케이스 양식과 컴퓨터 전화 통신 데모 통합
CTI 소프트폰 플러그인을 활성화하면 케이스 양식에서 콜 관련 기능을 사용할 수 있습니다.
고객 서비스 또는 소비자 서비스 에이전트는 케이스 양식의 접촉 창구 및 소비자 필드 옆에 있는 전화 아이콘을 사용하여 전화를 걸 수 있습니다. 엔터티 기록에 전화 필드(ph_number)가 하나 이상 있고 해당 전화 필드 중 하나 이상에 전화 번호가 있는 경우 이 필드 옆에 전화 아이콘이 나타납니다.
전화 아이콘은 사전을 수정하고 ref_contributions=show_phone_customer_service 특성을 추가하여 참조 필드에 추가할 수 있는 참조 기여분입니다.
- 전화 필드가 하나만 채워지면 해당 번호로 전화를 겁니다.
- 둘 이상의 전화 필드가 채워지면 연락 가능한 번호가 대화 상자에 표시됩니다. 원하는 번호를 클릭하여 전화를 걸고 대화 상자를 닫습니다.
수신 및 발신 콜이 전화 로그[sn_openframe_phone_log] 테이블에 로깅됩니다. 콜 세부 정보는 케이스 양식의 활동 필드와 전화 관련 목록에 기록됩니다.
케이스 라우팅과 CTI 데모 통합
고객 접촉 창구 또는 소비자로부터 걸려오는 전화는 연락 가능한 고객 서비스 에이전트에게 라우팅될 수 있습니다.
다른 커뮤니케이션 채널과 마찬가지로 고객 접촉 창구 및 소비자로부터의 걸려오는 전화도 일치 규칙을 사용하여 특정 에이전트에게 라우팅될 수 있습니다. 에이전트가 연락을 받을 수 없는 경우에는 콜이 큐에 추가될 수 있습니다. 에이전트가 연락을 받을 수 있게 되면 대기 시간이 가장 긴 큐에서 일치하는 콜이 에이전트에게 다시 라우팅됩니다.
케이스 라우팅은 워크플로우에서 활동으로 구현됩니다. 콜 센터 데모 워크플로우(고객 서비스 CTI Demo Data 플러그인과 함께 사용 가능)에서 발신자가 새 케이스를 만들거나 기존 케이스에 유효한 번호를 입력하면 에이전트에게 콜이 전달됩니다.
연락을 받을 수 있는 에이전트가 없으면 콜이 큐로 이동하고 에이전트가 연락을 받을 수 있을 때까지 큐에 계속 남아 있게 됩니다. 콜이 10분 넘게 큐에 있으면 음성 메일로 전달되고 발신자가 메시지를 남겨 달라는 요청을 받습니다.