케이스 라우팅을 위한 일치 규칙 생성

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기3분

    • 케이스 속성 및 에이전트 자원을 식별하는 고객 서비스 케이스에 대한 일치 규칙을 만듭니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 라우팅 및 할당 > 일치 규칙.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 일치 규칙 양식에서 필드에 내용을 입력합니다.
      이 양식에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다.
      • 기본 규칙 정보
      • 적용 대상: 이 섹션을 사용하여 규칙 조건 생성
      • 자원: 이 섹션을 사용하여 에이전트 및 에이전트 그룹 조건 생성
      표 1. 일치 규칙 양식
      필드 설명
      이름 일치 규칙의 이름입니다.
      실행 순서 일치 규칙이 실행되는 순서입니다. 비즈니스 규칙과 마찬가지로 일치 규칙은 가장 낮은 것부터 가장 높은 실행 순서로 처리됩니다.
      활성 일치 규칙을 활성화하려면 이 확인란을 활성화합니다.
      적용 대상
      테이블 일치 규칙이 생성되는 작업을 저장하는 테이블입니다. 기본값은 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블입니다.
      조건 이 필드의 버튼을 사용하여 선택한 테이블에 조건을 하나 이상 작성합니다. 조건은 선택한 필드, 연산자 및 값으로 구성됩니다. AND 및 OR 버튼을 사용하여 조건을 추가합니다. 조건의 오른쪽에 있는 X를 클릭하여 조건을 삭제합니다.
      자원
      일치함 이 규칙에 사용할 자원 일치 메서드의 유형인 단순, 고급, 스크립트됨, 선택 기준입니다.
      특정 사용자에게 작업을 할당하려면 단순을 선택합니다.
      1. 자원 필드 옆에 있는 조회 아이콘을 클릭합니다.
      2. 테이블 이름을 선택합니다.
      3. 테이블에서 문서를 선택합니다.
      4. 확인을 클릭합니다.

      특정 자원 조건 집합을 만들려면 고급을 선택합니다. 그런 다음 자원 필드에서 조건 작성기를 사용하여 이러한 조건을 식별합니다.

      작업과 기술이 동일한 사용자 목록을 반환하기 위해 자원을 식별할 사용자 지정된 스크립트를 만들려면 스크립트됨을 선택합니다. 고려 중인 작업은 스크립트의 컨텍스트에서 설정됩니다. 예:

      //current has the task record for which the rule is being executed.
var task = current;
var skills = task.getValue("skills");
var skillUtil = new global.SkillsUtils();
var skilledUsers = skillUtil.getAllSkilledUserIds(skills);
return skilledUsers;
      자원 이 필드는 일치 필드에서 선택한 자원 일치 유형에 따라 달라집니다.

      단순 일치의 경우 이 필드를 사용하여 테이블 및 사용자를 선택합니다.

      고급 일치의 경우 이 필드의 조건 작성기를 사용하여 자원을 식별하는 하나 이상의 조건을 작성합니다. 이러한 조건은 사용자 역할, 에이전트 그룹, 특정 기술, 작업 부하 또는 에이전트 가용성에 기반을 둘 수 있습니다.
      일정 기반 필터링 이 필드는 고급 일치에 적용됩니다. 이 확인란을 활성화하면 라우팅 시 일정(작업 시간)에 있는 자원을 필터링할 수 있습니다.
      스크립트 스크립트됨 일치의 경우, 이 필드를 사용하여 자원을 식별할 사용자 지정된 스크립트를 만듭니다. 예시 스크립트가 포함되어 있습니다. 사용자 지정된 스크립트에서 예상되는 반환은 자원 sys_ids 배열입니다.
    4. 제출을 클릭합니다.
      이 규칙은 일치 규칙 목록에 나타납니다.
    5. 일치 규칙 목록에서 새로 작성한 규칙을 열고 원하는 일치 기준을 추가합니다.
    6. 기준 선택 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
    7. 기준을 선택합니다.
    8. 사용 대상 필드에서 일치 기준이 사용되는 방식을 지정합니다.
      옵션설명
      순위 및 표시 이 기준을 사용하여 에이전트 순위를 결정하고, 이를 워크벤치의 열에 표시합니다.
      표시 전용 기준을 워크벤치의 열에 표시하지만 에이전트 순위를 결정하는 데 사용하지 않습니다.
      순위 전용 기준을 사용하여 에이전트 순위를 결정하지만 워크벤치에 표시하지 않습니다.
    9. 순위 메서드를 선택합니다.
      옵션설명
      많을수록 좋음 예를 들어, 에이전트 순위를 결정할 때는 가용성이 많을수록 좋습니다.
      적을수록 좋음 예를 들어, 에이전트 순위를 결정할 때 할당된 케이스 수가 적을수록 좋습니다.
    10. 제출을 클릭합니다.
      기준은 기준 선택 관련 목록의 일치 규칙 양식에 나타납니다.
    11. 옵션: 기준 선택 관련 목록에서 기준에 대한 임계치를 설정합니다.
      임계치는 기준에 대한 최소 요구사항을 설정합니다. 필요한 경우 목록을 개인화하고 임계치 필드를 추가합니다.