케이스 타임라인
케이스 활동을 시각적으로 표시하는 타임라인입니다. 고객 서비스 관리 애플리케이션에서 에이전트 또는 관리자가 케이스 양식을 볼 때 맨 위에 타임라인이 나타납니다.
타임라인은 파란색 원을 사용하여 케이스 활동을 보여주는 케이스 상태 변경과 마커를 나타냅니다. 타임라인에 포함된 정보는 활동 기록의 케이스 양식에도 표시됩니다.
헤더
타임라인 헤더는 케이스가 시작된 시간을 표시합니다. 또한 해당 케이스가 마지막으로 업데이트되거나 종결된 시간도 표시됩니다.
상태 변경 및 케이스 활동
케이스에 대한 각 상태 변경은 타임라인에 파란색 원으로 표시됩니다. 이러한 원을 가리키면 상태 변경에 대한 자세한 정보가 도구 설명에 제공됩니다. 예를 들어, 신규 상태를 나타내는 첫 번째 파란색 원을 가리키면 케이스를 만든 사용자 이름과 케이스가 만들어진 대략적인 시간이 표시됩니다.
타임라인 위와 아래에 있는 활동 줄에는 코멘트, 정보 요청, 종결 메모, 이메일, 전화 통화 등, 다른 케이스 활동이 표시됩니다. 에이전트가 수행한 활동은 타임라인 위에, 고객이 수행한 활동은 아래에 표시됩니다. 타임라인에서 이러한 활동을 가리키면 추가 정보가 표시됩니다.
중복되는 상태와 대화는 두꺼운 테두리와 선으로 표시됩니다. 중복된 상태와 대화를 가리키면 그룹화된 도구 설명이 만들어집니다.
케이스를 진행 중인 경우, 타임라인 끝에는 마지막으로 업데이트된 활동이나 상태 변경이 표시됩니다. 케이스가 종결되면 타임라인의 끝에는 종결됨 상태를 나타내는 파란색 원이 표시됩니다.
시간 메트릭
타임라인의 오른쪽에 있는 메트릭은 케이스가 열려 있었던 시간을 추적합니다. 케이스가 열린 날짜 및 시간이 시간 계산 시작으로 사용됩니다. 케이스가 진행 중일 때 현재 시간은 종료 시간 계산으로 사용됩니다. 케이스가 종결되면 종결 시간은 종료 시간 계산으로 사용됩니다.
이 메트릭은 에이전트 또는 고객이 케이스에 사용한 분 및 시간으로 시간을 세분화합니다. 케이스가 신규, 오픈또는 종결됨 상태인 경우 에이전트가 사용 중인 것으로 간주됩니다.
케이스가 정보 대기 중 또는 해결됨 상태이면, 고객이 사용 중인 것으로 간주됩니다.