Now Assist für Telekommunikation, Medien und Technologie (TMT) Unterstützen Sie Verlängerungen und Erweiterungen

Bewerten Sie Interaktionen und Verträge, die zur Verlängerung fällig sind, analysieren Sie Trends, und empfehlen Sie Verlängerungsstrategien.

Support-Verlängerungen und Erweiterung – Übersicht über den agentischen Workflow

Der agentenbasierte Workflow für Supportverlängerung und -Erweiterung ermöglicht es Kundenerfolgsmitarbeitern, die Integrität, den Wert und die Produktakzeptanz einer Interaktion oder eines Vertrags zu bewerten. Es bietet datengesteuerte Einblicke und Empfehlungen zur Wiedergabeverlängerung und ermöglicht Kundenerfolgs-Service Desk-Mitarbeitern, mehrere Kundeninteraktionen effizient zu verwalten. Der Workflow verwendet die Kompetenz „Erneuerungs-Einblickmodul“, um einzelne Produktmetriken, Integritätspunktzahltrends, Nutzungstrends und Wertpunktzahlen sowohl auf Interaktions- als auch auf Vertragsebene zu bewerten und detailliertere Einblicke zu bieten als der frühere auf Entscheidungstabellen basierende Ansatz. Siehe Kompetenz der Engine für Verlängerungseinblicke Für Details.

Customer Success Manager können den agentischen Workflow Support-Verlängerungen und -Expansionen verwenden, um:

• Verfolgen Sie, wie viel Wert seit dem Onboarding bereitgestellt wurde.
• Messen Sie den Fortschritt anhand von Zielen und Metriken zur Servicebereitstellung.
• Rufen Sie Integritäts- und Einführungspunktzahlen ab und berechnen Sie
• Analysieren Sie Trends, um fundierte Einführungs- und Interaktionsentscheidungen zu unterstützen.
• Generieren Sie Bewertungen der Verlängerungswahrscheinlichkeit und des Erweiterungspotenzials auf Interaktions- und Vertragsebene.
• Sie erhalten bis zu drei empfohlene Aktionen mit jeweils einem bestimmten Wiedergabetyp, Zielprodukt, Priorität und Begründung.

Hinweis:

Der agentische Workflow Support-Verlängerungen und -Erweiterungen ist im schreibgeschützten Modus verfügbar. Bevor Sie den Workflow verwenden, müssen Sie eine Kopie erstellen und die Einstellungen entsprechend Ihren Anforderungen anpassen. Details siehe Duplicate an agentic workflow.

Konfigurieren Sie den agentischen Workflow für Support-Verlängerungen und -Erweiterungen

Bevor Sie den Agenten-Workflow verwenden, müssen Sie Folgendes tun:

• Aktivieren Sie die Kompetenz „Erneuerungseinblick-Engine“ in Now Assist für TMT. Die Kompetenz ist standardmäßig inaktiv und muss manuell aktiviert werden. Details siehe Kompetenz der Engine für Verlängerungseinblicke.
• Konfigurieren Sie die folgenden Felder im KI-Agent für die Verlängerungsanalyse:
  • SysID der Interaktionseinführungsquelle
  • SysID der Quelle für Vertragsakzeptanz
  • SysID der Integritätsquelle
  • Zeitraum (in Tagen)
  • Metrikzusammenfassungstyp

Hinweis:

Die Quell-sysIDs müssen in der Datenkontext-Engine wie folgt korrekt konfiguriert werden:

• Integrität: Quelle und Kontexttabelle müssen auf Interaktion festgelegt werden.
• Interaktion: Quelltabelle muss auf verkaufte Produkte festgelegt werden, und die Kontexttabelle muss auf Interaktion festgelegt sein.
• Vertrag: Quelltabelle muss auf verkaufte Produkte festgelegt werden, und die Kontexttabelle muss auf „Vertrag“ festgelegt werden.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Datenquellen finden Sie unter Configure the Data context engine.

Unterstützen Sie den agentischen Workflow für Verlängerungen und Erweiterungen

Hinweis:

Bevor Sie den Workflow ausführen, müssen Sie den generischen Prompt wie folgt konfigurieren:

1. Navigieren Sie zur Tabelle „OneExtend-Fähigkeit“ (sys_one_extend_Capability), indem Sie eingeben sys_one_extend_Capability.list Im Navigator.
2. Suchen Sie nach Generischer Prompt Und öffnen Sie den Datensatz.
3. Legen Sie in der zugehörigen Liste „OneExtend-Fähigkeitsattribute“ fest Standard Bis Wahr Für eine dieser Definitionen:
   • Allgemeine Aufforderung (Azure OpenAI Chat)
   • Generischer Prompt (Now LLM)
   • Generischer Prompt – Vertex AI (Google Cloud Chat Completion)
   • Generischer Prompt (Amazon Bedrock Chat completions API)

Wenn ein Vertrag in 90 Tagen abläuft, erhält der Customer Success Manager eine Benachrichtigung, und der Workflow für Supportverlängerung und -Erweiterung wird automatisch ausgelöst. Der Customer Success Manager kann den Fortschritt in überwachen Now Assist panel Und wählen Sie einen der folgenden Scans aus:

• Wert
• Gesundheitswesen
• Monatlich
• Wert Und Integrität
• Integrität Und Nutzung
• Wert Und Nutzung
• Wert, Nutzung und Gesundheit

Wenn der Workflow abgeschlossen ist, werden zwei Berichte für die Interaktion und den zugehörigen Vertrag (der in 90 Tagen abläuft) mit den folgenden Details generiert:

• Verlängerungswahrscheinlichkeit
• Erweiterungspotenzial
• Empfohlene Aktionen
• Einführungstrend
• Integritätstrend
• Wertpunktzahl

Sie können dann basierend auf dem Bericht die entsprechende Verlängerungswiedergabe auswählen.

Der agentische Workflow wird getestet

So greifen Sie auf die Seite „Anwendungsfalltests“ zu:

1. Navigieren zu Alle > KI-Agenten-Studio > Testsan.
2. Wählen Sie auf der Seite Übersicht die Option aus Unterstützen Sie Verlängerungen und Erweiterungen .

Informationen zum Testen des Anwendungsfalls finden Sie unter Manually test the execution of an agentic workflow.

KI-Agents, die im agentischen Workflow für Support-Verlängerungen und -Erweiterungen verwendet werden

Die folgenden KI-Agents werden verwendet, um die Anweisungen für den agentischen Workflow auszuführen.

Tabelle : 1. KI-Service Desk-Mitarbeiter und ihre Rolle im agentischen Workflow für Support-Verlängerungen und -Erweiterungen

KI-Agent	KI-Agent-Rolle
Verlängerungsanalyse – KI-Agent	Analysiert Verlängerungsmöglichkeiten und löst entsprechende Verlängerungs-Flows basierend auf Bewertungsergebnissen aus.
KI-Agent für Wertrealisierungsbewerter	Analysiert den Wert, der durch die Nachverfolgung von Servicemetriken und Kundenzielerfolgen im Zeitverlauf erzielt wird.
KI-Agent für Erfolgseinblick	Füllt Punktzahldaten aus und stellt eine Trendanalyse bereit, um fundierte Entscheidungen zu unterstützen.