인시던트 관리 릴리스 정보
이 ServiceNow® 인시던트 관리 애플리케이션은 비즈니스 운영에 미치는 영향을 최소화하고 품질을 유지하면서 정상적 서비스 운영을 복원합니다. 인시던트 관리 이 릴리스에서 Yokohama 향상되고 업데이트되었습니다.
인시던트 관리 릴리스의 Yokohama 하이라이트
- 전담 sn_service_desk_agent 역할이 있는 티어 1 서비스 데스크 에이전트의 운영 효율성을 높입니다.
- 이메일 알림의 인시던트 또는 중요 인시던트 기록 링크가 클래식 UI16 인터페이스 또는 서비스 운영 작업 공간 ()SOW의 기록으로 리디렉션되는지 여부를 제어합니다.
- 인시던트 쓰기 액세스 권한, 호출자, 요청자 및 최종 사용자가 열림 권한을 가진 에이전트가 클래식 UI16 양식 SOW또는 포털 UI에서 인시던트 관리 해결된 인시던트를 다시 열 수 있도록 합니다.
- 거부 ACL을 사용하여 인시던트 관련 테이블에 대한 무단 액세스를 제한합니다.
- CI 이름의 알파벳순으로 나열된 목록에서 CI(구성 항목)를 검색하여 검색 성능을 향상시킵니다.
자세한 내용은 Incident Management 문서를 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 Yokohama
- 서비스 데스크 에이전트의 사용자 역할
- sn_service_desk_agent 사용자 역할을 사용하면 정보에 대해 질문, 수집 및 확인하는 프로세스를 간소화하고 빠른 해결책을 제공하여 운영 효율성을 높일 수 있습니다. 이 역할은 계층 1 서비스 데스크 에이전트를 위해 설계되었으며, ITSM 역할 플러그인(com.snc.itsm.roles)이 설치된 경우에만 액세스할 수 있습니다. sn_service_desk_agent 역할에는 다음과 같은 사용자 역할이 포함됩니다.
- sn_incident_write
- sn_problem_write
- sn_change_write
- sn_request_write
- tracked_file_reader
sn_service_desk_agent 역할은 버전 6.1부터 SOW 사용할 수 있습니다.
- 인시던트 테이블에 대한 보안 모델 채택 강화
- Deny-Unless ACL을 사용하여 인시던트 관련 테이블에 대한 무단 액세스를 방지합니다. 거부-미포함 인증 ACL은 공개 역할 사용자와 같이 인증되지 않은 사용자에 대한 액세스를 제한합니다. 액세스 권한이 없으면 사용자는 보고서 뷰 읽기, 쓰기, 삭제, 생성 또는 액세스를 포함하여 인시던트 관련 테이블에서 어떠한 작업도 수행할 수 없습니다.이 기능은 자동으로 활성화되며 다음 인시던트 관련 테이블에서 적용할 수 있습니다.
- kb_template_incident_kcs_articl
- kb_template_incident_kcs_template
또한 ITSM com.snc.itsm.enhanced_security(보안 강화 기능) 플러그인을 설치한 후 새 인스턴스 또는 zBoot 인스턴스의 다음 인시던트 관련 테이블에서 이 기능을 사용할 수 있습니다.- 인시던트
- incident_task
- task_ci
- 작업 중단
자세한 내용은 Deny-Unless ACL 문서를 참조하십시오.
이번 릴리스에서 변경된 기능
- 중요 인시던트 이메일 알림 링크에 대한 이메일 리디렉션 동작
- 중요 인시던트 이메일 알림에서 중요 인시던트 기록에 대한 링크가 리디렉션되는 위치를 결정할 수 있습니다. 의 클래식 UI16 인터페이스에서 중요 인시던트 관리중요 인시던트 기록이 자동으로 열리는 대신, 에서 기록을 열 SOW수 있습니다. 이메일 알림의 중요 인시던트 기록 링크는 다음 조건이 충족되는 경우에만 열립니다 SOW .
- SOW 이메일 알림 리디렉션(sow_email_notification_redirect) 속성이 true로 설정됩니다. 이 속성을 예로 설정하면 중요 인시던트를 포함한 모든 테이블에 대해 이메일 리디렉션 동작이 활성화됩니다.
- 중요 인시던트 관리()sn_major_inc_mgmt.sow_email_notification_redirect.mim에 대한 SOW 이메일 알림 리디렉션 속성이 true로 설정됩니다.
- sn_sow_user 역할이 있습니다.
이 동작을 지원하기 위해 ITSM 알림 리디렉션(com.snc.itsm.notifications_redirection) 플러그인이 자동으로 설치되어 활성화됩니다.
- 인시던트 이메일 알림 링크에 대한 이메일 리디렉션 동작
- 이제 인시던트 이메일 알림에서 인시던트 기록에 대한 링크가 리디렉션되는 위치를 결정할 수 있습니다. 의 클래식 UI16 인터페이스에서 인시던트 관리인시던트 기록이 자동으로 열리는 대신, 에서 기록을 열 SOW수 있습니다. 이메일 알림의 인시던트 기록 링크는 sn_sow_user 역할이 있고 다음 조건 중 하나라도 충족되는 경우에만 열립니다 SOW .
- SOW 이메일 알림 리디렉션(sow_email_notification_redirect) 속성이 true로 설정됩니다. 이 속성을 예로 설정하면 인시던트를 포함한 모든 테이블에 대해 이메일 리디렉션 동작이 활성화됩니다.
- 인시던트 관리(sow_email_notification_redirect.incident)에 대한 SOW 이메일 알림 리디렉션 속성이 true로 설정됩니다. 특히 인시던트 테이블에 대한 이메일 리디렉션 동작을 활성화하거나 제한하려는 경우 이 속성을 생성할 수 있습니다. 이 속성이 생성되고 설정된 경우 SOW 이메일 알림 리디렉션sow_email_notification_redirect() 기본 시스템 속성을 재정의합니다.
이 동작을 지원하기 위해 ITSM 알림 리디렉션(com.snc.itsm.notifications_redirection) 플러그인이 자동으로 설치되어 활성화됩니다.
- 인시던트 및 문제 워크플로우 변경 사항
- 문제가 해결되고 수정 사항 공유 옵션이 트리거되면 문제 기록과 연결된 인시던트의 추가 코멘트(고객에게 표시) 필드 대신 작업 메모(비공개) 필드에 이벤트가 추가됩니다.
이 기능은 새 고객의 기본 시스템에서 사용할 수 있습니다. 기존 또는 업그레이드 고객의 경우, 관리자가 이 기능을 사용 설정하려면 '문제를 인시던트 작업 메모로 변환' 기본값 ()sn_sow_inc.problem.to.incident.worknotes.default 시스템 속성을 true 로 설정해야 합니다.
- 인시던트 다시 열기 동작의 변경 사항
- 인시던트 쓰기 접근 권한, 호출자, 요청자 또는 최종 사용자가 열림 권한을 가진 에이전트가 해결된 인시던트를 다시 열 수 있도록 합니다. 호출자와 요청자 모두 인시던트 클래식 UI16 양식 및 포털 UI(예 직원 서비스 센터 : 서비스 포털 및 ()ESC ) 포털에서 다시 열기 옵션을 보고 사용할 수 있습니다.
에이전트는 인시던트 클래식 UI16 양식에서 다시 열기 옵션을 보고 사용하여 자신 또는 다른 에이전트에게 할당된 모든 인시던트를 다시 열 수 있습니다. 그러나 포털 UI에서 에이전트는 자신에게 할당된 경우 다시 열기 옵션만 보고 사용하여 인시던트를 다시 열 수 있습니다.
- 인시던트 양식의 CI 정렬
- 깔끔한 UI와 CI의 빠른 로드 및 정렬을 위해 인시던트 양식의 구성 항목 필드에 사용 가능한 CI의 검색 성능이 향상되었습니다. CI를 나열하는 검색 결과는 CI 클래스와 CI 이름 대신 CI 이름을 기준으로 사전순으로 정렬됩니다. 작업 [task] 테이블의 cmdb_ci 필드에 있는 기본 속성에서 ref_ac_order_by=sys_class_name 속성이 제거되어 필드의 성능이 향상됩니다.
이 변경은 기본 속성을 사용하는 신규 및 기존 사용자에게 적용할 수 있습니다. 속성 무효화 옵션을 사용하여 작업 [task] 테이블의 cmdb_ci 필드까지 확장되는 모든 필수 하위 테이블에 대해 이 변경을 제한할 수 있습니다.
활성화 정보
인시던트 관리 는 Now Platform 기본적으로 활성화되는 기능입니다.