Configurer des définitions de SLA pour les tickets de service client

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • Un accord sur les niveaux de service (SLA) précise la période pendant laquelle le service doit être fourni. Configurez les définitions de SLA qui incluent les informations nécessaires pour créer et faire évoluer les SLA pour les tickets du service client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    L'application Gestion du service clientèle utilise des accords sur les niveaux de service avec les tickets de service client. Un SLA peut être associé à un contrat de service, à une société et à un produit. Il peut être configuré pour démarrer, s'interrompre et s'arrêter en fonction des attributs de ticket du service client.

    Un SLA est automatiquement associé à un ticket lorsque le ticket est créé ou mis à jour en fonction des conditions qui ont été définies dans la définition de SLA. L'enregistrement spécifique qui est joint à un ticket est l'enregistrement SLA de tâche, qui assure le suivi des SLA pour ce ticket particulier. La table SLA de tâche [task_sla] stocke les enregistrements SLA de tâche.

    Procédure