Inclure les résultats de la recherche contextuelle avancée dans les notifications de répondeur automatique

Utilisez des points d'extension scriptés pour inclure les résultats de recherche contextuelle avancés dans les notifications par e-mail pour le contenu suggéré par la fonctionnalité réponse automatique.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

• Activez le module d'extension Predictive Intelligence for Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml). Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension et Définitions de solutions Intelligence prédictive pour CSM.
• Définissez le périmètre de l'application d'Email Notification Script for Contextual Search Results. Pour plus d’informations, consultez Sélecteur d’application.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le module d'extension Email Notification Script for Contextual Search Results (com.snc.adv_cxs_results_email_script) installe le script csm_AdvancedEmailSearchResults, le script include CSMAdvancedEmailSearchResults et les points d'extension CSMAdvancedEmailSearchResultsExtensionPoint.

Le script csm_AdvancedEmailSearchResults est préconfiguré pour le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal.

L'utilisation des points d'extension permet d'intégrer plus facilement les personnalisations sans modifier réellement le code de base. Vous pouvez étendre la fonctionnalité de base standard à l'aide de scripts personnalisés. Pour plus d’informations, consultez Utilisation de points d’extension pour étendre les fonctionnalités de l’application.

Une implémentation est disponible dans le système de base pour les points d'extension scriptés. Vous pouvez modifier les données et ajouter des champs supplémentaires.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Points d'extension système > Points d'extension scriptés.
2. Dans la colonne Nom de l'API, recherchez sn_adv_emailscript.CSMAdvancedEmailSearchResultsExtensionPoint et cliquez dessus.
3. Dans le formulaire du point d'extension, sélectionnez un script include pour utiliser les points d'extension CSMAdvancedEmailSearchResultsExtensionPoint.
   • Modifiez le script existant en allant dans la liste connexe Implémentations et en cliquant sur CaseAutoresponder.
   • Créez et enregistrez un script include personnalisé.

     Pour plus d'informations, consultez Enregistrer des script includes personnalisés par rapport aux points d'extension scriptés.

4. Modifiez le script pour utiliser les points d'extension disponibles via le script include CSMAdvancedEmailSearchResults.

   Vous pouvez créer plusieurs implémentations pour chaque point d'extension et fournir un numéro de commande pour chaque implémentation. L'implémentation avec le numéro de commande le plus bas est exécutée en premier.

   Tableau 1. Configuration pour l’implémentation de différents points d’extension

   Configuration	Implémentation
   Incluez un portail personnalisé et recherchez des articles de la base de connaissances associés au portail personnalisé. Remarque : s'applique uniquement aux tâches autres que les tickets de service client.	Modifiez le point d'extension updateSearchRequestConfig pour inclure le portail personnalisé pour vos tâches autres que les tickets de service client.
   Filtrez le contenu selon la durée du dernier contenu visualisé.	Modifiez le point d'extension getViewedContent en saisissant la durée du dernier contenu visualisé en jours. Remarque : par défaut, tous les articles de la base de connaissances consultés au cours des 30 derniers jours par l'utilisateur ne sont pas inclus dans la notification par e-mail.
   Définir la mise en page des notifications par e-mail.	Modifiez le point d'extension printSearchResults pour spécifier une mise en page personnalisée pour les notifications par e-mail réponse automatique.

5. Sur le formulaire Point d'extension, cliquez sur Mettre à jour.