Utiliser Omnichannel Callback pour Gestion du service clientèle

L’application ServiceNow® Omnichannel Callback pour Gestion du service clientèle active une option de rappel pour les clients lorsqu’il y a un long temps d’attente pour un agent en direct.

Pour plus d’informations, consultez Omnichannel Callback.

Flux de rappel

Le workflow de rappel se déroule comme suit :

1. Les clients ont la possibilité de demander à être rappelés lorsque le temps d’attente estimé pour joindre un agent est trop long ou lorsque les agents ne sont pas disponibles.
2. Le client saisit les détails du rappel, tels que le nom, les coordonnées et le motif du rappel.
3. Les clients demandent à être rappelés dès que possible ou à une date et une heure spécifiées.
4. Une interaction de rappel est créée immédiatement pour une demande de rappel immédiat ou une minute avant l’heure sélectionnée pour une demande de rappel planifié.
5. L’application ServiceNow® Affectation de travail avancée (AWA) détermine la disponibilité des agents et crée un élément de travail de rappel pour un agent disponible. AWA ajoute la tâche de rappel à la file d’attente de rappel. L’agent reçoit ensuite une notification de rappel dans la boîte de réception de l’espace de travail.
6. L’agent peut choisir d’examiner le contexte de rappel tel que les vues d’articles de la base de connaissances, les recherches et Agent virtuel la conversation avant d’appeler le client.
7. L’agent appelle le client.
   • Si le client accepte l’appel, l’interaction est marquée comme terminée lorsque l’appel prend fin.
   • Si le client n’accepte pas l’appel, l’agent peut relancer le rappel ultérieurement.
8. L’agent peut décider de fermer l’interaction ou de remettre le rappel en file d’attente manuellement à partir de l’espace de travail.

Figure 1. Diagramme de flux de rappel

Demandes de rappels

Demande de rappel immédiat

Les clients peuvent demander à être rappelés immédiatement. Les clients voient le temps moyen nécessaire à l’agent pour rappeler. Cette demande leur évite d’avoir à attendre dans la file d’attente pour se connecter à un agent.

Planification d’une demande de rappel

Les clients peuvent demander un rappel en sélectionnant la date et l’heure préférées. Le client recevra une confirmation de la demande de rappel planifiée par e-mail.

Replanifier une demande de rappel

Les clients peuvent replanifier la demande de rappel en choisissant parmi une liste de dates et d’heures à venir pour les demandes de rappel.

Annulation d’une demande de rappel

Les clients peuvent annuler les rappels planifiés à partir du canal en libre-service à partir duquel ils ont demandé le rappel.

Canaux de rappel

Les clients peuvent demander un rappel au cours d’une conversation de messagerie instantanée sur Agent virtuel ou Engagement Messenger, ou à partir du Service clientèle portail. Ils peuvent demander un rappel téléphonique ou un rappel vidéo sur Zoom. Les appels vidéo doivent être programmés, mais les rappels téléphoniques peuvent être demandés immédiatement ou programmés.