Utiliser Guided Decisions dans les actions recommandées pour résoudre les tickets
En tant qu’agent, utilisez une action recommandée de type arborescence de décision pour vous aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles dans la résolution du ticket.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Une arborescence de décision présente une série de questions dans le panneau latéral contextuel auxquelles vous pouvez répondre et fournir des entrées si nécessaire. L’arbre de décision évalue vos réponses et fournit la prochaine série de questions ou vous donne des conseils sur les actions à réaliser ensuite. Par exemple, le conseil peut consister à joindre un article de la base de connaissances ou à proposer une solution à un client pour l’aider à résoudre un problème.
Cette tâche s'applique au Espace de travail configurable de CSM. Selon le contexte du ticket sur lequel vous travaillez, une arborescence de décision peut s’afficher sous forme de Recommended Actions carte dans le panneau latéral contextuel du Espace de travail configurable de CSM.
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Recommended Actions (
) dans le panneau latéral contextuel.
Selon le contexte du ticket, le panneau latéral peut afficher Recommended Actions des cartes pour les conseils et les arborescences de décision. - Facultatif :
Dans l’onglet Afficher mes réponses, sélectionnez l’icône Modifier icône
) en regard du nœud pour modifier votre sélection ou la valeur saisie.