고객 만족도(추론된 CSAT) 점수와 공감, 좌절 및 혼란, 도우미와의 대화에서 전환 및 에스컬레이션과 같은 CSAT 요인을 통해 사용자 감정을 분석하여 사용자 상호작용의 품질을 개선합니다.
감정 대시보드 페이지는 사용자 만족도, 감정적 피드백, 공감 수준 및 대화 결과와 관련된 메트릭을 집계합니다. 이러한 메트릭을 사용하면 추론된 CSAT를 모니터링하고, 전송 및 에스컬레이션을 추적하고, 공감 분포를 분석하고, 부정적인 감정 추세를 검토할 수 있습니다. 이러한 메트릭의 인사이트는 도우미 동작, 응답 품질 및 전반적인 사용자 경험에 대한 목표 개선을 지원합니다.그림 1. 도우미 분석의 감정 대시보드 페이지
감정 페이지의 시각화는 다음을 수행하는 데 도움이 됩니다.
사용자 만족도 및 감정 추세를 모니터링하여 도우미 상호작용의 강점과 개선이 필요한 영역을 식별합니다.
정서적 피드백과 공감 수준을 추적하여 좌절, 혼란 및 기타 부정적인 감정을 해결할 수 있습니다.
대화 결과와 권장되는 다음 단계를 분석하여 도우미 최적화를 안내하고 해결률을 높입니다.
전반적인 감정
대시보드의 이 영역에는 선택한 날짜 범위의 분석된 대화에 대한 전체 평균 추론 CSAT 점수가 표시됩니다. CSAT 점수는 0에서 5까지의 척도로 측정되며, 여기서 0은 가장 낮은 만족도를 나타내고 5는 가장 높은 만족도를 나타냅니다. 이 메트릭을 사용하여 시간 경과에 따른 감정의 변화를 추적하고 도우미 업데이트의 영향을 평가합니다.그림 2. 전반적인 감정
분석된 대화
대시보드의 이 영역에는 선택한 날짜 범위에서 감정에 대해 분석된 총 대화 수가 표시됩니다. 이 숫자는 CSAT 점수를 지원하는 데이터의 폭을 나타냅니다.그림 3. 분석된 대화
높은 공감률
대시보드의 이 영역에는 도우미 응답에서 높은 공감이 감지된 대화의 백분율이 표시됩니다. ((공감이 높은 대화 수)/(분석된 총 대화 수)) x 100으로 계산됩니다. 높은 공감률은 사용자의 쿼리에 공감하여 응답하는 도우미의 능력을 나타냅니다.그림 4. 높은 공감률
부정적인 감정이 포함된 대화
대시보드의 이 영역에는 혼란이나 불만 측면에서 부정적인 감정적 피드백이 탐지된 대화의 백분율이 표시됩니다. ((불만이나 혼란이 있는 대화 수)/(분석된 총 대화 수)) x 100으로 계산됩니다. 이 메트릭은 도우미 상호작용에서 부정적인 경험의 확산을 강조합니다. 메트릭을 사용하여 타겟 도우미 개선을 통해 부정적인 감정 비율을 모니터링하고 줄입니다.그림 5. 부정적인 감정이 포함된 대화
시간 경과에 따른 추정 평균 CSAT
대시보드의 이 영역에는 선택한 데이터 범위에서 추론된 CSAT 점수의 일일 평균이 표시됩니다. CSAT 점수는 0에서 5까지의 척도로 측정되며, 0은 가장 낮은 만족도를 나타내고 5는 가장 높은 만족도를 나타냅니다. 이 차트는 사용자 감정의 개선 또는 감소 기간을 강조 표시합니다.그림 6. 시간 경과에 따른 추정 평균 CSAT
시간 경과에 따른 이관 및 에스컬레이션
대시보드의 이 영역에서는 라이브 에이전트에게 전송되거나 에스컬레이션된 대화의 수를 추적합니다. 추세선에 마우스를 올려놓으면 지정된 날짜에 라이브 에이전트로 전송되거나 에스컬레이션된 대화 수를 볼 수 있습니다. 이 차트는 도우미에게 사람의 개입이 필요한 빈도를 알려줍니다.그림 7. 시간 경과에 따른 이관 및 에스컬레이션
추정 평균 CSAT(가상 에이전트)
대시보드의 이 영역에는 선택한 기간에 가상 에이전트 상호작용에 대한 평균 추론 CSAT 점수가 표시됩니다. 가상 에이전트와 라이브 에이전트가 모두 포함된 대화의 경우 이 점수는 가상 에이전트 CSAT만 반영합니다. 5점 척도로 점수를 매겼으며, 0 = 가장 만족도, 5 = 가장 만족함. 이 메트릭을 사용하여 도우미 성능을 벤치마킹하고 만족도가 가장 낮은 개선의 우선순위를 지정합니다.그림 8. 추정 평균 CSAT(가상 에이전트)
추정 평균 CSAT(라이브 에이전트)
대시보드의 이 영역에는 선택한 기간의 라이브 에이전트 상호작용에 대한 평균 추론 CSAT 점수가 표시됩니다. 가상 에이전트와 라이브 에이전트가 모두 포함된 대화의 경우 이 점수는 라이브 에이전트 CSAT만 반영합니다. 5점 척도로 점수를 매겼으며, 0 = 가장 만족도, 5 = 가장 만족함. 이 메트릭을 사용하여 도우미 성능을 벤치마킹하고 만족도가 가장 낮은 개선의 우선순위를 지정합니다.그림 9. 추정 평균 CSAT(라이브 에이전트)
추정 평균 CSAT(세션)
대시보드의 이 영역에는 선택한 기간에 가상 에이전트 또는 가상 에이전트와 라이브 에이전트의 조합으로 처리한 모든 상호작용에 대한 평균 추론 CSAT 점수가 표시됩니다. 5점 척도로 점수를 매겼으며, 0 = 가장 만족도, 5 = 가장 만족함.그림 10. 추정 평균 CSAT(세션)
도우미 권장 다음 단계
대시보드의 이 영역은 도우미가 다음에 무슨 일이 일어날지 또는 사용자가 해야 할 일을 얼마나 명확하게 설명했는지 보여줍니다. 낮음: 명확한 지침이 제공되지 않은 대화입니다. 중간: 지침이 제공된 대화입니다. 높음: 명확하고 완전한 지침이 제공된 대화입니다. 그림 11. 도우미 권장 다음 단계
대화 인사이트 기반 추정 해결 상태
대시보드의 이 영역에는 사용자의 문제가 해결된 대화가 표시됩니다. 예: 도우미가 사용자의 요구를 충족한 대화입니다. 아니요: 도우미가 사용자의 요구를 충족하지 못한 대화입니다. 알 수 없음: 해결 상태를 확인할 수 없는 대화입니다.그림 12. 대화 인사이트 기반 추정 해결 상태
시간 경과에 따른 공감 수준 분포
대시보드의 이 영역에는 선택한 날짜 범위의 도우미 응답에서 공감 수준(높음, 중간, 낮음)의 분포가 표시됩니다. 이 차트를 사용하여 도우미 상호작용의 감성 지능과 목표 개선을 평가합니다.그림 13. 시간 경과에 따른 공감 수준 분포
시간 경과에 따른 부정적인 감정 피드백
대시보드의 이 영역은 부정적인 감정과 관련된 피드백(도우미와의 대화 중 좌절 및 혼란)을 추적합니다. 이 차트는 부정적인 사용자 경험의 추세를 식별하고 부정적인 피드백을 줄이기 위해 필요한 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.그림 14. 시간 경과에 따른 부정적인 감정 피드백
