Channel Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
Découvrez comment utiliser les options de gestion des canaux pour surveiller les mesures importantes des différents canaux et files d'attente.
Important :
À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
Surveillez l'intégrité en temps réel de vos canaux et files d'attente en passant en revue les clients en attente, les agents disponibles, le travail effectué par les membres de votre équipe (ou les agents de vos équipes) et collaborez avec eux pour résoudre les problèmes complexes plus rapidement.
Les instantanés de gestion des canaux suivants vous fournissent un aperçu des options de surveillance et d'analyse en temps réel des performances.
En tant qu'utilisateur de la gestion des canaux, vous pouvez :
- suivre la performance en temps réel de vos équipes à l'aide des rapports d'indicateurs clés de performance dans les canaux de service et les files d'attente ;
- Passer en revue les performances en temps réel, car l'équipe travaille activement sur les tâches entre les canaux et les files d'attente.
- analyser les éléments de travail et y accéder pour fournir une aide opportune aux membres de l'équipe via le message privé de chat ou en ajoutant des notes de travail à une tâche ;
- afficher la disponibilité des agents et leur charge de travail ;
- surveiller les éléments de travail en attente dans la file d'attente et agir en cas de besoin ;
- affecter des éléments de travail manuellement aux agents.
- Filtrez les canaux, les KPI, les éléments de travail, le travail en file d’attente et les agents applicables à l’aide de la fonctionnalité de filtre de groupe d’affectation.
- Suivez les performances en temps réel du service client sur les canaux de messagerie des consommateurs, y compris WhatsApp, Facebook, LINEAmazon Connect , et SMS.
- Suivez et modifiez la présence en temps réel des agents afin que les éléments de travail soient acheminés plus efficacement.
- Explorez les KPI spécifiques au canal pour une analyse plus approfondie.
En tant qu'administrateur de la gestion des canaux, vous pouvez :
- créer des canaux de service et des files d'attente ;
- associer des règles d'affectation à des files d'attente ;
- configurer des KPI pour les canaux de service et les files d'attente ;
- configurer les listes de superviseurs.
- Personnalisez la page de gestion des canaux en fonction de vos besoins à l’aide de l’UI Builder.