Équipes dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
Découvrez comment organiser chacune de vos équipes en groupes d'affectation. Vous pouvez définir un ensemble d'indicateurs clés de performance (KPI) pour analyser les performances de tous les groupes au sein d'une équipe donnée. Explorez les mesures d'un groupe, d'un agent ou d'un incident au sein de cette équipe, le tout à partir d'un emplacement central.
Important :
À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
Visionnez cette vidéo pour obtenir une vue d'ensemble de la façon dont vous configurez vos équipes en groupes d'affectation et ajoutez des KPI pour mesurer les performances.
Explorez vos rapports.
En tant qu'administrateur pour les équipes, vous pouvez :
- créer un groupe de KPI pour un ensemble d'indicateurs (KPI) commun que vous utilisez pour mesurer les performances de vos équipes. Remarque :vos équipes sont définies en tant que groupes d'affectation au sein de l'application Teams.
- Ajoutez les KPI au groupe de KPI.
- Ajoutez des groupes d'affectation au groupe de KPI.Remarque :vérifiez qu'un gestionnaire est ajouté à chaque groupe d'affectation. Le gestionnaire gère directement le groupe d'affectation ou a besoin de visibilité sur le groupe d'affectation.
En tant que gestionnaire, vous pouvez :
- analyser les tendances de performances pour vos équipes ;
- analyser les performances des équipes, des agents ou des tickets.