高度な MI プレイブックを使用した重大なインシデントの管理

インシデントレコードページのコンテキストサイドパネルまたは [プレイブック] タブで利用可能な高度な MI プレイブックを使用して、重大なインシデントを管理します。このプレイブックは、MI プレイブックと同様のインターフェイスを提供しますが、コミュニケーションとコラボレーションのステップのための構成可能な高度な機能を備えています。

始める前に

インシデントを重大なインシデント候補として提案する必要があります。詳細については、「重大なインシデントを提案」を参照してください。

高度な MI プレイブックを重大インシデント管理にアサインする必要があります。詳細については、「重大インシデント管理へのプレイブックのアサイン」を参照してください。

必要なロール：major_incident_manager または admin

このタスクについて

サービスオペレーションワークスペースの高度な MI プレイブックは、重大なインシデントプロセス全体に対するガイド付きアプローチを提供します。重大なインシデントのビジネスプロセスのワークフローを、シンプルで簡潔なタスク指向のビューインターフェイスで可視化することができます。

手順

1. 重大なインシデント候補として提案されたインシデントレコードを開きます。
2. コンテキストサイドパネルで [重大なインシデントプレイブック (Major Incident Playbooks)] () アイコンを選択して、重大なインシデントプレイブックを起動します。

   サイドパネルに [重大なインシデントプレイブック (Major Incident Playbooks)] パネルが開きます。このパネルには、以下のタブが含まれています。

   • 現在
   • 履歴
3. [現在] タブで、[高度な MI プレイブック (Advanced MI playbook)] を選択します。
   重大なインシデントプロセスのステップと進行状況は、次の手順に従って表示できます。

   • 状況のレビュー
   • アドホックコミュニケーションとコラボレーション
   • 解決
   • 問題の作成
   • インシデントの事後レビュー

   

4. インシデント情報を確認し、重大なインシデントを昇格させます。
   1. [状況のレビュー (Review Situation)] を選択します。
   2. インシデント情報を確認します。
   3. [昇格] を選択して、インシデント情報に基づいてインシデントを重大なインシデントに昇格させます。
      詳細については、「重大なインシデントを昇格する」を参照してください。
5. 予定外のコミュニケーションとコラボレーションを行います。
   1. [アドホックコミュニケーションとコラボレーション (Adhoc collaboration and communication)] を選択します。
      このセクションには、コミュニケーションとコラボレーションの以下の計画とレコードが含まれています。

      • 事前定義された構成済みのコミュニケーションとコラボレーションには、アドミンセンターの重大インシデント管理コミュニケーションの一部として構成されたすべてのコミュニケーション計画とコラボレーション計画が含まれます。詳細については、「重大インシデント管理でのコミュニケーションテンプレートと計画の設定」を参照してください。
      • 個別に作成されるコミュニケーションとコラボレーションには、以下が含まれます。
        • コミュニケーション (Communications) - [連絡] タブの [新しいコミュニケーション (New communication)] オプションを使用して作成したすべてのコミュニケーションタスクがこのセクションに表示されます。[関連レコード] タブの [インシデントコミュニケーション計画] 関連リストを使用して作成したすべてのコミュニケーション計画とコミュニケーションタスクも表示されます。詳細については、「アドホックコミュニケーションタスクの作成」と「[関連レコード] タブを使用したアドホックコミュニケーションとアドホックコラボレーションの作成」を参照してください。
        • コラボレーション：[関連レコード] タブの [インシデントコミュニケーション計画] 関連リストを使用して作成したすべてのコラボレーションレコードがこのセクションに表示されます。詳細については、「[関連レコード] タブを使用したアドホックコミュニケーションとアドホックコラボレーションの作成」を参照してください。
   2. 予定外のコミュニケーションとコラボレーションについて、次のいずれかのオプションを選択します。
      • アドホックコミュニケーションについては、以下のアクションを実行できます。
        • [作成] を選択して、メールや SMS などのコミュニケーションメッセージを作成します。詳細については、「インシデントおよび重大なインシデントに関するコミュニケーションの作成」を参照してください。
        • コミュニケーションタスクの [その他のアクション] () アイコンを選択し、[受信者を管理] を選択して、コミュニケーションタスクの受信者リストを追加または管理します。詳細については、「コミュニケーションタスクの受信者の管理」を参照してください。
      • アドホックコラボレーションについては、以下のアクションを実行できます。
        • 通話を開始 - コラボレーションレコードで [開始] を選択して、ステークホルダーとの通話を開始します。詳細については、「重大なインシデント発生時のステークホルダーとのコラボレーション」を参照してください。
        • チャットを開始 - [ディスカッションを開く] を選択してチャットを開始します。詳細については、「重大なインシデント発生時のステークホルダーとのコラボレーション」を参照してください。
6. [解決] を選択します。
   重大なインシデントを解決する方法については、「重大なインシデントの解決とクローズ」を参照してください。
7. [問題の作成] を選択します。
   注:

   このセクションは、以下の場合にのみプレイブックに表示されます。

   • インシデントに問題レコードが関連付けられていない。
   • Problem Management Best Practice - Madrid - State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) プラグインがインスタンスでアクティブ化されている。
   • [重大なインシデントから問題を作成 (Create problem from major incident)] フローがインスタンスで非アクティブになっている。このフローは、[非アクティブ] ステータスでベースシステムの一部として出荷されます。アクティブ化すると、インシデントが重大なインシデントに昇格したときに問題レコードが自動的に作成されます。

   また、問題レコードの作成時に、[新規の問題作成のためインシデントからコピーされる属性リスト (カンマ区切り) (List of attributes (comma-separated) that will be copied from the incident to create a new problem)] (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) システムプロパティを使用して、インシデントフィールド情報を問題レコードの各フィールドに自動的にコピーするかどうかを構成することもできます。詳細については、「問題の作成」を参照してください。

   問題レコードは自動的に作成されます。[問題を表示] を選択すると、別のタブで問題レコードを表示できます。
8. インシデントの事後レビューを完了としてマークします。
   1. [インシデントの事後レビュー] を選択します。
   2. [プレイブック] サイドパネルで重大なインシデントのプロセスを終了するには、[完了としてマーク] を選択します。
      その後、[インシデントレコード] ページの [インシデントの事後レポート] タブから、インシデントの事後レポートのレビューを続行できます。詳細については、「インシデントの事後レポートのレビューと更新」を参照してください。