요청 관리와 CSM 통합
고객 서비스 에이전트는 요청 관리 애플리케이션과 통합하여 케이스에서 요청 기록을 만들거나 기존 요청 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다. 고객이 Customer 및 Consumer Service Portal에서 요청을 생성할 수도 있습니다.
이 통합을 통해 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 기존 고객 서비스 케이스를 통해 고객을 대신하여 하나 이상의 요청을 만듭니다.
- 기존 요청을 케이스에 연결합니다.
- 케이스에서 관련된 요청을 제거합니다.
- 요청 관련 목록에서 케이스와 연관된 요청 목록을 봅니다.
- 케이스 작업 메모에서 다음을 확인합니다.
- 요청 상태 변경 사항.
- 요청 항목 기록에 더한 추가 코멘트.
주:케이스에서 요청을 만들 때 에이전트가 카트 v1(use_sc_layout 필드가 선택되지 않음)을 사용하는 카탈로그 항목을 선택하면 케이스가 요청의 상위로 설정되지 않습니다.
플러그인
요청 관리와의 통합에는 요청 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm_request)이 필요합니다.
역할
다음 역할을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 요청을 보고 만들 수 있습니다.
- sn_request_read
- sn_request_write
자세한 내용은 CSM/ITSM 통합 역할 할당을 참조하십시오.
케이스 유형에 대한 요청 생성 UI 작업 사용
케이스 [sn_customerservice_case] 테이블을 확장하는 케이스 유형 테이블에 대한 요청 생성 UI 작업을 사용하려면 요청 상위 매핑 [request_parent_mapping] 테이블에 케이스 유형에 대한 항목을 추가합니다. 자세한 내용은 케이스 유형에 대한 요청 생성 UI 작업 사용을 참조하십시오.
요청과 케이스 간 데이터 동기화
작업 메모는 다음과 같은 경우 요청에서 케이스로 동기화됩니다.
- 요청 상태가 변경됩니다.
- 요청이 종결되었습니다.
- 추가 코멘트가 요청에 더해집니다.
주:
요청이 종결되면 케이스는 제안된 솔루션으로 자동으로 이동되지 않습니다.
요청자와 통신 작업
작업 이행자는 추가 정보가 필요한 경우 요청자와 통신할 수 있습니다. 요청에 있는 추가 코멘트 필드를 사용하여 케이스를 통해 요청자와 통신합니다. 요청의 추가 코멘트 필드에 추가된 정보는 케이스 작업 메모와 동기화됩니다.
케이스가 요청의 상위인 경우 이행자가 추가 코멘트를 요청에 추가하면 요청자에게 알림이 표시되지 않습니다.