問題のワークアラウンドの連絡

ワークアラウンドを文書化して連絡し、問題を認識していることを他のユーザーに知らせます。ワークアラウンドは、サービスの障害を回復し、実際の解決策がまだない問題の影響を軽減するための一時的な方法です。

始める前に

必要なロール：admin、problem_admin、problem_manager または problem_coordinator

このタスクについて

ワークアラウンドを連絡すると、ワークアラウンドが利用可能であるという通知が関連するインシデントに送信されます。インシデントプロセスは、ワークアラウンド情報を使用するか、またはそのことをユーザーに通知するように設計されています。通知の詳細については、「インシデントレコードと問題レコード間の同期」を参照してください。

注:

このトピックは、問題管理ベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にした問題に適用されます。

手順

1. [すべて] > [問題] > [オープン]に移動します。
2. 問題レコードを開きます。
3. [分析情報] > [ワークアラウンド] フィールドに情報を入力します。
4. レコードを保存します。
5. [関連リンク] で、[ワークアラウンドの連絡] をクリックします。

ワークアラウンドの連絡 (レガシー)

問題レコードにワークアラウンドメモを入力してから、関連付けられたあらゆるインシデントに情報を投稿することができます。

始める前に

必要なロール：itil または admin

このタスクについて

問題フォームの [ワークアラウンドの連絡] 関連リンクをクリックすると、問題に関連する各インシデントを手動で更新する必要がなくなります。

手順

1. ワークアラウンドがある問題を開きます。
2. [ワークアラウンド] フィールドに情報を入力します。
3. [投稿] をクリックします。
4. [ワークアラウンドの連絡] 関連リンクをクリックします。
   問題番号と [ワークアラウンド] フィールドの内容が、関連するすべてのインシデントのアクティビティストリームに追加されます。デフォルトでは、インシデントアクティビティストリームフィールドに入力されたエントリーによって、インシデントフォームで言及した問い合わせユーザー宛てにメール通知が生成されます。

   ワークアラウンドを連絡するときにグループオンコールローテーションスケジューリングが有効な場合、システムは関連するインシデントのエスカレーションを停止します。ワークアラウンドがあるため、エスカレーションは停止します。このアクションは、ナレッジを適切なオーディエンスに効果的に連絡しますが、ナレッジ記事を作成することはありません。