ユニバーサル要求 の統合 - インシデント管理
インシデント管理 は ユニバーサル要求 と統合することで、インシデント関連サービスを統合されたサービスとしてユーザーに提供します。統合により、ユーザーは単一のサービスデスクを利用できるようになります。
ユニバーサル要求 Integration for インシデント管理 プラグイン (com.snc.incident.universal_request) をインストールして設定します。データ連携により、次の設定と機能が提供されます。
インシデント管理 と ユニバーサル要求 の統合の機能
インシデント管理 と ユニバーサル要求 の統合により、次の機能が提供されます。
- ユニバーサル要求 フォームには、インシデントを作成するための UI アクションがあります。デフォルトでは、新しいインシデントが作成されると、次のフィールドがユニバーサル要求レコードからインシデントレコードにコピーされます。
- universal_request
- short_description
- 説明
- caller_id
- opened_by
- [ユニバーサル要求] フィールドは、インシデントがユニバーサル要求レコードに関連付けられている場合にのみ、インシデントフォームに表示されます。
- itil エージェントがインシデントをユニバーサル要求にルーティングすると、[ルーティング理由] フィールドがインシデントフォームに表示されます。
- レコードプロデューサーで [ユニバーサル要求を作成] チェックボックスをオンにすると、そのレコードプロデューサーから作成された新しいインシデントによってユニバーサル要求レコードが自動的に作成されます。このユニバーサル要求レコードは、インシデントレコードに関連付けられます。
- Create Universal Request for Incident ビジネスルールを有効にし、レコードプロデューサー、仮想エージェントサポート、メールなどの任意のチャネルを使用してインシデントを作成できます。これを行うと、ユニバーサル要求レコードが自動的に作成されます。このユニバーサル要求レコードは、インシデントレコードに関連付けられます。インシデントがプライマリチケットとしてユニバーサル要求レコードに追加されます。デフォルトでは、このビジネスルールは次のように機能します。
- ルールは非アクティブです。このビジネスルールをアクティブにするには、 に移動し、[アクティブ] チェックボックスをオンにしてこのビジネスルールをアクティブにします。
- このルールは、親インシデントがプライマリチケットとしてユニバーサル要求レコードに関連付けられている子インシデントには適用されません。
- ユニバーサル要求レコードがインシデントに基づいて自動的に作成されると、インシデントレコード情報がインシデントレコードフィールドからユニバーサル要求レコードフィールドにコピーされます。admin ロールを持つインシデントマネージャーは、ユニバーサル要求 のインシデントの [マッピング構成] フォームの [UR マッピングを作成] タブおよび [UR 情報] タブを使用してフィールドをカスタマイズおよび設定できます。詳細については、「マッピング構成」を参照してください。
要求者に対するインシデントのヴィジビリティ
要求者は、ユニバーサル要求レコードに関連付けられているインシデントを表示できません。代わりに、要求者は次の方法でのみユニバーサル要求レコードを表示できます。
- Now Platform では、で、ユニバーサル要求レコードにアクセスできます。
- サービスポータルでは、で、ユニバーサル要求レコードにアクセスできます。
メール通知の抑制
インシデントが ユニバーサル要求 の一部である場合、インシデントから発信者への通知送信は抑制されます。他のすべてのインシデントメール通知では、インシデント番号の代わりにユニバーサル要求番号が表示されます。
サービスポータルでの要求者アクション
インシデント関連をプライマリタスクとして持つ ユニバーサル要求 レコードの場合、要求者アクションを含むアクションウィジェットが表示されます。アクションは、インシデントのステータスに応じて、[解決]、[再オープン]、または [クローズ] です。