Versionshinweise zu Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM)

Die Anwendung ServiceNow® Kundenservice-Management ermöglicht es Kundenserviceorganisationen und Servicevorgängen, bei Kundenproblemen proaktiv zusammenzuarbeiten, um Probleme von zu lösen. Die Anwendung Kundenservice-Management wurde im Release Washington DC ] erweitert und aktualisiert.

Highlights von Kundenservice-Management für Release Washington DC

• Optimieren Sie Kundeninteraktionen, indem Sie Weiterleitungsregeln für alle Kundeninteraktionskanäle erstellen, einschließlich Sprache, und Arbeit automatisch dem besten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter mit den richtigen Kompetenzen, Kompetenzen und Kapazitäten zuweisen.
• Verbessern Sie die Kunden-Experience mit geführten Prozessen im Kunden- und Verbraucherserviceportal, die Kunden durch den Falllebenszyklus führen, von Erstellung bis Abschluss.
• Optimieren Sie den Kundenservice die Bereitstellung mit einer umfassenden Ansicht der Geschäftsstandorte. Pstellt Service Desk-Mitarbeitern den Standortkontext bereit, den sie benötigen, um Fälle zu erstellen und Probleme schnell und genau zu lösen.
• Unterstützen Sie interne und externe Personas für denselben Benutzer, und machen Sie die Erstellung und Verwaltung mehrerer Benutzerkonten für eine einzelne Person überflüssig.
• Erhöhen Sie die Effizienz von Service Desk-Mitarbeitern mit einem verbesserten und flexiblen Layout für Aktivitätenströme, das die Bildschirmfläche durch reduzierbare Bereiche und minimalen Bildlauf optimiert.

Weitere Informationen finden Sie unter Exploring Customer Service Management.

Neu im Washington DC-Release

Servicedefinitionskategorien

Optimieren Sie die Auswahl von Services durch Service Desk-Mitarbeiter, indem Sie Kategorien für die bereitgestellten Services erstellen. In der Fallserviceauswahl und der Fallaufgaben-Serviceauswahl können Service Desk-Mitarbeiter eine Kategorie auswählen und dann die verfügbaren Services innerhalb dieser Kategorie anzeigen und auswählen, um einen Fall oder eine Fallaufgabe zu erstellen.

Kundenaktivitätsansicht

• Zeigen Sie die optimierte und reaktionsfähige Komponente „Kundenaktivität“ in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMan. Zu den Verbesserungen gehören eine aktualisierte Datumsauswahl, Zeitgruppenheader und Kartenlayout für Kundenaktivität sowie neue Aktivitätssymbole.
• Zeigen Sie die durch generative KI gesteuerten Zusammenfassungen für historische Interaktionen anstelle vollständiger Transkripte an.

Quick start tests for Customer Service Management

Führen Sie nach Upgrades und Bereitstellungen neuer Anwendungen oder Integrationen Schnellstarttests durch, um sicherzustellen, dass Kundenservice-Management wie erwartet funktioniert. Wenn Sie Kundenservice-Management angepasst haben, kopieren Sie die Schnellstarttests, und konfigurieren Sie sie für Ihre Anpassungen.

Änderungen in diesem Release

Dynamische zugehörige Datensätze für Konfigurierbarer Arbeitsbereich

Ab Release Washington DC ] wurden die dynamischen zugehörigen Datensätze für das Plugin „ Konfigurierbarer Arbeitsbereich “ (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) nach ServiceNow Store verschoben. Alle neuen Erweiterungen der Funktion für dynamische zugehörige Datensätze werden über diese Store-App bereitgestellt.

Erweiterungen der Fallservice-Auswahl

Verwenden Sie eine Stichwortsuche und Kategoriefilter in der Produktservice-Auswahlversion der Fallserviceauswahl, um nach verfügbaren Services zu suchen. Zeigen Sie die verfügbaren Services in einer Kartenansicht an, und durchsuchen Sie einfach mehrere Seiten mit Services.

Anwendung „Customer Contracts and Entitlements“.

Durch die Aktivierung des Plugins „Customer Contracts and Entitlements“ wird das Modul „Verträge und Berechtigungen“ dem Anwendungsnavigator in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM hinzugefügt und die UI-Aktion „ Neu “ aus der zugehörigen Liste „Verträge“ in den Account- und Verbraucherformularen entfernt.

Abschreibungen

Ab Release Washington DC wird das Plugin „Product Model and Catalog Items Relationship“ nicht mehr bereitgestellt, erweitert oder unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process (Veraltungsprozess) [KB0867184] in der Knowledge Base von Now Support. Weitere Informationen finden Sie unter Veraltung des Plugins „Product Model and Catalog Items Relationship“.

CSM Mitarbeiterbereich ist jetzt veraltet und wird nicht mehr unterstützt oder ist für eine Neuaktivierung nicht mehr verfügbar. Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Ausgliederungsprozess) in der Knowledge Base des Now Support.

Aktivierungsinformationen

Kundenservice-Management ist eine Funktion von Now Platform, die bei Aktivierung des Plugins Kundenservice-Management (com.sn_customerservice) verfügbar ist. Details finden Sie unter Activate Customer Service Management.

Zusätzliche Funktionen von Kundenservice-Management sind bei der Aktivierung anderer Plugins verfügbar. Details finden Sie unter Additional plugins for Customer Service Management.

Browseranforderungen

ServiceNow Arbeitsbereiche unterstützen keine Mobilgeräte, Internet Exploreroder Microsoft Edge. Verwenden Sie stattdessen Microsoft Edge -Chromium oder einen der anderen unterstützten Browser, die im Browsersupportaufgeführt sind.

Verwandte ServiceNow-Anwendungen und -Funktionen

Now Assist für CSM

Verwenden Sie die Anwendung ServiceNow® Now Assist für CSM, um Kundenchatunterhaltungen zu Interaktionen zusammenzufassen, Falldetails zusammenzufassen und Falllösungsnotizen zu generieren.

Communities

Ermöglichen Sie Ihren Kunden über das Customer Service Portal und das Consumer Service Portal die Kommunikation, Interaktion und Zusammenarbeit mithilfe der Anwendung ServiceNow® Communities. Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle aus den Community-Diskussionsthreads erstellen und Fälle mithilfe des Community-Inhalts lösen.

Management kontinuierlicher Verbesserungen

Verwenden Sie ServiceNow® Management kontinuierlicher Verbesserungen, um Verbesserungsmöglichkeiten anzufordern. Sie können Phasen und Aufgaben implementieren, um Leistungsziele zu erreichen, den Fortschritt nachzuverfolgen und den Erfolg zu messen. Sie können Verbesserungsinitiativen auch in der Anwendung Process Mining anzeigen, erstellen und zuordnen.

Integrating with Customer Project Management

Mit dem Plugin „Customer Project Management“ (com.snc.csm_ppm) können Sie Projekte für einen Kunden-Account mithilfe der Anwendung ServiceNow® Projektportfolio-Suite mit Finanzen erstellen. Außerdem erhalten Endbenutzer über das Customer Service Portal Einblick in ihre Projekte. Dieses Plugin erfordert das Plugin Projektportfolio-Suite mit Finanzen (com.snc.financial_planning_pmo).

Ereignismanagement

Kundenservice-Management bietet eine Integration mit ServiceNow® IT Operations Management Ereignismanagement. Mit dieser Integration können Sie Fälle proaktiv aus Warnungen entweder manuell oder durch Automatisierung erstellen. Kundenservice-Mitarbeiter können die Accounts und die entsprechenden Installationsbasiselemente nachverfolgen, die von der Warnung betroffen sind. Service Desk-Mitarbeiter können auch den Betriebsstatus der Installationsbasis eines Accounts nachverfolgen, um Kundenprobleme besser zu korrelieren und schneller Antworten bereitzustellen.

Field Service Management

Kundenservice-Management beinhaltet eine Integration mit der Anwendung ServiceNow® Außendienst-Management. Mit dieser Integration können Benutzer und Kunden die folgenden Aufgaben ausführen:

• Außendiensttechniker können Kunden-Account- und Kontaktinformationen zu Arbeitsaufträgen und Arbeitsauftragsaufgaben in der Anwendung Außendienst-Management anzeigen.
• Kundenservice-Mitarbeiter können Arbeitsaufträge aus Fällen in der Anwendung Kundenservice-Management erstellen.
• Kunden und Verbraucher können die fallbezogenen Arbeitsaufträge über das Customer Service Portal und das Consumer Service Portal anzeigen.

Flow Designer

Flow Designer Mit -Komponenten können Sie Flows oder Subflows aufrufen, die als Teil eines Workflows entworfen wurden, und den Ausgabe- oder Ausführungsstatus der Flows oder Subflows ermitteln.

Knowledge Management

Ermöglichen Sie Ihren Kunden im Customer Service Portal und im Consumer Service Portal die Suche nach freigegebenen Informationen mithilfe der Anwendung ServiceNow® Wissensmanagement. Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle mit dem Wissensinhalt lösen.

Process Automation Designer

Kundenservice-Management bietet eine Integration mit der Anwendung ServiceNow® Playbooks. Diese Integration bietet die Möglichkeit, Prozesse wie Playbooks zu konfigurieren.

Process Mining

ServiceNow® Process Mining hilft Analysten und Prozessverantwortlichen, die Effektivität ihrer Geschäftsprozesse zu analysieren. Erstellen Sie automatisierte Geschäftsprozess-Flows aus Ihren Daten, damit Sie Ihre Prozesse überwachen und Ineffizienzen schneller erkennen können.

IT Service Management-Anwendungen

Kundenservice-Management umfasst Integrationen mit den folgenden ServiceNow® Servicemanagement -Anwendungen: Incident Management, Problem Management, Change Managementund Request Management. Mit diesen Integrationen können Sie Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus Kundenservicefällen erstellen. Kunden können Anforderungen auch über das Kundenservice Portal senden.

Next Experience UI Builder

Next Experience UI Builder ist ein Low-Code-Generator für Webbenutzeroberflächen, mit dem Entwickler Seiten für webbasierte Experiences in Arbeitsbereichen und Portalen erstellen können. Verwenden Sie das Basissystem und benutzerdefinierte Webkomponenten, um Ihre Seiten zu erstellen.

Workforce Optimization for Customer Service

Mit ServiceNow® Personaloptimierung für den Kundenservicekönnen Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter in einer einzigen Anwendung verwalten und aufrechterhalten. Diese Anwendung ermöglicht es Ihnen, effizient Arbeit an Ihr Team weiterzuleiten, die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams zu verwalten und seine Leistung zu überwachen.

Arbeitsbereich

ServiceNow® Workspace ist eine grafische Benutzeroberfläche, die mehrere Tools auf einer Seite zusammenführt, einschließlich der Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Probleme suchen, untersuchen und lösen. Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM ist eine kundenservicespezifische Implementierung, die Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 die Tools an die Hand gibt, die sie benötigen, um auf Kunden zu reagieren und Fälle zu lösen.