에이전트 선호도 사용
에이전트 선호도 는 에이전트의 고급 작업 할당 작업 이력, 관련 작업 또는 계정 팀 선호도에 따라 작업 항목을 할당할 수 있는 기능입니다.
고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력에 따라 작업 항목을 할당합니다. 을 사용하여 에이전트 선호도 이 AWA 할당 프로세스를 사용자 지정하고 작업 항목에 가장 적합한 에이전트를 식별할 수 있습니다. 에이전트 선호도 매번 새로운 에이전트를 찾을 필요 없이 유사한 작업 항목에 동일한 에이전트를 할당하도록 합니다.
- 이력
- 동일한 고객에게 서비스를 제공한 에이전트의 이력을 기준으로 가장 적합한 에이전트를 식별합니다.
- 관련 작업
- 관련 작업에 대한 에이전트의 과거 할당을 기준으로 가장 적합한 에이전트를 식별합니다.
- 계정 팀
- 계정 팀에서 에이전트의 책임 또는 역할에 따라 가장 적합한 에이전트를 식별합니다.
다음 예시에서는 작업 항목에 가장 적합한 에이전트를 결정하는 방법을 AWA 보여줍니다 에이전트 선호도 . 이 예에서는 관련 AWA 작업 선호도, 계정 팀 선호도 및 이력 선호도의 세 가지 선호도를 모두 사용하도록 구성되어 있습니다. Boxeo 회사의 고객인 George Warren은 라우터 문제가 있습니다. George는 이전에 문제를 보고하기 위해 지원 부서에 문의했습니다. 해당 케이스는 에이전트 Ned에게 할당되었습니다. Boxeo의 기본 지원 에이전트는 에이전트 John입니다. 지난 7일 동안 또 다른 요원인 에이전트 Beth가 Boxeo와의 채팅을 진행했습니다.
다음에 George가 케이스 페이지에서 고객 서비스 채팅을 시작하면 케이스가 채팅 상호작용에 관련 작업으로 자동 추가됩니다. 에이전트 선호도 는 관련 작업 선호도를 사용하여 관련 작업에 대한 과거 할당을 완료한 에이전트를 찾습니다. 에이전트 Ned가 기록 AWA 의 관련 작업에 할당되었으므로 작업 항목을 사용 가능한 경우 에이전트 Ned에게 할당합니다(작업 가능).
에이전트 Ned를 사용할 수 없거나 용량 AWA 이 없는 경우 계정 팀 선호도를 사용합니다. AWA 계정 팀에서 에이전트의 책임 또는 역할에 따라 다른 에이전트를 찾습니다. John 에이전트는 Boxeo 회사의 AWA 기본 지원 에이전트이므로 용량이 있는 경우 작업 항목을 John 에이전트에게 할당합니다.