インシデントの管理
インシデントの作業には、インシデントの診断と調査、結果の記録、インシデントのエスカレーションや昇格があります。
インシデントの初期診断は主に手動で行うプロセスです。サービスデスクエージェントは、インシデントの詳細を確認し、ユーザーとやり取りして問題を診断します。
診断に役立てるために、サービスデスクエージェントは構成管理データベース (CMDB) に問い合わせることができます。CMDB には、ネットワーク内のハードウェアとソフトウェア、およびそれらの間の関係に関する情報が含まれています。CMDB は ディスカバリー で入力できます。ディスカバリー は別の製品として入手できます。
インシデントの調査
インシデントの調査も手動で行うプロセスです。サービスデスクは、引き続きインシデントフォームや CMDB の情報を使用して問題を解決します。関係者間のコミュニケーションを促すため、サービスデスクがインシデントを評価するときに作業メモが追加されます。作業メモやその他の更新は、メール通知を介して関係者に伝えることができます。
インシデントを調査する方法の 1 つとして、次のいずれかの機能を使用して、関連するレコードが存在するかどうかを判断することことができます。
- 関連インシデントのアイコン
- 関連インシデントの表示アイコン (
) が [問い合わせユーザー] フィールドの設定時にフィールドの横に表示されます。アイコンをクリックすると、同じ発信者のインシデントのリストが表示されます。注:アドミニストレーターは、このアイコンを任意の参照フィールドに追加することができます。それには、辞書エントリーを修正して、ref_contributions=user_show_incidents 辞書属性を追加します。このアイコンは、フィールドへの読み取りまたは書き込みアクセス権を持つユーザーにのみ表示されます。user_show_incidents という名前の UI マクロがその動作を定義します。関連インシデントのアイコンを表示するには、この UI マクロをアクティブにする必要があります。 - 同じ発信者別インシデント関連リスト
- 関連インシデントを調べるもう 1 つの方法として、[同じ発信者別インシデント] 関連リストを使用します。場合によっては、この関連リストを表示するようにアドミニストレーターがフォームを構成する必要があります。
- 依存関係ビュー
- 依存関係ビューは、構成アイテム (CI) に基づいて関連インシデントを見つけるのに役立ちます。構成アイテムがインシデントに添付されている場合は、マップアイコン (
) をクリックして、依存関係ビューマップを表示します。依存関係マップで CI に添付されているタスクを表示するには、CI の横にある下矢印をクリックし、[関連タスクを表示] を選択します。図 : 1. CI のオプション
インシデントの昇格
インシデント管理チームが、インシデントの原因をエラーまたは広範な問題だと判断した場合、チームは問題管理プロセスを開始します。問題でインフラストラクチャやビジネスサービスの変更が必要になった場合、チームは変更管理プロセスを開始します。
インシデントフォームのメニューアイテムを使用すると、簡単に問題を作成したり、レコードを変更したり、インシデントを問題または変更レコードに関連付けたりすることができます。詳細については、「インシデントからのレコードの作成」を参照してください。
注:
インシデントに、関連する問題または変更レコードがすでに存在する場合、同じタスクタイプの他のレコードを作成することはできません。
ハードウェアやソフトウェアを要求することがユーザーにとっての解決策となる場合もあります。たとえば、新しいマウスデバイスやキーボードを必要とする問題がユーザーから報告される場合があります。サービスデスクエージェントは、インシデントから要求を作成できます。インシデントは、要求されたアイテムに関連付けられます。
注:
この機能は、Jakarta 以降のリリースから始まる新しいインスタンスでのみ使用できます。問題管理のベストプラクティス - Jakarta プラグイン (com.snc.best_practice.problem.jakarta) プラグインを有効にする必要があります。
インシデントのエスカレーション
プラットフォームでは、組織の基準に従って解決されていないインシデントを追跡および報告するために、2 つのエスカレーション方法を使用します。
- サービスレベルアグリーメント (SLA)
- SLA は、提供されるサービスの適用範囲、品質、および速度を定義するサービスプロバイダーと顧客の間の一連の契約に従ってインシデントの進行状況を監視します。時間が経過すると、SLA によってインシデントの優先度がエスカレーションされ、進行状況を示すマーカーが残されます。SLA は、サービスデスクの業績評価指標としても使用されます。
- 滞留アクティビティモニター
- 滞留アクティビティモニターは、インシデントに気付かないという事態を防ぐためのイベントを生成します。インシデントに更新が生じないまま一定の時間が経過すると、イベントによってメール通知が作成されるか、スクリプトがトリガーされます。