담당 워크벤치에서 케이스 할당

고객 서비스 관리자 역할의 사용자는 담당 워크벤치에서 에이전트에 케이스를 할당할 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_manager

이 태스크 정보

주:

에이전트 찾기 기능은 클래식 환경에서만 사용할 수 있습니다.

프로시저

1. 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 할당 대상 필드 옆에 있는 에이전트 찾기 아이콘()을 클릭하여 담당 워크벤치를 엽니다.
   케이스에 할당 그룹이 있는 경우 해당 그룹의 에이전트가 워크벤치에 나열됩니다. 케이스에 할당된 그룹이 없으면 에이전트가 표시되지 않습니다.

   주:

   현재 기록의 상태는 에이전트 찾기 아이콘의 가용성을 결정합니다. 이 아이콘은 오픈, 대기 중, 취소됨 상태의 기록에 사용할 수 있으며 사용자에게 할당 대상 필드에 대한 쓰기 권한이 있는 경우에 사용 가능합니다. 신규 또는 종결 상태의 기록에 대해서는 아이콘을 사용할 수 없으며 할당 대상 필드가 현재 사용자에게 읽기 전용인 경우에도 아이콘을 사용할 수 없습니다.
3. 옵션: 그룹 목록에서 할당 그룹을 선택합니다.
   에이전트 목록은 선택한 그룹에 따라 업데이트됩니다.
4. 옵션: 기술 목록에서 기술을 추가하거나 제거합니다.
   선택한 기술이 이 필드 아래 목록에 표시됩니다. 일치하는 기술 열은 선택한 기술을 반영하여 업데이트됩니다.

   주:

   필수 기술은 변경할 수 없습니다.
5. 옵션: 원하는 일치 기준의 열 헤더를 클릭하여 에이전트를 정렬합니다.
6. 에이전트 이름 옆 확인란을 선택하여 에이전트를 선택한 다음 할당을 클릭합니다.
   담당 워크벤치가 닫히고 케이스 양식의 할당 대상 필드에 선택한 에이전트의 이름이 표시됩니다.
7. 업데이트를 클릭하여 에이전트 할당을 저장합니다.

관련 개념

• 담당 워크벤치 개요