플레이북을 사용하여 기록 생성

기록 양식 대신 플레이북 활동을 사용하여 기록을 만듭니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent

이 태스크 정보

플레이북이 기록 생성기 기능을 사용하도록 구성된 경우 고객 서비스 에이전트는 플레이북 활동을 사용하여 기록을 만들 수 있습니다. 목록이나 양식 또는 다른 플레이북의 활동에서 기록을 생성하면 플레이북이 열리고 첫 번째 활동이 시작됩니다. 이 활동은 에이전트에게 기록 생성 프로세스를 안내합니다.

추가 구성으로, 플레이북이 열리고 첫 번째 활동이 시작되는 다음 기록으로부터 케이스를 만들 수도 있습니다.

• 상호작용
• 케이스
• 계정
• 소비자

이러한 방식으로 케이스를 생성하려면 다음 구성이 필요합니다.

• 각 기록에 대해 Customer Service Case Types 애플리케이션에서 케이스 생성 버튼을 활성화합니다. 이를 통해 에이전트는 특정 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.

  Customer Service 안내 설정 및 케이스 유형 범주를 사용하여 케이스 유형 UI 작업을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 케이스 유형 구성을 참조하십시오.

• 플레이북 기록 생성기를 사용하도록 플레이북을 구성합니다.

  이 기능을 구성하는 방법에 관한 자세한 내용은 작업 공간 플레이북 설정 설명서의 플레이북 기록 생성기를 참조하십시오.

프로시저

1. CSM 구성 가능 작업 공간의 목록 또는 양식으로 이동합니다.
   예를 들어 모든 온보딩 케이스 목록으로 이동합니다.
2. 새로 만들기를 선택합니다.
   모든 온보딩 케이스 목록에서 새로 만들기를 선택하면 온보딩 플레이북이 열리고 고객 정보 수집을 위한 첫 번째 활동이 시작됩니다.
3. 첫 번째 활동 카드의 필드에 내용을 입력합니다.
4. 계속을 선택합니다.
   고객 정보를 사용하여 케이스가 생성됩니다. 탭에 케이스 번호가 추가되며 첫 번째 플레이북 스테이지의 첫 번째 활동이 완료로 표시됩니다. 두 번째 활동이 현재 활동으로 강조 표시됩니다.
5. 필요한 경우 추가적인 고객 정보를 수집하고 저장을 선택합니다.
6. 계속해서 플레이북 스테이지 및 활동을 사용하여 고객의 문제를 해결하고 케이스를 완료합니다.