서비스 운영 작업 공간에서 ITSM용 권장 작업 탐색

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기3분

    • ITSM용 권장 작업을 사용하면 인시던트, 인시던트 작업, 문제, 문제 작업, 변경 요청, 변경 작업, 상호작용 및 요청을 포함하여 서비스 운영 작업 공간의 다양한 기록에서 분류 프로세스를 가속화하고 문제를 신속하게 해결하기 위해 실행 가능한 실시간 권장 사항을 설정하고 적용할 수 있습니다.

    ITSM용 권장 작업 개요

    권장 사항은 두 가지 방법으로 표시되는데, 측면 패널에서 실행 가능한 실시간 권장 사항으로 표시되거나, 서비스 운영 작업 공간에서 기록을 업데이트 또는 생성하는 동안 필드 수준 권장 사항으로 표시됩니다.

    주:
    필드 수준 권장 사항은 서비스 운영 작업 공간의 인시던트에서만 사용할 수 있습니다.
    에이전트는 측면 패널에서 권장 사항 아이콘(권장 작업 아이콘)을 선택하여 서비스 운영 작업 공간에서 권장 작업에 액세스할 수 있습니다. 또한 AI 기반 권장 사항을 수동으로 검색하여 솔루션을 빠르게 찾을 수도 있습니다. 이러한 검색 결과는 다음 기록에서 확인할 수 있습니다.
    • 인시던트
    • 인시던트 작업
    • 문제
    • 문제 작업
    • 변경 요청
    • 변경 작업
    • 상호작용
    • 요청
    인시던트 기록의 경우 다음 다이어그램과 같이 권장 사항 아이콘(권장 작업 아이콘)을 클릭하면 권장 작업 및 검색 하위 탭이 표시됩니다.
    인시던트에 대한 안내 기반 권장 사항
    주:
    검색 하위 탭에서는 AI 기반 권장 사항을 수동으로 검색할 수 있습니다.

    다른 기록의 경우 다음 다이어그램과 같이 권장 사항 아이콘(권장 작업 아이콘)을 클릭하면 AI 기반 검색 결과만 표시됩니다.AI 기반 검색 결과

    자세한 내용은 지침 기반 권장 사항 가져오기 문서를 참조하십시오.

    에이전트는 서비스 운영 작업 공간의 인시던트 양식 필드에서 필드 수준 권장 사항을 볼 수 있습니다. 4.2 이전 버전을 사용하는 경우 권장 사항이 필드 아래에 메시지로 표시됩니다.

    주:
    버전 4.2부터는 성능 문제를 방지하기 위해 필드 아래에 메시지로 표시되는 필드 수준 권장 사항이 더 이상 지원되지 않습니다.
    필드 수준 권장 사항.

    버전 4.2부터는 필드를 클릭할 때 드롭다운에 필드 권장 사항이 나타납니다. 자세한 내용은 필드 권장 사항 가져오기 문서를 참조하십시오.

    Field_recommendations_in_drop-down

    스토어에서 앱 요청

    사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법을 확인하려면 ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하십시오. 릴리스된 모든 앱에 대한 누적 릴리스 정보는 를 https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html참조하십시오.

    ITSM용 권장 작업 애플리케이션 상세 정보

    설정에 ITSM용 권장 작업대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 ITSM용 권장 작업 설정.

    ITSM용 권장 작업 워크플로우

    ITSM용 권장 작업용 워크플로우에는 다음이 포함됩니다.

    1. 컨텍스트 사용: 다음 컨텍스트 중 하나를 사용하여 서비스 운영 작업 공간에서 권장 사항을 찾고 사용합니다.
      • 인시던트
      • 인시던트 작업
      • 문제
      • 문제 작업
      • 변경 요청
      • 변경 작업
      • 상호작용
      • 요청
      주:
      • 인시던트의 경우 권장 작업 하위 탭에서 지침 기반 권장 사항을 사용하거나, 검색 하위 탭에서 AI 기반 권장 사항을 수동으로 검색할 수 있습니다.
      • AI 기반 검색 결과는 인시던트, 인시던트 작업, 문제, 문제 작업, 변경 요청, 변경 작업, 상호작용 및 요청의 8가지 기록 유형에서 사용할 수 있습니다.
    2. 규칙 설정: 필요한 역할 및 조건에 대한 권장 사항을 구성합니다.
    3. 권장 사항 생성: 자원 생성기 및 작업 유형을 선택하는 권장 사항을 생성합니다.
      • 자원 생성기 생성: 자원 생성기는 작업에 대한 입력으로 사용할 수 있는 정보(예: 권장 사항 지침 및 필드 권장 사항)를 제공합니다. 예측 인텔리전스 또는 ITSM용 작업 인텔리전스에서 구성된 교육된 머신 러닝 솔루션 모델은 서비스 운영 작업 공간에서 인시던트 양식에 필요한 권장 사항을 가져오기 위한 생성기 유형에서 솔루션으로 사용됩니다.
        주:

        • 인시던트 필드 값 예측(TI) 및 유사한 인시던트(TI)는 교육된 모델이 ITSM용 작업 인텔리전스에서 제공되는 경우의 유일한 권장 사항입니다. 자세한 내용은 ITSM용 작업 인텔리전스 문서를 참조하십시오.

        • 나머지 권장 사항은 모두 예측 인텔리전스의 교육된 모델을 사용합니다. 자세한 내용은 인시던트 관리용 예측 인텔리전스 문서를 참조하십시오.

      • 작업 유형 생성: 에이전트가 권장 작업 지침에 대해 수행할 수 있는 작업을 구성합니다. 다음을 업데이트합니다.
        • 입력: 입력 필드를 선택합니다.
        • 출력: 입력 필드에서 권장 사항을 보는 방법을 결정하는 옵션을 선택합니다.
        • 작업: 지침을 수행할 에이전트에게 제공되는 작업을 선택합니다.
      주:
      자세한 내용은 ITSM용 권장 작업 설정 문서를 참조하십시오.
    4. 서비스 운영 작업 공간에서 기록에 대한 지침 기반 또는 필드 수준 권장 사항을 가져옵니다. 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간의 ITSM용 권장 작업 문서를 참조하십시오.