Résumer un ticket à l’aide de Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM)

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Générez un résumé à partir des champs que vous avez sélectionnés sur l’enregistrement de ticket et comprenez rapidement le contexte du ticket à l’aide de la compétence de résumé de ticket de l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM) .

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La compétence de résumé de ticket vous fournit un résumé concis d’un ticket du service client, y compris le problème, les actions effectuées et les détails de résolution. Avec cette compétence, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :
    • Générez un résumé initial d’un ticket afin de comprendre le contexte du ticket.
    • Résumez tout le travail qui a été effectué sur un ticket.
    La compétence de synthèse des tickets est disponible dans Espace de travail configurable de CSM et dans Interface utilisateur principale.
    • Dans Espace de travail configurable de CSM, vous utilisez le résumé du ticket par le composant Now Assist pour générer un résumé. Ce composant apparaît au-dessus du flux d’activité.
      Remarque :
      Vous pouvez également générer un résumé de ticket sur demande à partir du Now Assist panneau. Pour plus d'informations, consultez Record summarization.
    • Dans Interface utilisateur principale, vous sélectionnez le bouton Synthétiser sur l’enregistrement de ticket pour générer un résumé.
    La compétence de synthèse de tickets vérifie l’enregistrement de ticket pour déterminer s’il existe suffisamment d’informations disponibles pour créer un résumé :
    • Lorsqu’un agent ouvre l’enregistrement de ticket.
    • Lorsqu’un agent actualise la page d’enregistrement de ticket
    Si les données sont suffisantes, le composant Résumé du ticket affiche le bouton Résumer . S’il n’y a pas assez de données, le composant affiche un message à la place du bouton.

    Procédure

    1. Dans Espace de travail configurable de CSM, ouvrez un ticket du service client.
    2. Dans le résumé du ticket par composant Now Assist, sélectionnez Résumer.
      Le résumé du ticket par composant Now Assist s’affiche au-dessus du flux d’activité. Le composant est réduit par défaut et se développe pour afficher le résumé. Pour les résumés plus longs qui ne rentrent pas dans la fenêtre, sélectionnez Afficher plus et utilisez la barre de défilement pour afficher le reste du contenu.
      Remarque :
      La génération et l’affichage du résumé peuvent prendre plusieurs secondes.
      Figure 1. Enregistrement de ticket avec résumé de ticket
      Résumé de ticket généré par l’IA pour un enregistrement de ticket.
    3. Facultatif : Lorsque vous avez terminé de résumer un ticket, vous pouvez l’ajouter aux notes de travail du ticket, le développer ou le réduire, fournir des commentaires, le copier ou afficher des informations le concernant.
      OptionProcédure
      Enregistrez les informations récapitulatives en les ajoutant aux notes de travail du ticket
      1. Sélectionnez Partager en tant que notes de travail.
      2. Dans la boîte de dialogue Partager le résumé du ticket sous forme de notes de travail, modifiez le résumé.
      3. Sélectionnez Enregistrer dans les notes de travail.
      Agrandir ou réduire le résumé Sélectionnez l’icône Développer la carte (icône Développer la carte.)ou l’icône Réduire la carte ( icône Réduire la carte.)pour afficher plus ou moins de détails récapitulatifs.
      Ajouter des commentaires au résumé Si vous pensez que le résumé a été utile, sélectionnez l'icône Utile ( icône Utile.). Si vous pensez que le résumé n'a pas été utile, sélectionnez l'icône Inutile ( icône Inutile.).

      Ces commentaires améliorent le modèle d’IA générative et peuvent contribuer à améliorer les futures versions de cette compétence. Le système rassemble les commentaires sur chaque résumé généré et les stocke dans les journaux d’IA générative (sys_generative_ai_log_list.do).
      Copier le résumé du ticket Sélectionnez l’icône Copier dans le presse-papiers ( icône Copier dans le presse-papiers.)pour utiliser les informations récapitulatives du ticket à d’autres fins, par exemple en les collant dans un e-mail.
      Afficher les informations sur le résumé du ticket Si vous souhaitez consulter certains détails sur le résumé, sélectionnez l'icône Informations supplémentaires ( icône Informations supplémentaires.).