Página inicial do compromisso

Esta página fornece informações detalhadas de um compromisso, incluindo partes interessadas internas e externas, próximos pontos de contato, iniciativas e blueprints.

Para exibir esta página, siga estas etapas:

1. Faça login como um usuário com sn_acct_lc.customer_success_agent função.
2. Navegar até Espaços > WorkPACE configurável de CSM/FSM e selecione Lista ícone.
3. Navegar até Sucesso dos clientes > Todos os acordos e selecione Número coluna para abrir o registro de compromisso. Você também pode navegar até esta página no Painel do portfólio de sucesso.

As seguintes opções estão disponíveis:

• Discutir: Selecione Discutir para iniciar uma discussão na barra lateral sobre este compromisso. Na janela pop-up, selecione os participantes que devem participar da discussão, insira uma mensagem resumida e selecione Iniciar discussão . Uma janela é exibida com um link para o registro deste compromisso. Selecione Abrir registro e iniciar a discussão. Quando a discussão for concluída, você poderá ver os detalhes em Fluxo de atividades .
• Atualizar integridade: Selecione esta opção para atualizar a pontuação de integridade deste compromisso.
• Criar reprodução bem-sucedida: Consulte Crie uma reprodução de sucesso
• Reprodução interna: Consulte Crie um playbook interno.
• Sinal de risco: Consulte Criar um sinal de risco.
• Caso de sucesso: Consulte Criar uma estratégia do cliente.
• Ponto de contato: Consulte Crie um ponto de contato.

A página de registro de compromisso contém as seguintes guias:

• Visão geral
• Saúde
• Blueprint de sucesso
• Adoção do produto
• Renovação e expansão
• Hierarquia de compromissos

Visão geral (compromisso)

Esta guia fornece uma visão geral de alto nível do compromisso. Ele inclui os seguintes detalhes:

• Cabeçalho: A seção do cabeçalho mostra a pontuação de integridade do compromisso nas últimas seis semanas e o último ponto de contato ativo.
• Detalhes do compromisso: Mostra o valor do contrato, a fase do compromisso, a data de ativação, a conta à qual ele está associado e a data de renovação. Selecione o ícone Editar para modificar os detalhes do compromisso e selecione Salvar .
• Equipe do cliente: Mostra o principal contato do cliente especificado para este compromisso. Essas informações também são exibidas na seção Itens relacionados em Equipes do cliente aplicáveis.
• Equipe: Mostra os membros da equipe associados ao compromisso.
• Equipe da conta: Os membros da equipe que lidam com a conta. Essas informações também são exibidas na seção Itens relacionados em Equipes de conta aplicáveis.
• Próximos pontos de contato: Mostra todos os próximos pontos de contato para este compromisso. Selecione o link para detalhar a página de registro do Ponto de contato.
• Sinais e problemas de risco: Mostra quaisquer riscos ou problemas novos, atrasados, de alta prioridade ou não abordados.
• Itens de trabalho: Esta seção mostra as atividades e tarefas associadas a este compromisso. Você pode classificar a lista por Prioridade ou Data de Vencimento. Você pode exibir todos os itens de trabalho ou exibir itens pertencentes a uma categoria específica selecionando um dos seguintes filtros em Exibir lista suspensa:
  • Reproduções internas
  • Tarefas de reprodução internas
  • Caso de sucesso
  • Iniciativa de sucesso
  • Tarefa de sucesso

  Para filtrar essa lista ainda mais, selecione um dos filtros de itens de trabalho, como Novo, Bloqueado, para exibir itens específicos na lista.

Saúde

Nesta guia, você pode ver a pontuação de integridade atual e a integridade do compromisso nas últimas 12 semanas. Isso ajuda a identificar lacunas e problemas que precisam de atenção. Selecione Atualizar Integridade para exibir a pontuação de integridade atualizada.

Na seção Indicadores, você vê as métricas usadas para calcular a pontuação de integridade deste compromisso. Consulte Calcule a pontuação de integridade do compromisso. Para cada métrica, você terá a pontuação, o peso e a porcentagem de lacuna da meta. Selecione Classificar por opção para classificar as métricas listadas por pontuação, peso e lacuna.

Blueprint de sucesso

Nesta guia, você pode exibir os objetivos de sucesso associados a este compromisso. Você pode exibir os detalhes de alto nível de cada objetivo de sucesso, incluindo prazo, data de início, contato principal, Atribuído a e Produtos. Se o plano gráfico de sucesso não tiver sido definido, selecione Criar plano gráfico de sucesso . Consulte Criar plano gráfico de sucesso para obter instruções sobre como criar um plano gráfico de sucesso. Você pode fazer o seguinte:

• Classificar por: Você pode classificar a lista por data de vencimento dos objetivos.
• Exibir por estado: Selecione um dos estados na lista suspensa. Isso pode ser:
  • Tudo
  • Em andamento
  • Pausado
  • Encerrado(a)
  • Novo
  • Cancelado
• Selecione ícone para detalhar Página de registro do objetivo de sucesso.
• Exibir roadmap da iniciativa: Selecione este link para exibir o roadmap da iniciativa de sucesso, que o compromisso detalha, incluindo a integridade atual, a fase e a próxima data de renovação do compromisso.

Adoção do produto

Nesta guia, você pode exibir a pontuação de adoção do produto para todos os produtos vendidos aplicáveis associados a este compromisso. A pontuação de adoção é determinada usando as métricas calculadas que foram configuradas para os produtos vendidos. Consulte Defina uma fonte de dados de métrica calculada para obter mais detalhes.

Os seguintes detalhes estão incluídos:

• O gráfico exibe as pontuações de adoção do produto nas últimas 12 semanas, divididas por semana. Ao passar o mouse sobre os pontos de dados, você pode exibir a quantidade de produtos vendidos em cada categoria de adoção (Baixa, Média, Alta e Nenhum) para uma determinada semana.
• O gráfico de pizza mostra um snapshot da distribuição de pontuação de adoção atual na data de hoje. Selecione Total de produtos a serem detalhados para exibir a lista Uso do produto. Você pode detalhar um registro de uso de produto específico.
• Produtos vendidos: A lista de produtos vendidos associados a este compromisso é exibida. Selecione para detalhar Registro de uso do produto página.
  • Exibir por: Você pode filtrar a lista exibida por:
    • Tudo
    • Habilitado
    • Planejado
    • Nenhum plano
    • Desativado
  • Classificar por: Você pode classificar a lista por:
    • Prioridade do cliente
    • Pontuação de adoção
    • Criticalidade dos negócios
    • Status de ativação
• Roadmaps de adoção de produtos: A lista de roadmaps de adoção de produtos que foram criados para este compromisso. Você pode fazer o seguinte:
  • Selecione Ícone para detalhar a página do roadmap de adoção de produto. Consulte Exibir um roadmap de adoção de produto para obter detalhes.
  • Selecione Novo roadmap de adoção de produto para criar roadmap. Consulte Crie um roadmap de adoção de produto para obter detalhes.

Renovação e expansão

Nesta guia, você pode exibir uma lista de todos os contratos ativos associados a este compromisso. Você pode exibir os detalhes de alto nível de cada contrato e selecionar o link para detalhar a página Contrato.

Hierarquia de compromissos

Esta guia fornece uma visão geral da integridade do compromisso do cliente. Esta guia é uma guia condicional por padrão não está visível. Para exibir esta guia, um compromisso secundário deve estar disponível no compromisso relacionado. Ele inclui os seguintes detalhes:

• Total de compromissos: Mostra o número total de compromissos e o valor total do contrato relacionado à conta.
• Sinais de risco por probabilidade: Mostra os riscos associados a esta conta.
• Trabalho do grupo por status: Mostra o status de trabalho da equipe envolvida com esta conta.
• Hierarquia de compromisso: Mostra os compromissos ativos para esta conta. Nos compromissos, mostra o relacionamento primário e secundário.

Qualquer hierarquia que forme um ciclo não é uma hierarquia válida.

Linha do tempo do cliente

A linha do tempo do cliente rastreia e mostra todas as atividades relacionadas do registro de compromisso. Para oferecer suporte à aplicação, 23 atividades são enviadas prontas para uso no registro de compromisso.

Para configurar as atividades no registro de compromisso, consulte Configure activity types for the Customer History view.

Componente do painel lateral contextual

O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página de registro de compromisso inclui as guias a seguir.

Tabela 1. Guias da página de registro de compromisso no painel lateral contextual

Guia	Descrição
Recommended Actions	A guia Ações recomendadas inclui Pesquisa com IA funcionalidade. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente. O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida do caso. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir diferentes palavras-chave de pesquisa e repetir a pesquisa. Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem fazer o seguinte: Selecione uma origem para ver os resultados de pesquisa desse tipo. Filtre a lista de resultados da pesquisa. Classifique a lista de resultados da pesquisa. Abra os resultados da pesquisa na exibição completa em uma subguia de registro. Execute as seguintes ações: Exibir e anexar artigo Execute outras ações, como ler artigos em exibição completa, sinalizar artigos ou marcar artigos como úteis ou inúteis. Selecione o ícone Histórico de ações para exibir ações bem-sucedidas. Para obter mais informações, consulte Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Nota: O uso de ações recomendadas no painel lateral contextual requer Ações recomendadas aplicação (sn_cs_nb_action) que está incluída com o. CSM Configurável Aplicação do espaço.
Fluxo de atividades	O componente do fluxo de atividades exibe uma lista das atividades que ocorrem em um registro de caso.
Itens relacionados	A guia Itens relacionados fornece acesso às listas relacionadas a casos. A página de registro de compromisso incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário. Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandido, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão.
Anexo	A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nesta guia, os agentes podem exibir e baixar anexos.
Modelos de e-mail	A guia Modelos de e-mail fornece acesso aos modelos de e-mail disponíveis. Esses modelos contêm valores padrão para campos que os agentes podem adicionar a mensagens de e-mail. Esses valores padrão podem incluir os destinatários (endereços de e-mail nos campos Para, Cc e Cco), o remetente, o assunto do e-mail e o texto a ser incluído no corpo da mensagem.
Modelo	A guia Modelos fornece acesso aos modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham automaticamente os campos em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um registro, como um incidente ou mudança.
Informações de registro	A guia Informações do registro mostra uma visão geral do registro de compromisso.
Linha do tempo do cliente	A guia Linha do tempo do cliente mostra a exibição visual das atividades de registros de compromisso.

• Página de registro do objetivo de sucesso
  Esta página fornece uma exibição detalhada do objetivo de sucesso e seus resultados e iniciativas relacionados, conforme definido no blueprint de sucesso.
• Página de registro de resultado de sucesso primário
  Um resultado de sucesso primário se refere ao resultado ou objetivo usado para medir a realização de um objetivo de sucesso.