고객 서비스 관리에 대한 빠른 시작 테스트

업그레이드 적용 또는 애플리케이션 개발과 같이 구성 변경 후에도 고객 서비스 관리 애플리케이션이 계속 작동하는지 확인합니다. 인스턴스별 데이터로 성공적으로 실행하기 위해 이러한 빠른 시작 테스트를 복사하고 사용자 지정할 수 있습니다.

CSM 테스트 도구 모음 및 테스트

CSM 테스트 도구 모음 및 테스트가 아래 테이블에 나열되어 있습니다.

• CSM: 케이스 관리 테스트 도구 모음
• CSM 구성 가능 작업 공간 테스트 도구 모음
• CSM: 케이스 유형 - 불만
• CSM: 케이스 유형 - 온보딩
• CSM: 운영 대시보드 테스트 도구 모음
• CSM 포털 테스트 도구 모음
• 안내 결정 - 차선 전략 ATF 테스트 도구 모음
• TC: 대상 지정 커뮤니케이션 테스트 도구 모음
• CSM Walkup Experience 테스트

플러그인

모든 고객 서비스 관리 빠른 시작 테스트를 하려면 고객 서비스 관리 Demo Data 플러그인(com.snc.customerservice.demo)을 활성화해야 합니다. 일부 빠른 시작 테스트의 경우 다음 플러그인도 활성화해야 합니다.

• Business Location (com.snc.business_location)
• Case Playbook for Complaints (sn_complaint)
• Case Playbook for Onboarding (sn_onboarding)
• 소비자 서비스 포털 (com.glide.service-portal.customer-portal)
• CSM Contributor User (com.snc_csm_contributor_user)
• CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts)
• Customer Service Household (com.snc.household)
• 주문용 고객 서비스 관리 (com.snc.csm.order)
• 고객 서비스 포털(com.glide.service-portal.customer-portal)
• 요청 관리 포함 고객 서비스 (com.sn_cs_sm_request)
• 서비스 관리 포함 고객 서비스 (com.sn_cs_sm)
• 안내 결정 경험(com.snc.guided_decisions_playbook_experience)
• Guided Decision - 차선 전략 (com.snc.next_best_action)
• 주요 문제 관리 (com.sn_majorissue_mgt)
• 이벤트 관리를 포함한 사전 예방적 고객 서비스 운영(com.snc.proactive_cs_itom)
• Skill Determination (com.snc.skill_determination)
• Walk-Up for CSM (com.snc.walkup_for_csm)

표 1. CSM: 케이스 관리 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
CSM: 제품 케이스 만들기	제품에 대한 케이스를 만듭니다.	Madrid
CSM: 에이전트에 케이스 할당	케이스를 만들고 고객 서비스 에이전트에게 할당합니다.	Madrid
CSM: 케이스에 자산 할당	케이스에 자산을 할당합니다.	Madrid
CSM: 권리 할당	케이스에 권리를 할당합니다.	Madrid
CSM: 계정 에스컬레이션	계정을 에스컬레이션합니다.	Madrid
CSM: 케이스 에스컬레이션	케이스를 에스컬레이션합니다.	Madrid
CSM: 특별 처리 메모 만들기	케이스에 대한 특별 처리 메모를 만듭니다.	Madrid
CSM: 케이스 닫기	케이스를 닫습니다.	Madrid
CSM: 시간 기록	케이스에 대해 작업한 시간을 기록합니다.	Madrid
CSM: 케이스에서 CHG 만들기	케이스에서 변경 기록을 만듭니다.	Madrid
CSM: 케이스에서 인시던트 만들기	케이스에서 인시던트 기록을 만듭니다.	Madrid
CSM: 주문 케이스 만들기	주문의 케이스를 만듭니다. 주: 주문용 고객 서비스 관리가 필요합니다.	Madrid
CSM - 고객으로서 CSM 포털에서 주문 케이스 만들기	고객으로서 고객 서비스 포털에서 주문 케이스를 만듭니다. 주: 고객 서비스 포털이 필요합니다. 또한 테스트는 관리자로서 실행해야 합니다.	Madrid
CSM: 케이스에서 문제 만들기	케이스에서 문제 기록을 만듭니다.	Madrid
CSM - NOC 연산자로 사전 예방적 케이스 만들기	사전 예방적 케이스가 생성되었는지 확인합니다. 주: 이벤트 관리 포함 사전 예방적 고객 서비스 운영이 필요합니다.	New York
CSM - 케이스 OBO 고객을 만드는 직원	프록시 접촉 창구 역할(sn_customerservice_proxy_contact)을 가진 직원은 고객 대신 셀프 서비스 포털에서 케이스를 만듭니다. 주: 프록시 접촉 창구용 CSM 확장이 필요합니다.	New York
CSM - 조회 유형 기술 결정 규칙 테스트	조회 유형 기술 결정 규칙을 만듭니다. 주: 기술 결정이 필요합니다.	New York
CSM - CSM 포털에서 요청 OBO 고객을 만드는 관리자	케이스 관리자 역할을 가진 사용자는 고객 서비스 포털에서 고객 대신 케이스를 만듭니다. 주: 고객 서비스 요청 통합이 필요합니다.	New York
CSM - 단순 유형 기술 결정 규칙 테스트	단순 유형 기술 결정 규칙을 만듭니다. 주: 기술 결정이 필요합니다.	New York
CSM: 새로운 케이스 유형 등록	케이스 유형을 등록하고 기록이 생성되었는지 확인합니다.	Orlando
CSM - 프로젝트 관리자가 계정에 대한 프로젝트 만들기	프로젝트 관리자가 계정에 대한 프로젝트를 만듭니다. 주: 고객 프로젝트 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM - 프로젝트 관리자가 프로젝트 담당자 식별	프로젝트 관리자가 고객을 프로젝트로 식별합니다. 주: 고객 프로젝트 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM - 프로젝트 관리자가 프로젝트 작업을 만들고 고객에게 할당	프로젝트 관리자가 프로젝트 작업을 만들고 고객에게 할당합니다. 주: 고객 프로젝트 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM - 프로젝트에서 케이스 만들기	프로젝트에서 서비스 케이스를 만듭니다.	Orlando
CSM - 프로젝트 작업에서 케이스 만들기	프로젝트 작업에서 케이스를 만듭니다.	Orlando
CSM: 케이스에서 작업 만들기	케이스에서 케이스 작업을 만듭니다.	Orlando
CSM: 고객에 대한 요청을 만드는 에이전트	고객 서비스 에이전트로, 고객에 대한 요청을 만듭니다. 주: 고객 서비스 요청 통합이 필요합니다.	Orlando
CSM - 에이전트가 프로젝트에서 케이스 만들기	고객 서비스 에이전트가 프로젝트에서 케이스를 만듭니다. 주: 고객 프로젝트 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM - 에이전트가 프로젝트 작업에서 케이스 만들기	고객 서비스 에이전트가 프로젝트 작업에서 케이스를 만듭니다. 주: 고객 프로젝트 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM - 에이전트가 프로젝트에 대한 변경 요청 만들기	고객 서비스 에이전트가 프로젝트에 대한 변경 요청을 만듭니다.	Orlando
CSM: 주요 케이스 및 하위 케이스 만들기	수신자 목록에 있는 고객 계정에 대한 주요 케이스 및 연관된 하위 케이스를 만듭니다. 주: 주요 문제 관리가 필요합니다.	Orlando
CSM: 고급 유형 기술 결정 규칙 테스트	고급 유형 기술 결정 규칙을 만듭니다. 주: 기술 결정이 필요합니다.	Orlando
CSM - 판매된 제품에 적용되는 서비스 계약	판매된 제품 및 서비스 계약을 만들고 서비스 계약을 판매된 제품에 연결합니다. 활성 계약과 판매된 제품 간의 연결을 확인합니다. 주: Customer Service Install Base Management가 필요합니다.	Orlando
AWA - 새 서비스 채널 만들기	고급 작업 할당 애플리케이션에서 새 서비스 채널을 만듭니다. 주: CSM용 고급 작업 할당이 필요합니다.	Orlando
CSM-ITOM - 사전 예방적 주요 케이스의 하위 케이스 만들기	수신자 목록을 사용하여 사전 예방적 주요 케이스의 하위 케이스를 만듭니다. 주: 이벤트 관리 포함 사전 예방적 고객 서비스 운영이 필요합니다.	Orlando
CSM - 케이스에서 중단 만들기	새로 생성된 중단이 케이스에 연결되어 있는지 확인합니다.	Paris
CSM: 세대에 판매된 제품 생성	세대 및 세대 구성원에 판매된 제품을 생성합니다. 주: Customer Service Install Base Management 및 데모 데이터 로드가 활성화된 Customer Service Household가 필요합니다.	Quebec
CSM: 계정 및 케이스 페이지에서 설치 기반 항목의 상태 확인	계정 및 케이스 기록 페이지에서 설치 기반 상태 새로 고침 버튼 기능의 유효성을 확인합니다.	Quebec
CSM: 케이스 작업 에이전트에 케이스 작업 할당	고객 서비스 에이전트가 케이스 작업을 만들고 케이스 작업 에이전트에 할당합니다.	Rome
CSM: 케이스 작업 에이전트가 할당된 케이스 작업 확인	케이스 작업 에이전트가 할당된 케이스 작업을 확인할 수 있는지 검증합니다.	Rome
CSM: 케이스 작업 에이전트가 할당된 케이스 작업 완료	케이스 작업 에이전트가 할당된 케이스 작업을 완료합니다.	Rome
CSM: 에이전트 작업 공간의 케이스에서 Knowledge 격차 보고	케이스와 관련된 Knowledge 격차가 에이전트 작업 공간에서 보고되었는지 검증합니다.	Rome
CSM-'케이스 만들기(POST)' API를 사용하여 케이스 만들기	'케이스 만들기(POST)' API를 사용하여 케이스를 만듭니다. 주: ATF 1단계의 기본 인증 필드에 할당된 사용자 인증 기록이 필요합니다.	Rome
CSM-'케이스 쿼리(GET)' API를 사용하여 케이스 쿼리	'케이스 쿼리(GET)' API를 사용하여 케이스를 쿼리합니다. 주: ATF 1단계의 기본 인증 필드에 할당된 사용자 인증 기록이 필요합니다.	Rome
CSM: OCS 관리자가 새 OSP 생성	OCS 내부 관리자가 새 OSP(아웃소싱 서비스 제공자)를 생성했는지 검증합니다. 주: 고객 서비스 아웃소싱이 필요합니다.	Rome
CSM: OCS 에이전트가 케이스 생성	고객 서비스 아웃소싱 에이전트가 케이스를 만들 수 있는지 검증합니다. 주: 고객 서비스 아웃소싱이 필요합니다.	Rome
CSM: 소비자 프로필 위치 관리	소비자 위치를 생성 및 관리하고 소비자 프로필에 매핑합니다.	Washington DC
CSM: 계정 간 주소 공유	계정에 재사용 가능한 주소를 구현하여 복잡한 고객 운영 및 비즈니스 모델을 지원합니다.	Washington DC

표 2. CSM 구성 가능 작업 공간 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
CSM 작업 공간: 케이스 생성 워크플로우	CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 고객 서비스 관리자가 케이스 기록을 만드는 것을 테스트합니다.	Xanadu
CSM 작업 공간: 케이스 후속 조치 워크플로우	CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 고객 서비스 관리자가 고객에게 정보를 요청하는 것을 테스트합니다.	Xanadu
CSM 작업 공간: 지식 격차 보고 워크플로우	CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 고객 서비스 관리자가 케이스 기록에 대한 지식 피드백 작업을 만드는 것을 테스트합니다.	Xanadu
CSM 작업 공간: 케이스 해결 워크플로우	CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 고객 서비스 관리자가 케이스 기록을 해결하는 것을 테스트합니다.	Xanadu
CSM 작업 공간: 케이스에서 인시던트 만들기	CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 고객 서비스 에이전트가 케이스 기록에서 인시던트 기록을 만드는 것을 테스트합니다.	Xanadu
CSM Workspace: 케이스에서 문제 만들기	CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 고객 서비스 에이전트가 케이스 기록에서 문제 기록을 만드는 것을 테스트합니다.	Xanadu
CSM 작업 공간: 케이스에서 일반 변경 만들기	CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 고객 서비스 에이전트가 케이스 기록에서 변경 기록을 만드는 것을 테스트합니다.	Xanadu

표 3. CSM: 케이스 유형 - 불만

테스트	설명	릴리스 버전
불만 케이스 생성	사용자가 sn_complaint_case 테이블에 불만 유형의 케이스를 생성할 수 있는지 테스트합니다.	Paris
불만 케이스 에스컬레이션	사용자가 sn_complaint_case 테이블에서 불만 유형의 케이스를 에스컬레이션할 수 있는지 테스트합니다.	Paris

표 4. CSM: 케이스 유형 - 온보딩

테스트	설명	릴리스 버전
온보딩 케이스 생성	사용자가 sn_onboarding_case 테이블에 온보딩 유형의 케이스를 만들 수 있는지 테스트합니다.	Paris
온보딩 케이스 에스컬레이션	사용자가 sn_onboarding_case 테이블에 온보딩 유형의 케이스를 에스컬레이션할 수 있는지 테스트합니다.	Paris

표 5. CSM: 운영 대시보드 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
awa_admin_operations_dashboard	awa_admin 역할이 있는 사용자가 운영 대시보드 및 미할당 상호작용과 미할당 작업 항목 모듈에서 고급 작업 할당 메뉴를 볼 수 있는지 확인합니다.	Orlando
awa_manager_operations_dashboard	역할 awa_manager 사용자가 운영 대시보드와 할당되지 않은 상호작용 및 미할당 작업 항목 모듈에서 고급 작업 할당 메뉴를 볼 수 있는지 확인합니다.	Orlando

표 6. CSM 포털 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
CSM - 고객으로서 CSM 포털에서 제품 케이스 만들기	고객으로서 고객 서비스 포털에서 제품 케이스를 만듭니다. 주: 고객 서비스 포털이 필요합니다. 또한 테스트는 관리자로서 실행해야 합니다.	Madrid
CSM - 파트너로서 CSM 포털에서 제품 케이스 만들기	파트너로서 고객 서비스 포털에서 제품 케이스를 만듭니다. 주: 고객 서비스 포털이 필요합니다. 또한 테스트는 관리자로서 실행해야 합니다.	Madrid
CSM - 홈페이지에서 검색	고객 서비스 포털에서 정보를 검색합니다. 검색은 케이스, 지식 문서 및 커뮤니티 스레드를 포함합니다.	New York
CSM - 지원 프로파일 업데이트	고객 서비스 포털에서 담당자의 프로파일을 업데이트합니다.	New York
CSM - 케이스에 대한 요청된 정보 제공	고객 서비스 포털에서 담당자는 에이전트가 요청한 케이스에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.	New York
CSM - 케이스에 제안된 솔루션 수락	고객 서비스 포털에서 케이스에 대해 제안된 솔루션을 수락합니다.	New York
CSM - 설문 조사에 대한 피드백 제공	고객 서비스 포털에서 케이스가 종결된 후 설문 조사에 대한 피드백을 제공합니다.	New York
CSM - 모든 데스크톱 알림 보기	고객 서비스 관리 관련 데스크톱 알림을 모두 봅니다.	Orlando
CSM - CSM 포털에서 게시물 보기	고객 서비스 관리 포털에서 게시물을 봅니다.	Orlando
CSM - CSM 포털에서 연락처 만들기	고객 서비스 관리 포털에서 연락처를 만듭니다.	Orlando
CSM: CSM 포털에서 중단 위젯의 유효성 확인	고객 서비스 포털 홈페이지 및 설치 기반 페이지에 표시되는 다양한 유형의 중단 및 해당 위젯의 유효성을 확인합니다.	Quebec
CSM - 포털에서 소비자 기고자로 케이스 만들기	소비자 기고자 사용자 역할(sn_customerservice.consumer_contributor)을 가진 사용자가 포털에서 고객 케이스를 만듭니다. 주: Business Location, Customer Service Household 및 CSM Contributor User가 필요합니다.	Rome
CSM - 포털에서 계정 기고자로 케이스 만들기	계정 기고자 사용자 역할(sn_customerservice.account_contributor)을 가진 사용자가 포털에서 고객 케이스를 만듭니다. 주: Business Location, Customer Service Household 및 CSM Contributor User가 필요합니다.	Rome
CSM - 케이스에 관련 업체 추가 및 관련 업체로서 케이스에 대한 작업 수행	CSM 포털을 통해 관련 업체를 케이스에 추가하고 관련 업체로서 케이스에 대한 작업을 수행하는 기능을 확인합니다.	Rome

표 7. CSP 포털 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
CSP - CSP 포털에서 고객이 제품 케이스 만들기	소비자 서비스 포털에서 제품 케이스를 소비자로서 만듭니다. 주: 소비자 서비스 포털이 필요합니다. 또한 테스트는 관리자로서 실행해야 합니다.	Madrid
CSP - 홈페이지에서 검색	소비자 서비스 포털에서 정보를 검색합니다. 검색은 케이스, 지식 문서 및 커뮤니티 스레드를 포함합니다.	New York
CSP - 지원 프로파일 업데이트	소비자 서비스 포털에서 소비자의 프로파일을 업데이트합니다.	New York
CSP - 제품 등록	소비자 서비스 포털에서 제품을 등록합니다.	New York
CSP - 케이스에 대한 요청된 정보 제공	소비자 서비스 포털에서 소비자는 에이전트가 요청한 케이스에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.	New York
CSP - 케이스에 제안된 솔루션 수락	소비자 서비스 포털에서 케이스에 대해 제안된 솔루션을 수락합니다.	New York
CSP - 설문 조사에 대한 피드백 제공	소비자 서비스 포털에서 케이스가 종결된 후 설문 조사에 대한 피드백을 제공합니다.	New York
CSP - CSP 포털에서 게시물 보기	고객 서비스 포털에서 게시물을 봅니다.	Orlando

표 8. 안내 결정 - 차선 전략 ATF 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
차선 전략 목록 확인- 안내 결정	구성된 규칙에 따라 권장되는 차선 전략 목록을 확인합니다.	San Diego
차선 전략 순위 확인- 안내 결정	구성된 규칙에 따라 권장되는 차선 전략 목록을 확인합니다.	San Diego

표 9. TC: 대상 지정 커뮤니케이션 테스트 도구 모음

테스트	설명	릴리스 버전
TC - 수신자 목록 만들기	필요한 매개변수로 수신자 목록을 만듭니다. "수신자"라는 관련 목록에서 새 수신자 목록을 확인합니다.	Orlando
TC - 게시물 만들기	게시물을 만듭니다. 게시물은 게시 날짜를 기반으로 게시되며 수신자 목록에 있는 사용자가 게시를 받는지 확인합니다.	Orlando

표 10. CSM Walkup Experience 테스트

테스트	설명	릴리스 버전
CSM Walkup: 워크업 사용자로 체크인, 큐 살펴보기, 설문 조사 제출	워크업 사용자는 체크인을 수행하고 큐를 살펴보고 설문 조사를 통해 피드백을 제출합니다. 주: 이 테스트는 데모 데이터와 함께 제공되는 시애틀 위치를 사용할 수 있는 경우에 작동합니다.	Rome