담당 워크벤치 구성 생성

일치 규칙을 사용하여 담당 워크벤치에 대한 구성을 생성합니다.

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이 태스크 정보

담당 워크벤치 구성은 선택 기준 일치 유형에 따라 일치 규칙에 저장됩니다. 기본 구성은 다음과 같은 네 가지 기본 일치 기준 중 세 가지를 포함하는 케이스 할당 권장사항 일치 규칙을 사용합니다.

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• 일치하는 기술
• 할당된 케이스

일치 기준을 수정하거나 생성한 후 케이스 할당 권장 사항 일치 규칙을 필요에 따라 수정하거나 사용자 고유의 구성을 만들 수 있습니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 라우팅 및 할당 > 일치 규칙 을 클릭하여 일치 규칙 목록에 액세스합니다.
2. 새로 만들기를 클릭합니다.
3. 일치 규칙의 이름을 입력합니다.
4. 원하는 경우 일치 규칙의 실행 순서를 입력합니다.
   일치 규칙이 실행되는 순서입니다. 비즈니스 규칙과 마찬가지로 일치 규칙은 가장 낮은 것부터 가장 높은 실행 순서로 처리됩니다.
5. 적용 대상 탭에서 일치 규칙이 생성되고 있는 작업을 저장하는 테이블을 선택합니다.
6. 조건 필드를 사용하여 선택한 테이블에 조건을 하나 이상 작성합니다.
   조건은 선택한 필드, 연산자 및 값으로 구성됩니다. AND 및 OR 버튼을 사용하여 조건을 추가합니다. 조건의 오른쪽에 있는 X를 클릭하여 조건을 삭제합니다.
7. 자원 탭의 일치 필드에서 선택 기준을 선택합니다.
8. 제출을 클릭합니다.
9. 일치 규칙 목록에서 방금 만든 일치 규칙을 엽니다.
10. 기준 선택 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
    그러면 선택 기준 양식이 열립니다.
11. 일치 기준 목록에서 기준을 선택합니다.
12. 사용 대상 필드에서 기준이 사용되는 방식을 선택합니다.

    옵션	설명
    순위 및 표시	이 기준을 사용하여 에이전트 순위를 결정하고, 이를 워크벤치의 열에 표시합니다.
    표시 전용	기준을 워크벤치의 열에 표시하지만 에이전트 순위를 결정하는 데 사용하지 않습니다.
    순위 및 표시할 항목 없음	기준을 사용하여 에이전트 순위를 결정하지만 워크벤치에 표시하지 않습니다.

13. 순위 메서드를 선택합니다.

    옵션	설명
    많을수록 좋음	값이 높을수록 좋습니다. 예를 들어, 에이전트 순위를 결정할 때는 가용성이 많을수록 좋습니다.
    적을수록 좋음	값이 낮을수록 좋습니다. 예를 들어, 에이전트 순위를 결정할 때 케이스 수가 적을수록 좋습니다.

14. 제출을 클릭합니다.
15. 각 기준에 대해 10~14단계를 반복하여 일치 규칙에 추가합니다.
16. 필요한 경우 기준 선택 관련 목록에서 가중치 필드를 두 번 클릭하고 새 가중치를 입력하여 기준의 가중치를 변경합니다.
    일치하는 각 기준에는 가중치가 할당됩니다. 기본적으로 케이스 할당 권장사항 일치 규칙의 일치 기준에는 가중치 10이 할당됩니다. 더 중요한 기준에 더 높은 가중치를 할당할 수 있습니다.
17. 필요한 경우 기준 선택 관련 목록에서 임계치 필드를 두 번 클릭하고 임계치 숫자를 입력하여 기준의 임계치를 설정합니다.
    임계치는 기준에 대한 최소 요구사항을 설정합니다. 필요한 경우 목록을 개인화하고 임계치 열을 추가해야 할 수 있습니다.
18. 필요한 경우 기준 선택 관련 목록에서 활성 필드를 두 번 클릭하고 true 또는 false를 선택하여 기준을 활성 또는 비활성으로 설정합니다.
    이 설정을 변경하면 에이전트 순위에 즉시 영향을 줍니다. 필요한 경우 목록을 개인화하고 활성 열을 추가해야 할 수 있습니다.