고객 서비스 관리 관리
다양한 기능과 도구를 사용하여 고객 서비스 관리 애플리케이션을 관리할 수 있습니다.
| 기능 또는 애플리케이션 | 설명 |
|---|---|
| 익명 채팅 | 익명 채팅을 사용하여 소비자가 소비자 서비스 포털에 로그인하지 않고 소비자 서비스 에이전트와 채팅할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 관리 워크플로우 스튜디오 작업 | 플로우 디자이너 작업을 구성요소로 사용하여 고객 서비스 관리 비즈니스 프로세스를 생성합니다. |
| 도메인 분리 및 고객 서비스 관리 | 도메인 분리를 사용하여 데이터, 프로세스 및 관리 작업을 도메인이라는 논리적 그룹으로 분할할 수 있습니다. 어떤 사용자가 데이터를 보고 액세스할 수 있는지를 포함하여 이러한 분리의 여러 측면을 제어할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 관리의 확장점 | 확장점을 사용하여 고객 서비스 관리 애플리케이션에서 사용자 지정 스크립트를 호출합니다. |
| 지식 제품 권리 | 관리자는 지식 제품 권리 애플리케이션을 사용하여 고객 서비스 포털에서 고객이 볼 수 있는 지식베이스와 지식 문서를 지정합니다. |
| 지식베이스 액세스를 내부 사용자로 제한 | 지식베이스에 대한 액세스를 내부 사용자로 제한합니다. |
| 고객 서비스 관리에 대한 빠른 시작 테스트 | 빠른 시작 테스트를 사용하여 업그레이드를 적용하거나 애플리케이션을 개발하는 등 구성을 변경한 후 CSM 기능을 확인합니다. |
| 고객 서비스 케이스 라우팅 및 할당 | 케이스 라우팅 기능은 일치 규칙 및 담당 규칙을 사용하여 특정 조건에 맞는 고객 서비스 케이스를 식별한 다음 이러한 케이스를 고객 서비스 에이전트에 라우팅합니다. |
| 담당 워크벤치 | 고객 서비스 관리자는 담당 워크벤치를 사용하여 에이전트 목록을 보고, 기술 및 가용성을 평가하고, 작업을 효율적이고 지능적으로 할당할 수 있습니다. |
| 특별 처리 메모 개요 | 특별 처리 메모 애플리케이션을 사용하여 개별 기록에 대한 중요한 정보를 사용자에게 알리는 메모를 작성합니다. |
| 케이스 및 계정 에스컬레이션 | 에스컬레이션 기능을 사용하여 특정 케이스 또는 계정을 강조 표시하고 중요한 고객 문제에 대한 관심을 높입니다. |
| 케이스 작업 상태 개요 | 케이스 작업 상태 기능을 사용하여 케이스 목록에 케이스 상태를 나타냅니다. 에이전트는 주의를 요하는 케이스를 쉽게 식별하고 작업의 우선순위를 빠르게 조정할 수 있습니다. |
| 주요 문제 관리 개요 | 주요 문제 관리를 통해 광범위한 대상에게 영향을 주는 문제에 대해 고객에게 전달할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 영향을 받는 고객을 사전에 파악하고, 고객에게 정보를 제공하고, 해결 프로세스를 관리합니다. |
| 고객 서비스 케이스 자동 종결 | 고객이 아무 조치도 취하지 않으면 해결됨 상태의 케이스가 자동으로 종결됩니다. |
| 고객 계약 및 권리 관리 | 고객 서비스 관리자는 서비스 계약, 계약 라인 및 권리를 유지 관리하는 작업을 수행할 수 있습니다. |