Request Management dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Espace de travail pour l'exploitation des services for Request Management intègre la fonctionnalité de plateforme pour les agents de niveau 1 dans une interface multionglet qui aide les agents à gérer efficacement plusieurs incidents, demandes de catalogue et tâches de catalogue.

En tant qu'agent, vous pouvez créer une demande de catalogue dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour lancer un flux de demande de catalogue à partir d'un flux Gestion des services informatiques différent. Par exemple, vous pouvez créer une demande depuis un flux d'incident et associer la demande à l'incident pour aider à suivre les demandes associées à un incident et vice versa. Vous pouvez également travailler sur des tâches de catalogue, mettre à jour l'état des tâches et gérer les approbations des demandes et des éléments demandés.

L'application Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM Applications (sn-sow-itsm-cont) qui installe automatiquement l'application Request Management for Service Operations Workspace (sn_sow_req) doit être installée pour les flux Request Management dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour plus d'informations, consultez Installer Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM Applications.

Catégories Request Management dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Les catégories Request Management suivantes sont disponibles dans Espace de travail pour l'exploitation des services :

• Demande : vous permet d'afficher les demandes actives et les éléments demandés.
• Tâche du catalogue : vous permet d'afficher les tâches actives affectées à l'utilisateur actuel et les tâches actives affectées aux groupes d'affectation de l'utilisateur actuel.

Figure 1. Catégories Request Management

Formulaires Request Management dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Les mises en page des formulaires, les actions d'interface utilisateur, les politiques d'interface utilisateur et les scripts clients disponibles dans les formulaires Request Management suivants dans l'interface utilisateur de la Now Platform sont également disponibles dans les formulaires Espace de travail pour l'exploitation des services correspondants.

• Demande
• Élément de demande
• Tâche du catalogue

Figure 2. Formulaire de demande

Vous pouvez afficher le formulaire de demande dans Espace de travail pour l'exploitation des services et suivre les informations d'enregistrement telles que l'état de la demande, le prix, la date d'échéance d'une demande, l'élément demandé ou la tâche dans la section Informations d'enregistrement.

Remarque :

un éditeur de variable est affiché sous la forme d'une fenêtre contextuelle pour les éléments de demande et les tâches du catalogue uniquement s'il est inclus dans les formulaires de la plateforme.

Vous pouvez modifier la vue de n'importe quel formulaire Espace de travail pour l'exploitation des services en personnalisant la vue Espace de travail pour l'exploitation des services depuis le formulaire Request Management correspondant dans l'interface utilisateur de la Now Platform.

• Créer une demande de catalogue dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Créez une demande de catalogue dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour lancer un flux de demande de catalogue à partir d'un flux Gestion des services informatiques différent. Par exemple, vous pouvez créer une demande depuis un flux d'incident et associer la demande à l'incident pour aider à suivre les demandes associées à un incident et vice versa.

Concepts associés

• Gestion des changements dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des interactions dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• On-Call Scheduling dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Recommended Actions for ITSM dans Service Operations Workspace
• Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Agent actif Messagerie instantanée dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Utiliser Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Utiliser Tâche Universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Tâches associées

• Ajouter un lien rapide sur la page de destination d'ITSM
• Configurer une liste filtrée dans Espace de travail pour l'exploitation des services