Créer un modèle pour prédire le sentiment des tickets

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Modifiez et testez le modèle de sentiment pré-entraîné pour prédire le sentiment pour les tickets de service client.

    Avant de commencer
    Rôle requis : ml_admin, admin
    À propos de cette tâche
    Le modèle de sentiment de ticket est pré-entraîné à l'aide d'un vaste jeu de données afin d'apprendre des modèles de communication. Vous sélectionnez un ensemble d'enregistrements pour tester le modèle, puis afficher les résultats avant le déploiement.

    Configurer votre modèle

    1. Accédez à la Tous > Task Intelligence pour le service clientèle > Configuration pour accéder à Task Intelligence Admin Console.
    2. Sélectionnez Modifier le modèle sur ce modèle : Prédire le sentiment du ticket pour améliorer le CSAT.

      Cela ouvre le modèle et affiche la première de cinq pages. Chaque page du modèle vous pose des questions et vous aide à sélectionner les informations dont vous avez besoin pour créer un modèle efficace.

    Définir l'objectif

    Indiquez au modèle quand vous souhaitez qu'il fasse des prédictions.

    Écran du modèle de sentiment de ticket avec des options permettant de sélectionner le type de ticket pour la prédiction de sentiment.

    Le modèle de sentiment est pré-entraîné à l'aide d'un vaste jeu de données afin de comprendre des modèles de communication. Ces données proviennent des e-mails des clients et des descriptions de tickets et commentaires.
    1. Sélectionnez la table qui contient les enregistrements à tester.

      Sélectionnez Tous les tickets pour tester les enregistrements dans la table Ticket ou sélectionnez une table de type de ticket.

    2. Sélectionnez Enregistrer et continuer.

    Tester votre modèle

    Choisissez les tickets à utiliser pour tester le modèle.

    Modèle de sentiment de ticket avec plusieurs champs de condition qui filtrent les tickets passés pour la prédiction de sentiment.

    La sélection de ces informations indique au modèle quel type d'enregistrements utiliser pour le test. Lorsque le modèle est déployé, il prédit les sentiments sur tous les enregistrements de la table qui correspondent aux conditions sélectionnées.
    1. Utilisez des conditions pour choisir un ensemble d'enregistrements à tester.
    2. Sélectionnez Lancer le test.

    Évaluer votre modèle

    Évaluez les résultats des tests et affichez les exemples de résultats pour les tickets passés.

    Modèle de sentiment de ticket fournissant un échantillon de résultats de tests avec des prédictions de sentiment basées sur les cent derniers tickets.

    L'examen des résultats vous donne un aperçu des performances qu'atteindra votre modèle après le déploiement.
    1. Sélectionnez Afficher tous les résultats des tests pour afficher une liste de résultats.
    2. Sélectionnez Enregistrer et continuer.

    Configurez vos préférences

    Indiquez au modèle comment vous souhaitez utiliser les prédictions de sentiment.

    Options permettant d’afficher les prédictions pour les nouveaux tickets ou de surveiller les prédictions exécutées en arrière-plan.

    1. Affichez les prédictions dans les champs Sentiment actuel et Sentiment dans le temps.
    2. Si vous le souhaitez, vous pouvez exécuter le modèle uniquement en arrière-plan.

      Avec cette option, le système effectue les prédictions et stocke les informations dans l'historique des prédictions, mais n'ajoute aucune information aux enregistrements de tickets.

    3. Sélectionnez Enregistrer et continuer.

    Déployer votre modèle

    Passez en revue vos choix à partir des pages précédentes. Ensuite, vous pouvez sélectionner Déployer pour déployer le modèle.

    Informations sur le test du modèle et les tickets sur lesquels le modèle travaillera avant de déployer le modèle de sentiment de ticket.