Créer un ticket du service client

Les agents et gestionnaires d'agent du service client peuvent créer un ticket à l'aide de l'application Gestion du service clientèle.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

Procédure

1. Créez un ticket.

   Option	Description
   Espaces de travail CSM	Cliquez sur Créer un ticket dans le formulaire d'interaction.
   Interface de la plateforme	Accédez à la Service clientèle > Tickets > Créer. Vous pouvez également créer des tickets en : Cliquant sur Nouveau dans la liste des tickets du service client. Cliquant sur le lien connexe Créer un nouveau ticket depuis l'une des entités qui peuvent être associées à un ticket, tels que des comptes ou des produits.

2. Renseignez les champs du formulaire Créer un ticket.

   Tableau 1. Champs de formulaire Créer un ticket

   Champ	Description
   Numéro	Le numéro de ticket affecté automatiquement.
   Canal	La méthode utilisée par le client pour initier le contact et pour l'ouverture du ticket. Web (par défaut) Téléphone E-mail Messagerie instantanée Réseau social
   Heure locale du contact	L'heure locale du contact affecté au ticket. Elle est renseignée automatiquement en fonction du fuseau horaire défini dans le formulaire de contact. Si aucun fuseau horaire n'est défini dans le formulaire de contact, elle est renseignée en fonction du fuseau horaire du contact défini sur le ticket. Si aucun fuseau horaire n'est défini sur le formulaire de contact ou dans le ticket, le champ reste vide et est en lecture seule. Si un ticket est fermé ou annulé, le champ Heure locale du contact est masqué. Remarque : configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket.
   Fuseau horaire du contact	Le fuseau horaire du contact si le client travaille dans un fuseau horaire différent pour le ticket. Il remplace le fuseau horaire du formulaire de contact. Si l'heure locale ou le fuseau horaire du contact ne sont pas définis, le fuseau horaire de l'instance s'affiche. Une fois le ticket créé, le champ est en lecture seule. Remarque : configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket.
   Compte	Le nom de la société associée à ce ticket. Si vous sélectionnez un contact dans le champ Contact, ce champ est renseigné automatiquement si les informations du compte sont disponibles dans l'enregistrement de contact.
   Contact	Le nom du contact du client pour ce ticket.
   Consommateur	Nom du consommateur pour ce ticket. Remarque : Le champ n'est actif que lorsque le module d'extension Customer Data Models for B2B2C est installé. Une fois le compte sélectionné, seuls les consommateurs appartenant au compte s'affichent.
   Organisation de services	Entité interne ou externe impliquée dans la fourniture d'un service au demandeur.
   Demande d'organisation de services	Nom de l'organisation de services demandant de l'aide.
   Produit	Le modèle de produit de l'actif. Un modèle est une version ou une configuration spécifique d'un actif (par exemple, Apple Mac Book Pro). Si vous sélectionnez un actif dans le champ Actif, ce champ est renseigné automatiquement si les informations du produit associé sont disponibles dans l'enregistrement d'actif. Un produit peut être associé à plusieurs actifs.
   Actif	Le numéro de balise ou de série de l'actif associé à ce ticket.
   Contact du partenaire	Le nom du contact du partenaire pour ce ticket. Si vous sélectionnez un partenaire dans le champ Partenaire, la liste des contacts de partenaire disponibles est basée sur cette sélection.
   Follow the sun	Une case à cocher pour indiquer qu'un ticket doit être soumis pour un suivi global. Si un client saisit des commentaires supplémentaires sur une Priorité 1 - Critique ou une Priorité 2 - Élevée pour le ticket, ou si le ticket est escaladé, le marqueur est automatiquement sélectionné. Vous pouvez également cocher la case manuellement. Toutes les modifications sont répercutées sur le flux d'activités du formulaire de ticket. Remarque : cochez la case Follow the sun sur le formulaire de ticket du service client en définissant la valeur de la propriété sn_customerservice.FTS_flag_enabled sur vrai. Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket.
   Description courte	Une brève description de la question ou du problème du client.
   Ouvert	La date et l'heure d'ouverture du ticket.
   Priorité	La priorité affectée : 1 - Critique 2 – Élevé 3 - Modéré 4 - Faible (par défaut)
   Groupe d'affectation	Le groupe d'agents du service client affecté.
   Affecté à	L'agent affecté. Ce champ affiche tous les utilisateurs disposant des rôles sn_customerservice_manager ou sn_customerservice_agent. Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, l'agent affecté doit appartenir à ce groupe.
   Affecté le	La date et l'heure d'affectation du ticket. Ce champ est mis à jour lorsqu'un utilisateur est ajouté ou modifié dans le champ Affecté à.
   Contrat	Le numéro du contrat associé à ce ticket. Si vous avez sélectionné un actif dans le champ Actif, le champ Contrat affiche les contrats qui contiennent un élément de ligne pour cet actif.
   Autorisation	L'autorisation de service associée à ce ticket. Les autorisations disponibles sont filtrées par les paramètres des champs Compte, Contrat, Produit, Actif et Canal. Si une seule autorisation est disponible pour ce ticket, elle est automatiquement ajoutée au champ Autorisation.
   Partenaire	Le nom du partenaire pour ce ticket.

3. Cliquez sur Envoyer.
   Si elles sont disponibles, les informations suivantes sont associées à un ticket nouvellement créé :

   • Le nom du contact et de la société du contact
   • Les détails du produit et du contrat
   • Le SLA et les autorisations