CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 릴리스 정보
이 ServiceNow® CSM용 Now Assist 애플리케이션은 에 생성형 AI를 고객 서비스 관리(CSM)제공합니다. 더 나은 셀프 서비스를 제공하고, 작업을 권장하고, 답변을 제공하여 생산성과 효율성을 향상시킬 수 있습니다. CSM용 Now Assist 이 Yokohama 릴리스에서 개선되고 업데이트되었습니다.
CSM용 Now Assist 릴리스의 Yokohama 하이라이트
요코하마 패치 1
- 환자 분류 케이스 AI 에이전트로 장기 실행 케이스를 관리하여 에이전트 생산성을 향상시킵니다.
요코하마 조기 가용성
- Now LLM 서비스 를 통해 가상 에이전트약속을 예약할 때 예약 지원을 사용하십시오. 이 예약 지원을 사용하여 약속을 예약하고, 일정을 조정하고, 취소할 수 있습니다.
- Genius 결과를 사용하면 요청자가 솔루션을 찾을 수 있도록 지원함으로써 생성되는 케이스 수를 줄이고 에이전트가 케이스를 종결하는 데 필요한 노력을 줄일 수 있습니다.
- Now Assist 패널 전역 기술 검색을 사용하여 질문을 하고 지식 문서에서 답변을 가져옵니다.
자세한 내용은 Now Assist for Customer Service Management (CSM) 문서를 참조하십시오.
중요사항:
CSM용 Now Assist 에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 자세한 내용은 이 릴리스 정보의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 Yokohama
요코하마 패치 1
- 케이스 분류 AI 에이전트 사용 케이스
- AI 에이전트 사용 케이스에 대한 환자 분류 케이스를 사용하여 더 빠른 평가를 통해 에이전트 생산성을 개선합니다.
표 1. 사용 가능한 AI 에이전트 사용 케이스 AI 에이전트 사용 케이스 설명 케이스 분류 AI 에이전트를 사용하여 이메일 및 기타 오프라인 채널을 통해 들어오는 모든 일상적인 케이스를 처리함으로써 고객 만족도를 높이고 해결 시간을 단축할 수 있습니다.
- 지식 문서의 결과를 사용하는 Now Assist 패널의 대화형 검색
- 패널 내에서 Now Assist 직접 질문합니다. 지식베이스(KB)에 답변이 있는 경우 소스 정보와 함께 답변이 표시됩니다. KB 검색에서 답변을 사용할 수 없는 경우 추가 지원을 위해 글로벌 검색 환경으로 리디렉션됩니다.
- GenAI를 통한 가상 에이전트 예약 도우미의 Now Assist
- 기능이 포함된 Now LLM 서비스 향상된 예약 도우미를 사용하면 대화형으로 더욱 활발하게 대화할 수 있으므로 사용자가 약속을 쉽게 예약하고, 일정을 조정하고, 취소할 수 있습니다.
- 포털 케이스 양식의 Now Assist
- Genius Results를 사용하여 요청자에게 셀프 서비스 플로우를 안내하여 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있도록 합니다. 생성되는 케이스 수를 줄이고 에이전트가 오픈 케이스를 종결하는 데 필요한 작업을 줄일 수 있습니다.
이번 릴리스에서 변경된 기능
- 이메일 회신 권장 사항 개선 사항
- 컨텍스트 메뉴에서 톤 변경을 적용하여 사용자에게 최상의 응답을 생성하도록 AI 생성 회신 권장 사항을 Now Assist 개선했습니다. 캐주얼, 포멀 및 동조를 포함한 추가 톤 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 채팅 회신 권장 사항 개선 사항
- 대화 어조로 응답하고 콘솔에서 기능 패리티 Now Assist 관리자 를 가져오기 위해 채팅 회신 권장 사항 개선 사항을 추가했습니다.
- 컨텍스트 메뉴에서 어조 변경을 Now Assist 적용하여 사용자에게 가장 적합한 답변을 생성할 수 있도록 AI 생성 회신 권장 사항을 개선했습니다. 캐주얼, 포멀 및 동조를 포함한 추가 톤 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 채팅 요약 Now Assist 관리자 콘솔 기능과의 패리티를 추가했습니다. 콘솔은 Now Assist 관리자 채팅 회신 권장 사항에 대한 포털과 채널을 지정하고 추가 지원 역할을 할당할 수 있습니다.
- 케이스 요약 개선 사항
- 이제 생성된 케이스 요약의 부정적인 피드백
에 대한 자세한 피드백 옵션을 사용할 수 있습니다.
활성화 정보
Now Assist 플러그인을 활성화하면 기능을 사용할 수 있습니다 CSM용 Now Assist . 자세한 내용은 Install Now Assist plugins 문서를 참조하십시오.
업데이트 4 CSM용 Now Assist 부터 Vancouver 지원됩니다.
Xanadu 패치 7부터 고객 서비스 관리 AI 에이전트 수집이 지원됩니다.
추가 요구 사항
애플리케이션을 사용하려면 Customer Service Management Pro Plus 또는 Enterprise Plus 라이센스가 CSM용 Now Assist 필요합니다.