhecimento na base de conhecimento, certifique-se de que o público das páginas do Portal de serviços da Gestão de conhecimento esteja definido como público, ou seja, a página pode ser acessada sem a necessidade de autenticação. Para obter mais informações, consulte Criação e edição de uma página usando o Designer do Portal de serviços.
Figura 1. Acesso de contribuição a uma base de conhecimento e seu fluxograma de artigo
Fluxograma que mostra como é avaliado o acesso de contribuição a uma base de conhecimento e seus artigos usando critérios do usuário

Quando "Não é possível contribuir" não está configurado ou um usuário não corresponde a "Não é possível contribuir" e, além disso, "Pode contribuir" não está definido, o valor da propriedade glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria é avaliado para determinar o acesso de contribuição, conforme explicado na tabela a seguir.

Tabela 4. Acesso de contribuição a uma base de conhecimento quando os critérios do usuário para uma base de conhecimento não estão definidos
Valor da propriedade Resultado
verdadeiro Nenhum usuário tem acesso de contribuição à base de conhecimento, exceto usuários com privilégios de conhecimento especiais.
falso Todos os usuários, incluindo usuários não autenticados, com pelo menos uma função podem contribuir com a base de conhecimento.

Se o plug-in Explicit Roles (com.glide.explicit_roles) estiver ativado, os usuários que tiverem pelo menos uma função além de snc_internal poderão contribuir com a base de conhecimento.

Para consultar as bases de conhecimento acessíveis a usuários não autenticados, use o recurso de diagnóstico de critérios do usuário. Para obter mais informações, consulte Configurar o acesso a bases de conhecimento para usuários não autenticados.

Quando um usuário tem acesso de contribuição a uma base de conhecimento, a propriedade glide.knowman.apply_article_read_criteria é avaliada para determinar o acesso de contribuição a um artigo na base de conhecimento, conforme explicado na tabela a seguir.

Tabela 5. Acesso de contribuição a um artigo quando um usuário tem acesso de contribuição a uma base de conhecimento
Valor da propriedade Resultado
verdadeiro O acesso de leitura no nível de artigo substitui a permissão de contribuição padrão concedida pelo acesso de contribuição no nível da base de conhecimento.
falso O acesso de contribuição no nível da base de conhecimento tem precedência sobre os critérios do usuário no nível do artigo, e o usuário tem acesso de contribuição a todos os artigos da base de conhecimento.

Determinação do acesso de leitura a uma base de conhecimento usando critérios do usuário

O fluxograma a seguir ilustra as verificações de critérios do usuário que determinam o acesso de leitura a um artigo de conhecimento.

Figura 2. Fluxograma de acesso de leitura a um artigo de conhecimento
Fluxograma que mostra como é avaliado o acesso de leitura a um artigo de conhecimento usando critérios do usuário

Quando "Não é possível ler" não está configurado ou um usuário não corresponde a "Não é possível ler" e, além disso, "Pode ler" não está definido, o valor da propriedade glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria é avaliado para determinar o acesso de leitura, conforme explicado na tabela a seguir.

Tabela 6. Acesso de leitura quando os critérios do usuário para uma base de conhecimento não estão definidos
Valor da propriedade Resultado
verdadeiro Nenhum usuário tem acesso de leitura, exceto usuários com privilégios de conhecimento especiais e usuários que têm acesso de contribuição com a base de conhecimento.
falso Todos os usuários, incluindo os não autenticados, têm acesso de leitura à base de conhecimento, e os critérios do usuário no nível do artigo são avaliados.

Para consultar as bases de conhecimento acessíveis a usuários não autenticados, use o recurso de diagnóstico de critérios do usuário. Para obter mais informações, consulte Configurar o acesso a bases de conhecimento para usuários não autenticados.

Quando um usuário tem acesso de contribuição a uma base de conhecimento, a propriedade glide.knowman.apply_article_read_criteria é avaliada para determinar o acesso de leitura a um artigo na base de conhecimento, conforme explicado na tabela a seguir.

Tabela 7. Acesso de leitura a um artigo quando um usuário tem acesso de contribuição a uma base de conhecimento
Valor da propriedade Resultado
verdadeiro O acesso de leitura no nível de artigo substitui a permissão de leitura padrão concedida pelo acesso de contribuição no nível da base de conhecimento.
falso O acesso de contribuição no nível da base de conhecimento tem precedência sobre os critérios do usuário no nível do artigo, e o usuário tem acesso de leitura a todos os artigos da base de conhecimento.
Importante: Depois de adicionar critérios do usuário, você pode usar o recurso de diagnóstico de critérios do usuário para verificar o acesso que os usuários têm a uma base de conhecimento ou a um artigo de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Diagnóstico de critérios do usuário para o Gestão de conhecimento.